Die digitale Transformation des Kundenservices gemeinsam und partnerschaftlich erarbeiten und umsetzen – das ist die Zielsetzung der Capita Energie Service. Das Joint Venture der Stadtwerke Krefeld und des auf das Outsourcing von Geschäftsprozessen spezialisierten Lösungsanbieters Capita entwickelt für vier verschiedene Energieversorger mit mehr als einer Million Kunden intelligente Lösungen rund um das Thema Kundenservice. Zu den Nutzern der Dienstleistungen gehören unter anderem die Enervie-Gruppe und SWK Energie.
Zum fünfjährigen Bestehen haben die Gesellschafter des in Krefeld beheimateten Unternehmens eine positive Bilanz gezogen. Der Capita Energie Service Gmbh sei es gelungen, mit Themen wie Customer Journey Mapping, Konzeption und Betrieb digitaler Kundenkanäle, Aufbau und Betrieb von Automationslösungen wie RPA, Wartefeldoptimierung oder Voice Bots, den Kunden innovative Lösungen bereitzustellen, um Service-Exzellenz anzubieten und gleichzeitig wirtschaftlich wettbewerbsfähig zu bleiben.
"Vorteile bei Schnelligkeit und Risikominimierung"
Dazu bringe der Capita Konzern innovative Partner wie beispielsweise Another Monday (RPA Spezialist), virtualQ (Spezialist für Wartefeldoptimierung, Rückrufservices und Voice-Bots), kompaktwerk (Spezialist für Chat) und mediasounddesign (Spezialist für Telefonansagen) in das Joint Venture ein. „Hier entsteht für die Kunden ein Vorteil in Bezug auf Schnelligkeit und Reduktion des Risikos im Vergleich dazu, dass jedes Stadtwerk sich diese Partner am Markt selbst erschließen müsste. Lösungen können schnell übertragen werden“, heißt es auf Anfrage.
„Wir müssen den immer komplexer werdenden Prozessen in unserer Branche und den deutlich gestiegenen Kundenerwartungen heute viel umfassender begegnen. Kostensenkungsstrategien alleine genügen den Anforderungen nicht mehr“, sagt Carsten Liedtke, Sprecher des Vorstands der SWK Stadtwerke Krefeld AG. Kern des Gemeinschaftsunternehmens sei, das energiewirtschaftliche Know-how eines vertrieblich aktiven Unternehmens wie der SWK zusammen zu bringen mit der Erfahrung eines der namhaftesten Business-Process-Experten in Europa
Andreas Gierth, Geschäftsführer der Capita Energie Service sieht Potenzial für weitere neue Partnerschaften mit kommunalen Energieversorgern. Man sei dabei auch bereit, längerfristigen Kunden eine Beteiligung an dem Gemeinschaftsunternehmen einzuräumen. Capita Energie Service hat mittlerweile 150 Mitarbeiter, rund 60 davon stammen aus der SWK Energie. Das Gemeinschaftsunternehmen leistet einen jährlichen Beitrag zum SWK-Ergebnis.
Mehr Dynamik, höhere Effizienz
„Die Verbindung zwischen Branchen Know-how und Kundenservice-Expertise schafft Synergien und macht die Integration innovativer Zukunftsthemen dynamischer und effizienter“, ergänzt Geschäftsführer Anton Schenk. Capita Energie Service sei beim Einsatz neuer Technologien wie Künstliche Intelligenz oder Robotics heute bereits deutlich weiter als der Wettbewerb.
"Klassische Minuten-Preis-Modelle kommen an ihre Grenze"
Zu den aktuellen Herausforderungen zählt das Joint Venture vor allem die Erschließung, Etablierung und den Betrieb neuer digitaler Kundenkanäle, wie Chat, Web, APP, RPA und Voice Bots. „Hier kommen die klassischen Minutenpreis-Modelle an ihre Grenzen, da sie keinen Spielraum für eine wirtschaftliche Transformation bieten“, heißt es. Zukunftsweisender seien neue Modelle wie zum Beispiel "Cost-per-customer", die sich über den kooperativen Joint-Venture-Ansatz besser erschließen ließen. (hoe)
