Rund 4.000 Menschen sind an 1.000 Standorten, vom Verwaltungs- und Bürgerzentrum bis hin zum Schulsekretariat und dem Handwerkerhof, für die Stadt Chemnitz tätig. Anliegen, Anträge und Hinweise der MitarbeiterInnen in Form von mehr als 20.000 Tickets pro Jahr bearbeiten die Mitarbeiter für die rund 3.600 Bildschirmarbeitsplätze.
Ein gewaltiger Verwaltungsapparat also, um die drittgrößte Stadt Sachsens am Laufen zu halten. Um die internen Abläufe sowie die Interaktion mit den Bürgern zu optimieren, entschied sich die IT der Stadt Chemnitz für das Service-Management-System KIX Pro, das von dem ebenfalls in Chemnitz ansässigen Unternehmen Cape IT entwickelt wird.
Digitale Souveränität und Skalierbarkeit
Im Rahmen der Umsetzung ihrer Digitalen Agenda modernisiert die Stadt Chemnitz seit 2021 schrittweise alle geeigneten Dienstleistungen und Verwaltungsprozesse nach Innen und Außen. Die Umsetzung einer KIX-basierten Lösung für IT-Servicemanagement stellt dabei einen von insgesamt sechs strategischen Programmschwerpunkten innerhalb der Digitalen Agenda dar.
Seit August 2020 ist die Lösung nun in der Stadt Chemnitz im Einsatz. Verschiedene Auswahlkriterien spielten bei der Entscheidung eine Rolle, berichtet IT-Architekt Daniel Grobe, der das IT-Service Management der Stadt auch in den kommenden Jahren koordiniert: „Uns war von Beginn an klar, dass das neue System auf Open Source basieren sollte. Ein offener Quellcode steht nicht nur für Sicherheit, sondern auch für Transparenz und digitale Souveränität. Der Austausch zwischen Entwicklern und Community sorgt für Wissensaustausch, und Fehlerquellen lassen sich sehr schnell beheben – die große KIX-Community ist dafür optimal.“
Durch die On-Premise-Variante sei die Zahl der Nutzer zudem nahezu unbegrenzt. Das Preismodell ist in den Augen der Chemnitzer fair: "Bei Bedarf können wir Anpassungen und Erweiterungen vornehmen, ohne die Kosten signifikant in die Höhe zu treiben“, so Grobe.
Win-win für Bürger und Mitarbeiter
Genutzt wird die Lösung von allen Mitarbeitern der Verwaltung für IT-Störungsmeldungen und Service-Aufträge. Mithilfe definierter Arbeitsabläufe können die IT-Spezialisten alle Aufträge abarbeiten. Zudem verwalten sie mit KIX die gesamte IT-Ausstattung wie Computer, Telefone, Software, Technik und Ressourcen.
Für die Behörde ergeben sich damit zahlreiche Vorteile: Die IT könne so interne Anforderungen oder Störungen der Fachämter erfassen, verteilen und abarbeiten. Auch für die BürgerInnen gebe es Vorteile: Der Bearbeitungsstand der Tickets, mit denen ihre Anliegen erfasst werden, würden sich jederzeit aktuell und transparent einsehen lassen.
Die Kommunikation erfolgt automatisiert, was die Mitarbeiter der Stadt entlastet. So habe sich die Bearbeitungszeit der Bürgeranliegen deutlich reduziert.
Vorteile in der Pandemie durch das Ticketsystem
Dies sei auch während der Hochphasen der Pandemie zu spüren gewesen. Zu Beginn von Corona und vor Einführung von KIX war die Pandemie-Hotline der Stadt häufig überlastet – die BürgerInnen hingen in der Warteschleife und kamen nicht zu den Bearbeitern durch. Dies wiederum führte zu einem langen Rückstau der Anliegen und zu einem hohen internen Kommunikationsaufwand.
Daher setzte die Stadt Chemnitz kurzerhand auf das aus der IT-Abteilung bekannte Softwareprodukt. Auch hier werden sämtliche Anliegen, egal ob telefonisch oder per Mail, als Ticket erfasst. Die Mitarbeiter sind nicht mehr auf eine Bearbeitung in Excel angewiesen, die Kommunikation erfolgt direkt am Ticket. Die Aufgabenverteilung zwischen den verschiedenen Teams sei so deutlich einfacher geworden.
Auch die Zahlen müssen nicht mehr manuell in einer Statistik gesammelt werden, die Aufnahme erfolgt automatisch. Daniel Grobe und sein Team möchten auch in Zukunft auf das Open-Source-Produkt setzen: „Wir überlegen bereits, den Einsatz von KIX auf andere Bereiche zu erweitern". Dann könnte die Lösung dann auch beim Personalservice, der Beschaffung, dem Fuhrparkmanagement und den Hausmeisterdiensten zum Einsatz kommen. (sg)
