Breitband

Studie: Telekom "erzwingt" über zwei Millionen Urlaubstage

Laut einer Studie von WIK-Consult schlagen ein Drittel der Erst-Termine zur Anschlussbereitstellung bei Kunden durch einen Telekom-Techniker fehl. Der Bonner Konzern widerspricht.
25.05.2018

Kein Anschluss unter dieser Nummer: Vor allem nach einem Umzug sei die von der Telekom gelieferte Servicequalität besonders stark eingebrochen, behauptet eine Studie von WIK Consult im Auftrag von Vodafone.

In einer Studie von WIK-Consult "Servicequalität im Vergleich" im Auftrag des Telekom-Konkurrenten Vodafone wird behauptet, dass rund ein Drittel der ersten Technikertermine zur Anschlussbereitstellung oder Entstörung im Netz der Telekom fehlschlagen. Das ergibt sich aus einer repräsentativen Befragung von fast 4500 Konsumenten in Deutschland und der Analyse interner Vodafone-Daten. Demnach bleibe die Deutsche Telekom deutlich hinter den Leistungen anderer Telekommunikationsunternehmen in Europa zurück.

Erst nach drei bis vier Terminen seien 98 Prozent der gewünschten Leistungen tatsächlich erfolgreich erledigt, heißt es weiter in der Studie. Für diese Folgetermine müssten oft zusätzlich Urlaubstage genommen werden. Insgesamt seien das 2,2 Mio. Urlaubstage in Deutschland, die durch die niedrige Erfolgsquote beim ersten Technikertermin anfielen. Bei einer Bruttowertschöpfung eines durchschnittlichen Arbeitstages, bedeute das 956 Mio. Euro. Gleichzeitig wird bemängelt, dass 58 Prozent der Kunden vor einem Anbieterwechsel zurückschrecken, weil sie befürchten, zu lange offline zu sein. Die komplette Studie gibt es hier.

Bei eigenen Kunden liegt die Fehlerquote bei "nur" zehn Prozent

Auch der Branchenverband-VATM kommentierte die Studienergebnisse: Im Durchschnitt würde die Bereitstellungszeit hierzulande für Endkundenanschlüsse bis zu vier Mal so lange wie in den Verlgeichsländern dauern – für Geschäftskunden sogar sechs Mal so lange. Zahlen der VATM-Mitgliedsunternehmen belegen laut dem Verband eine Fehlerquote von rund 30 Prozent. Besonders stutzig mache, dass Anschaltungen von Kunden der Telekom nach eigenen Angaben nur eine Fehlerquote von lediglich zehn Prozent aufweisen. Dass gerade die Kunden der Wettbewerber besonders häufig nicht zu Hause angetroffen werden können, sei eine abenteuerliche Erklärung, empört sich der VATM.

Zahlen der Telekom – die sie dem Regulierer regelmäßig vorlegen muss – würden bestätigen, dass die Kunden der Wettbewerber deutlich schlechter behandelt werden als die eigenen, sagt VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner. Gerade bei der Neuschaltung eines DSL-Anschlusses etwa nach einem Umzug, sei die von der Telekom gelieferte Servicequalität besonders stark eingebrochen. So dürfe die Herstellung eines solchen Anschlusses maximal drei Wochen dauern, laut Angaben von anderen Unternehmen seien es aber fast sechs Wochen. Der VATM beklagt, dass die Telekom seit Monaten  die vorgegebenen Standards nicht einhalte und keine Besserung in Sicht sei.

Stellungnnahme der Deutschen Telekom

Auf eine Anfrage der ZfK antworte der Bonner Konzern, dass man zu seiner Service-Verantwortung stehe "sowohl für die eigenen Anschüsse wie auch die der von uns betreuten Wettebewerber Anschlüsse". Die Zahlen der Telekom würden ein gänzliche anderes Bild zeigen: "Wir erledigen 98 Prozent der Außendienst-Termine pünktlich, lediglich bei zwei Prozent gibt es von uns verschuldete Verzögerungen", lautete die Antwort aus Bonn. 

Der Konzern konnte sich zudem einen Seitenhieb auf den Konkurrenten, der die Studie in Auftrag gab nicht verkneifen:  "Vodafone sollte sich stattdessen an die eigene Nase fassen". Wenn Aufträge seitens Vodafone falsch eingestellt oder wichtige Informationen wie Vormieterdaten nicht weitergegeben würden, liege dort einiges im Argen. "Wir haben als Industrie viel Potenzial für unsere Kunden besser zu werden, daran sollten wir arbeiten. Wir sind dazu bereit", so die Telekom. (sg)