Anders als mit bisherigen KI-Chatbots, die einen hohen Aufwand in der initialen Konfiguration erfordern, sollen Chatbots mit Generative KI – auch Copilot für Kunden genannt – mit einer beliebigen Wissensquelle verbunden werden. Es könne sich hier um eine Wissensdatenbank, eine vorhandene FAQ, Dokumente handeln, wie Guillaume Fidaire, Customer Value Manager bei iAdvize in einem Webseminar während der Demo vorstellte.
Ziel sei, dass die Kunden eine präzise Antwort auf ihre in natürlicher Sprache formulierte Frage erhalten. Der Chatbot mit Generative KI wurde bereits erfolgreich bei Kunden von iAdvize eingesetzt, die sich bis jetzt sogar auf die Beratung von erklärungsbedürftigen Produkten wie Haushaltsgeräte und Fernseher fokussierten und eine Konversionsrate von 24 Prozent erzielten – nah an den Ergebnisse mit menschlichen Beratern. Die Zufriedenheit lag bei 70 Prozent.
Proaktive Antwortvorschläge für Kundenberater
iAdvize kündigte darüber hinaus auch an, die generative KI in den kommenden Tagen als Unterstützung für Kundenberater zur Verfügung zu stellen. Kundenberater, die Kundenanfragen per Chat, WhatsApp und anderen digitalen Kanälen, würden somit proaktive Antwortvorschläge erhalten und somit die Bearbeitungszeit ihrer Kundenanfragen verkürzen.
Während des Webinars gab es viele Fragen zum Datenschutz und zur Sicherheit dieser neuen Technologie. “Wir haben eine vertrauenswürdige generative KI für Unternehmen entwickelt. Diese ist so konzipiert, dass sie konform mit den internen Prozessen bei unseren Kunden und natürlich mit der DSGVO. Wir sorgen dafür, dass unsere Kunden die volle Kontrolle behalten, indem sie auf die notwendigen Analyse-Tools zugreifen und diese mit ihrem Eco-System verbinden können”, sagte Cyril Catel, Market Lead DACH bei iAdvize.
Datenschutz bei Chatbots
“Die Server sind in Europa und keine Daten werden in die USA gesendet. Darüber hinaus haben wir unsere Technologie so konzipiert, dass die Sprachmodelle von unsere Kunden vertraulich bleiben. In anderen Worten: die Chat-Konversationen von einem Energieversorger werden nicht dafür genutzt, um die KI bei anderen Energieversorgern zu trainieren”, ergänzt iAdvize.
Der Einsatz der Trusted Generative KI ist laut iAdvize vielfältig. Es kann sich bereits heute auf Produktinformationen fokussieren, besonders wenn diese komplex und erklärungsbedürftig sind, wie im Falle von EDL-Produkten. Auch Fragen von Bestandskunden bei vertragsrelevanten Themen, wie etwa einem Umzug, einer Abschlagsänderung oder der Preisbremse, können mit der Technologie beantwortet werden.
Zudem will das Unternehmen ein Privates-Beta Programm starten, bei dem sich Energieversorger bewerben können. EVUs bekämen Zugang zu der Technologie ohne zusätzliche Kosten. Interessierte können sich auf der Website des Anbieters anmelden. (sg)
