Unter der Marke Baden.net bauen die Kommunen Bühl, Lichtenau, Rheinmünster, Seebach sowie der Zweckverband Gewerbepark mit Regionalflughafen Söllingen derzeit ein Glasfasernetz. Für den Betrieb und die Vermarktung der entsprechenden Angebote – Highspeed-Internet bis ein Gigabit pro Sekunde, VoIP-Telefonie und IPTV – sind seit Anfang November die Stadtwerke Bühl verantwortlich.
"Ist der Anschluss erstmal in Aussicht oder gar gelegt, wollen die Kunden diesen natürlich nutzen – und damit steigt der Druck", erklärt Georg Friedmann, Prokurist und Leiter Netzservice bei der Stadtwerke Bühl GmbH. Schon daher setzten sich die Stadtwerke einen äußerst engen Zeitrahmen für die Einführung eines dazugehörigen Kundenmanagements: Dies sollte bereits Anfang 2019 laufen – also gut zwei Monate nach dem Zuschlag.
Unterschiedliche Strukturen
Schon im vergangenen Sommer hatten die Stadtwerke den Markt sondiert, um ein passendes Kunden- und Breitbandmanagementsystem mit integrierter automatisierter Provisionierung zu finden. Die Auswahl sei aber sehr begrenzt gewesen: "Fast alle Lösungen auf dem Markt sind herstellergebunden und damit auf einzelne Technologieanbieter beschränkt, wenn es um die automatische Konfiguration der technischen Komponenten geht", so Friedmann.
Abgebildet werden muss der komplette Prozess – vom Customer Relationship Management (CRM) über die Breitbandprovisionierung bis hin zum Billing. Hinzu kommt, dass die Region, die Baden.net künftig mit Breitbandangeboten versorgen wird, ausgesprochen unterschiedlich struktruriert ist: Es gibt ländliche Gebiete mit langen Tälern, kleine Ortschaften und Einzelgehöfte, aber auch urbane Regionen wie Bühl.
Umfrangreiche Anforderungen an Telekommunikationsdienstleister
Unterstützung holten sich die Stadtwerke daher vom Breitband-Spezialisten "tktVivax". Dessen Lösung Diclina soll alle Prozesse im Kunden- und Breitbandmanagement durchgängig abbilden.
Bei den Kundendaten griffen die Stadtwerke auf ihre eigenen Bestände zurück: zum einen auf die Netzpläne und zum anderen auf die Adressen der eigenen Strom-, Gas- und Wasserkunden. Die Daten wurden im System neu erfasst, um so die Datenqualität sicherzustellen. Parallel dazu wurden die Netzstrukturen hinterlegt und offene Fragen abgeklärt. "Das reicht von behördlichen Genehmigungsverfahren, beispielsweise mit der Bundesnetzagentur, bis hin zu Auswahl der technischen Geräte und deren Handling", erläutert Friedmann. Auch Kundenverträge oder die Allgemeinen Geschäftsbedingungen mussten neu aufgesetzt werden. Der ganzheitliche Beratungsansatz von "tktVivax" habe dabei entscheidend zum Erfolg beigetragen, so die Stadtwerke Bühl.
Bis Ende des Jahres 700 Hausanschlüsse angepeilt
Der erste Privatkunde konnte trotz Weihnachtspause Mitte Januar offiziell aufgeschaltet und sein Internetanschluss systemunterstützt sowie automatisiert eingerichtet werden. In den kommenden Wochen sollen über die bereits fertiggestellten 200 Hausanschlüsse weitere Privat- und Gewerbekunden mit Highspeed-Internet, VoIP-Telefonie und IPTV versorgt werden. Bis Ende des Jahres sollen dann insgesamt 700 Hausanschlüsse am Netz sein. (sg)
