Seit Ende Mai können Kunden und Interessenten des Flächenversorgers Thüga Energie ohne Anmeldung eine gebrandete Kabine in der Volksbank Pfullendorf betreten und sind dann sofort per Video mit einer Kundenberaterin aus dem 43 Kilometer entfernten Singen verbunden. Sie müssen für einen persönlichen Kontakt nicht nach Singen fahren, und Thüga Energie muss in der 13 000-Einwohner-Stadt Pfullendorf im Bodenseegebiet, in der sie Gasmarktführer ist, kein zusätzliches Kundenzentrum errichten. Dies erfuhr die ZfK exklusiv von der Thüga-AG-Versorgungstochter, deren gut 110 000 Kunden sich über Allgäu-Oberschwaben, Hegau-Linzgau-Bodensee und die Rheinpfalz verteilen.
Demnach ist Thüga Energie der erste Energieversorger bundesweit, der Videoberatung in der Kabine anbietet. Und sie ist die erste Nichtbank, die das dahinterstehende IT-System der VR-Bank Südpfalz namens "VR-Service-Interaktiv-Systems" oder kurz "VR-Sisy" übernommen hat. Dies ist Gegenstand einer Kooperation der beiden Unternehmen.
Erstes "Sisy" außerhalb der Banken
Einige Prozesse wurden an die Energiebranche angepasst. Neben der Videotechnik kommt eine Dokumentenkamera zum Einsatz: Der Kunde legt das Dokument, auf das er sich bezieht, etwa eine Jahresrechnung, in eine Ablage, sie wird fotografiert und beiden Gesprächspartnern angezeigt. Die Mitarbeiter des Kundenzentrums in Singen wurden auf "Sisy" geschult.
Die VR-Bank Südpfalz hatte "Sisy" erstmals im Sommer 2016 in einer Filiale eingesetzt, erinnert sich Vorstandsassistent Patrick Morio, der das Projekt leitet. Inzwischen sind es 14 der 38 Bankfilialen, und täglich kommen 75 Besucher in die Kabine. 80 Prozent von 3200 Befragten werteten das Angebot positiv. Bei Thüga Energie gibt es noch keine Vergleichszahlen, aber man rechnet mit einer ähnlich hohen Zustimmungsquote.
Im Fichtelgebirge ganz anderes System
Thüga Energie nutzte die Videoberatung auch nicht dazu, um Personal abzubauen. Im Gegenteil: Die Öffnungszeiten wurden auf montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erweitert.
Die Energieversorgung Selb-Marktredwitz, eine Schwester der Thüga Energie, hat vor drei Jahren ebenfalls eine Videoberatung gestartet, als White Label. Der Unterschied, erklärt Thüga Energie auf Nachfrage, ist, dass es im Fichtelgebirge um Bewegtbilder-Kommunikation vom eigenen PC zum PC im Kundenzentrum geht, nicht von einer halböffentlichen Kabine aus (siehe gedruckte ZfK 6/15, 12). (geo)
