Umfrage: Zufriedenheit mit EVU nimmt rapide ab

Ramboll Putz & Partner hat erstmals die Spitzen von 25 großen deutschen Energieversorgern (EVU) befragt. Die Ergebnisse liegen der ZfK exklusiv vor.

Da sich wechselwillige Energiekunden gemäß ihrer Erfahrung etwa auf Hotelportalen gerne nach Empfehlungen anderer Kunden richten, ist Kundenerfahrungsmanagement das Gebot der Stunde für Energieversorgungsunternehmen (EVU). Das ist die Kernbotschaft einer Studie, die die Unternehmensberatung Ramboll Putz & Partner in Auszügen exklusiv in der gedruckten ZfK-Maiausgabe veröffentlicht hat (Seite neun).

Ramboll Putz & Partner befragte erstmals die Chefs oder die Vertriebsleiter aus den 100 größten deutschen Energieversorgern zum Kundenerfahrungsmanagement ihrer Unternehmen. Von ihnen machten 25 mit. In manchen der acht vordefinierten Dimensionen von Customer Experience Management sahen die Führungskräfte die EVU deutlich über dem Durchschnitt von 600 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, in anderen unterdurchschnittlich. Zwar messen die Chefs etwa dem Thema Bedeutung zu, es dringe aber nicht zum Mitarbeiter vor.

Die großen EVU halten sich auch für schnell in der Umsetzung von Kundenwünschen und der Nutzung von Kundendaten. "Das überrascht", schreiben Ramboll Putz & Partner mit Blick auf ihre Beratungserfahrung in Handel und Telekommunikation.

Diese Tiefenbefragung hatte Ramboll Putz & Partner über ihre jährliche Endkundenumfrage zum Wechselverhalten gelegt. Demnach nahm die Zufriedenheit mit dem eigenen (großen) EVU in diesem Jahr gegenüber 2015 von 78 auf 46 Prozent ab. Dies sei die tieferliegende Ursache der künftigen Versorgerwechsel. (geo)