Michael Benz, Professor an der International School of Management, präsentierte die Studie bei der Hypermotion in Frankfurt/Main. Bild: © ISM

Kommunale Versorger müssen umdenken

Die International School of Management hat kommunale Versorger auf dem Gebiet der Kommunikation geprüft und sieht noch Nachholbedarf – gerade beim Nutzen von Online-Kanälen.

"Kommunale Versorgungsunternehmen müssen umdenken." So lautet das Fazit einer Studie von Michael Benz. Der Professor am Forschungsinstituts SCM@ISM der International School of Management hat eine Studie zur Kommunikation von Versorgungsunternehmen geleitet und sowohl Kunden als auch lokale Versorger befragen lassen. Bestes Beispiel sei der Kundenauftritt: Strom, Gas, Wasser, Nahverkehr – statt einheitlicher Präsenz im Internet muss sich der Kunde häufig durch verschiedene Webseiten klicken und neu einloggen. "Unterschiedliche Portale erschweren die einheitliche Sicht auf den Kunden und machen insbesondere die Bindung zum Kunden zur Herausforderung", erklärt Benz.

Nachholbedarf gebe es auch hinsichtlich der Kommunikationskanäle: Während Anbieter zu 65 Prozent Offline-Kanäle nutzen, kommuniziert der Kunde viel lieber online – schließlich wünsche er sich eine schnelle und individuelle Reaktion. Dafür wären vor allem Messenger-Apps oder Chats geeignet, die Versorgungsunternehmen allerdings kaum nutzten. "Die Investition in die richtigen, digitalen Medien steht für viele kommunale Versorger noch aus", heißt es in der Pressemitteilung.

USB-Ladestationen in Fahrzeugen, mobiles Bezahlen oder WLAN-Hotspots

Dabei bestünden schon viele digitale Angebote wie Smart Home, die eigene App oder Mängelmelder. Bisher seien nur wenige digitale Produkte und Services beim Kunden angekommen. "Vor allem Zusatzprodukte, an denen verschiedene Geschäftsbereiche beteiligt sind, werden noch nicht genügend vom Markt wahrgenommen", so Benz. Versorgungsunternehmen müssten jetzt aufpassen, dass sie nicht den Anschluss an den Kunden verlören. Die Kunden wünschten sich laut Studie unter anderem USB-Ladestationen in Fahrzeugen, mobiles Bezahlen von Parkgebühren oder WLAN-Hotspots im Öffentlichen Nahverkehr. (al)