Die Königsdisziplin

Vertrauen

Vertrauen ist ein ganz wichtiger Faktor bei Kundenbeziehungen. Wir unterstützen mit dem neuen Gütesiegel »Top-Vertrauen in der Region« Unternehmen dabei, sich im Wettbewerb zu profilieren.

Mehr als zwei Drittel der Deutschen vertrauen den kommunalen Unternehmen. Einer Forsa-Umfrage zufolge erreichen sie Platz sechs und gehören damit zur Spitzengruppe der vertrauenswürdigsten In­stitutionen in Deutschland. Die Untersuchung stammt vom Januar 2020. Durch Corona hat diese Aussage noch größere Bedeutung bekommen. Gerade in den Lockdown-Phasen, wenn das öffentliche Leben weitgehend still steht, haben die Versorger bewiesen, dass auf sie auch in schwierigen Zeiten, auch bei steigenden Infektionszahlen, Verlass ist.

Einer der Gründe ist ihre Aufstellung. »Während bei privatwirtschaftlichen, renditeorientierten Energieversorgern die Frage nach dem Erfolg zumeist an einem Maximum der Verzinsung des eingesetzten Kapitals ausgerichtet wird, obliegen Stadtwerke stärker der Maximierung des Gemeinwohls für ihre Stadt oder Region«, heißt es in einer Untersuchung des Wuppertal Instituts, die das als Public-Value-Ansatz bezeichnet.

Regionale Daseinsvorsorge

Dazu gehört auch die Tatsache, dass sich die kommunalen Unternehmen nicht nur in lukrativen Städten mit einer möglicherweise höheren Wertschöpfung engagieren, sondern auch im Sinne einer regionalen Daseinsvorsorge ihre Dienstleistungen auch im ländlichen Raum flächendeckend anbieten, angefangen vom Strom, Wasser, Abwasser- und Müllentsorgung über den ÖPNV und Breitband bis zu Bädern.

Aber welches Stadtwerk, welcher regionale Energieversorger, Netzbetreiber, Öko-Strom-Anbieter, Wasserver- und -entsorger oder welcher Verkehrsbetrieb gehört nun zu den vertrauenswürdigsten kommunalen Unternehmen? Das haben zwei – auf ihren Gebieten führende – Medien analysiert: die Zeitung für kommunale Wirtschaft (ZfK) als journalistisches Flaggschiff des Verbandes kommunaler Unternehmen (VKU) und Focus Money als bekannte Marke im Bereich der Testsiegel.

  • Zum Vergrößern bitte klicken


Sichtweise der Kunden

Ausschlaggebend ist dabei die Sichtweise der Kunden: Gesucht sind die Versorger, die das höchste Kundenvertrauen genießen. Um diese Unternehmen herauszufiltern, analysiert die Studie »Top-Vertrauen in der Region« die Daten im Rahmen eines sogenannten Social Listenings. Diese neue Methode hat das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) entwickelt.

Die Organisation wurde im Jahr 2007 mit der Mission gegründet, eine Brücke zwischen Wissenschaft und Wirtschaft zu schlagen. Wissenschaftliche Ausarbeitungen und Marktanalysen haben für Entscheider in der Wirtschaft oftmals nicht hinreichende Praxisnähe und Relevanz. Das ändert das Institut mit seinem neuen Ansatz, der mittels Künstlicher Intelligenz Millionen von Internetdokumenten und Social-Media-Beiträgen auswertet und in einem dreistufigen Prozess in einem Score konzentriert.

  • Zum Vergrößern bitte Klicken!


Für die Studie »Top-Vertrauen in der Region« wurden gut 352 000 Nennungen zu etwa 1100 Unternehmen im Zeitraum vom 1. Oktober 2019 bis 30. September 2020 identifiziert und zugeordnet.

Dabei ging es zunächst um vier Themenfelder:

  • Vertrauen: Verlässlichkeit, Gewissheit, Vertrauen
  • Seriosität: Authentizität, Vertrauenswürdigkeit, Glaubwürdigkeit
  • Weiterempfehlung: Empfehlung / Weiterempfehlung
  • Ansehen: Reputation / Ruf, Stolz, Image / Status

In die Bewertung flossen außerdem zwei weitere Aspekte ein: Zum einen sind das die verwendeten Emojis. Mittels der Piktogramme kommentieren die Verfasser ihre Texte nonverbal. Dabei werden die Emojis danach eingeordnet, ob sie positiv, neutral oder negativ belegt sind. Zum anderen ist das die Viralität. Damit wird die Informationsweitergabe im Netz gemessen und erfasst, wie oft ein Text kommentiert, retweetet oder geteilt wird und welche Resonanz er somit erhält.

Die Auswertung wurde in einem Gesamtscore konzentriert. Die Auszeichnung »Top-Vertrauen in der Region« wird anhand der erreichten Punktzahl im Gesamtranking vergeben. Die Berechnung des Punktwertes erfolgt für jedes Branchensegment auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Sieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb des Segments. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen, die mindestens 60 Punkte in der Gesamtwertung erreichen.