Wenn bei den Stadtwerken Düsseldorf von Vertrieb die Rede ist, geht es längst nicht mehr ausschließlich um das Verkaufen von Strom- und Gastarifen. Zum Vertriebsverständnis gehört inzwischen auch der Kundenservice und mit ihm der erste Kontakt vieler Kundinnen und Kunden mit dem Unternehmen. "Man denkt jetzt vom Kunden aus", sagt Charlotte Beissel. Als sie in Düsseldorf Vorständin für den Vertrieb war, hat sie diese Veränderung mit dem Transformationsprogramm "One Sales" angestoßen.
Die zeitgemäße Ausrichtung der Stadtwerke Düsseldorf liegt Beissel auch heute noch am Herzen: In einem Interview kurz nach ihrem Wechsel zu EnBW berichtet sie gemeinsam mit der Programmverantwortlichen Laura Christine Urmann über den neuen Vertrieb in Düsseldorf.
Den Kundenservice im Vertrieb intergrieren
Das Kundenmanagement sei seit der Gründung der Stadtwerke nicht als Vertrieb verstanden worden, erinnert sich Beissel. Sie übernahm 2023 als Vorständin der Stadtwerke Düsseldorf die Verantwortung für den Vertrieb. Der Kundenservice sei bis dato ein rein interner Dienstleister gewesen, der Abrechnung gemacht, Fragen beantwortet und den Kunden weitergeholfen habe. Für den Vertrieb gab es allerdings ambitionierte Ziele. Mit der damaligen Aufstellung sah die Vorständin das Unternehmen jedoch nicht für die Zukunft gerüstet.
Was ist eigentlich Vertrieb?
In Gesprächen mit den verschiedenen Bereichen sowie bei der Sichtung vorhandener Unterlagen prüfte sie, inwiefern die bestehende Steuerung ausreichte, um die ambitionierten Ziele des Vertriebs zu erreichen. Die Energiekrise habe dabei den Veränderungsdruck erhöht. Gleichzeitig standen Kundenorientierung, Digitalisierung und neue Produkte ohnehin auf der Agenda. Leiterin für das neue Transformationsprogramm wurde Laura Christine Urmann.
Urmann beantwortet die erste zentrale Frage, die sich die Stadtwerke Düsseldorf stellten: "Wer oder was ist eigentlich der Vertrieb?" In Düsseldorf sei Vertrieb lange vor allem mit dem klassischen Commodity-Geschäft verbunden gewesen – also mit Strom und Gas, teilweise auch mit Fernwärme und Wasser. Energiedienstleistungen und neue Produkte seien in anderen Strukturen entstanden; Kundenservice und operative Tätigkeit wurden wiederum getrennt vom Vertrieb betrachtet.
Die Düsseldorfer beobachteten auch den Wettbewerb. "Wir haben uns ganz bewusst den neuen Wettbewerb angeschaut und gefragt, wo unser USP ist", sagt Urmann. In Befragungen von Beschäftigten und Kunden ging es deshalb um die eigenen Stärken, die künftige Ausrichtung sowie um Vision und Purpose. Dabei zeigte sich, dass es im Unternehmen bisher keine eindeutige gemeinsame Sicht auf diese Fragen gab.
Was macht uns eigentlich aus? Was wollen wir eigentlich erreichen?
Laura Christine Urmann,
Leiterin Transformation Vertrieb
Das Transformationsprogramm sollte zunächst ein gemeinsames Zielbild schaffen. "Wir haben festgestellt, dass wir ein gemeinsames 'why' brauchen", sagt Urmann. "Was macht uns eigentlich aus? Was wollen wir eigentlich erreichen?" Das daraus entstandene Zielbild beschreibt sie als "Ende-zu-Ende aufgestellten Vertrieb". Gemeint ist eine Organisation, die die Prozesse entlang der gesamten Customer Journey zusammenhängend abbildet, über die klassischen Energiegeschäfte hinaus auch für neue Produkte und Energiedienstleistungen.
Gemeinsame Planung etabliert
Seit 2024 arbeiten die Beteiligten daher in gemeinsamen Planungs- und Review-Formaten. Zu Beginn jedes Quartals werden gemeinsam die Ziele über die verschiedenen Projekte hinweg festgelegt. "Wir priorisieren gemeinsam und können ein Projekt zugunsten eines anderen zurückstellen", erklärt Urmann.
Ergänzt wird die quartalsweise Steuerung durch einen gemeinsamen Management Circle der beteiligten Leitungen und ein Dashboard mit Kennzahlen aus den verschiedenen Bereichen. Aus Sicht von Beissel soll diese Struktur verhindern, dass die Organisation bei neuen Herausforderungen wieder in ihre alten Silos zurückfällt. Als Beispiele nennt sie den 24-Stunden-Lieferantenwechsel und die bevorstehende Utility-Migration Anfang 2027. Durch die integrierte Arbeitsweise gehe weniger Zeit durch interne Abstimmungsschleifen verloren. Zugleich werde klarer, wann einzelne Bereiche im Jahresverlauf welche Aufgaben übernehmen könnten.
Die stärkere Ausrichtung am Kunden zeigt sich auch im Serviceverständnis. Die Stadtwerke wollen nicht nur reagieren, wenn Kundinnen und Kunden mit einem Problem oder einer Rechnung auf sie zukommen. Geplant ist auch eine proaktive Ansprache. Bei auffällig hohem Verbrauch könnten Kundinnen und Kunden beispielsweise kontaktiert werden, bevor eine hohe Rechnung entsteht. Als mögliche Ursachen nennt Urmann eine Leckage oder einen neu angeschlossenen Verbraucher wie eine Wärmepumpe.
Die 360-Grad-Sicht
Die persönliche Beratung soll trotz der Digitalisierung nicht verschwinden. Vielmehr verfolgen die Stadtwerke einen zweigleisigen Ansatz: Einfache Standardanliegen sollen digital und möglichst rund um die Uhr bearbeitet werden. Bei komplexeren Fragen soll persönliche Unterstützung zur Verfügung stehen. Nur wenn man auf der einen Seite digitaler werden und Ressourcen freisetzen kann, könne man diese persönliche Beratung der Kundinnen und Kunden auf der anderen Seite gewährleisten, so Beissel.
Voraussetzung dafür ist eine stärkere Vernetzung von Daten und Systemen. Im Vertrieb greifen nach Darstellung Urmanns Service-, CRM- und Kampagnentools ebenso ineinander wie Anwendungen für Energiedienstleistungen und die Koordination von Handwerksterminen. Ziel sei eine "360-Grad-Sicht" auf die Kundinnen und Kunden. Bevor künstliche Intelligenz breiter eingesetzt werden könne, müssten zunächst Datenbestände und Systeme aufgeräumt und miteinander verbunden werden. Urmann spricht davon, in vielen Fällen für den Einsatz künstlicher Intelligenz bereit sein zu müssen.
So geht es für One Sales weiter
Ein konkretes Ergebnis des Programms ist laut Beissel das "Sales Data Center". Die dort angesiedelte Stabsstelle soll unter anderem Data Governance im Vertrieb voranbringen und Daten-Domains so strukturieren, dass sie sich an Wertströmen und nicht ausschließlich an der Aufbauorganisation orientieren. Erste Anwendungen, beispielsweise zur Kündigungsprävention, würden bereits getestet.
Die Transformation ist inzwischen in eine Übergangsphase eingetreten: Die gemeinsamen neuen Arbeitsweisen seien mittlerweile gelernt und teilweise in den Alltag übergegangen, berichtet Urmann. Ziel sei es, dass One Sales nicht mehr als eigenständiges Programm gebraucht werde, sondern normaler Alltag der Vertriebsorganisation ist. "One Sales muss so gelebt werden, dass wir uns als Transformationsprogramm irgendwann abschaffen", sagt Urmann.
