"Ich kenne Erste Energie gar nicht. Ist das denn sicher?" Wer diese Frage in einer üblichen Online-Abschlussstrecke stellt, muss im Normalfall den Prozess verlassen und anderswo nach einer Antwort suchen. Beim österreichischen Anbieter Erste Energie soll ein KI-Agent die Frage direkt im Chat beantworten. Danach führt er den Interessenten zurück zum Tarifangebot. Am Ende kann dieser den Vertrag abschließen.
Die Beratung Kreutz & Partner, die den Agenten mit Erste Energie und "AIDGEN.ai" entwickelt hat, zeigte der ZFK den Ablauf in einer Entwicklungsumgebung mit Beispieldaten. Im laufenden Betrieb gelangen Interessenten derzeit über Links in gezielten E-Mail-Kampagnen zum Agenten. Frei auf der Website verfügbar ist er noch nicht.
"Unsere klassischen Online-Abschlussstrecken funktionieren – aber nur für Kunden, die bereits genau wissen, was sie wollen", erklärt Erste-Energie-Geschäftsführer Alexander Gierlinger auf Anfrage der ZFK. Wer etwa den Unterschied zwischen einem Fix- und einem Flextarif nicht verstehe, breche den Vorgang eher ab. Ein Mitarbeiter könne solche Fragen klären. Doch Erste Energie wollte auch digital beraten können, ohne für jedes Gespräch Personal bereitzuhalten.
Der Kunde bestimmt den Gesprächsverlauf
Der Agent fragt nach dem Verbrauch und weiteren Angaben, zeigt Tarife aus dem Angebot von Erste Energie und beantwortet Rückfragen. Der Kunde kann eine Angabe ändern oder mitten im Abschluss nachhaken. Das System blendet dann beispielsweise Informationen zum Anbieter oder ein Tarifangebot in den Chat ein. Auch die Vertragsdaten lassen sich dort eingeben.
Die Antworten sind kurz gehalten und erinnern an einen Messenger-Chat. Der Agent gibt sich dabei als KI-Assistent zu erkennen. "Das ist kein klassischer Chatbot mit vorgefertigten Antwortbäumen", erklärt Gierlinger. Er solle den Zusammenhang eines Gesprächs erfassen, Einwände erkennen und darauf reagieren.
Manuel Kreutz, geschäftsführender Gesellschafter von Kreutz & Partner, beschreibt den Ansatz als digitale Übertragung eines Verkaufsgesprächs. Das System soll erkennen, welche Information einem Interessenten für die Entscheidung noch fehlt. Dafür verbindet es ein großes Sprachmodell mit Funktionen, die etwa Tarifinformationen abrufen und ein Angebot anzeigen. Nach dem Abschluss gehen die Daten an die Systeme von Erste Energie.
Das Projekt begann nach Angaben von Kreutz & Partner Anfang 2025. Ende des Jahres starteten erste Tests mit einem flexiblen Stromtarif. Inzwischen können Interessenten laut der Beratung auch einen Fixpreistarif und einen Gastarif über den Agenten abschließen.
Mehr Abschlüsse, aber noch kein Vergleichswert
Erste Energie berichtet von einer höheren Abschlussrate als auf seinen bisherigen rein digitalen Vertriebskanälen. Wie groß der Unterschied ist, beziffert das Unternehmen nicht. Auch wie viele Neukunden inzwischen über den Agenten kommen, lässt Gierlinger offen. Erste Energie wertet zunächst aus, an welchen Stellen Interessenten Fragen haben oder den Abschluss unterbrechen.
Solche Interessenten können eine automatische Erinnerung erhalten. Kehren sie zurück, sollen sie das Gespräch an der bisherigen Stelle fortsetzen. Laut Gierlinger geschieht das häufig; eine Rückkehrquote nennt er nicht.
In rund 14 Prozent der Fälle habe der Agent einen Kontakt an einen menschlichen Berater übergeben. Das geschehe beispielsweise bei komplexeren Anliegen oder wenn ein Kunde ausdrücklich mit einem Menschen sprechen möchte. Mehr als 60 Prozent dieser übergebenen Kontakte hätten mit einem Vertragsabschluss geendet.
Für die Mitarbeitenden soll sich vor allem die Arbeit verschieben. Der Agent beantwortet Standardfragen, erfasst den Bedarf und bereitet Angebote vor. Menschen übernehmen dort, wo weitere Beratung nötig ist. Gierlinger erwartet, dass ihnen dadurch mehr Zeit für komplexe Anliegen bleibt.
Die Website ist der nächste Schritt
Erste Energie will den Agenten als Nächstes auf der eigenen Website zugänglich machen. Auch soziale Medien und später Whats-App sind als Kontaktwege geplant. Damit würde der Kanal erstmals Interessenten offenstehen, die nicht über eine Kampagne dorthin gelangt sind.
Später soll der Agent auch zu dynamischen Tarifen, Photovoltaik, Wärmepumpen oder Elektromobilität beraten. Hinzu kommen könnten die Rückgewinnung ehemaliger Kunden und Angebote für Bestandskunden. Im aktuellen Einsatz geht es um Strom- und Gastarife. "Ob der Agent zum zentralen digitalen Vertriebskanal wird, entscheidet am Ende der Kunde", so Gierlinger.
In diesem Podcast (externer Link) gibt es weitere Hintergründe, Learnings und technische Details zu dem KI-Agenten bei Erste Energie.
