Aktuell explodieren die Gaspreise, die Stromkosten für Verbraucher haben sich in einem Jahr verachtfacht. „Diese Entwicklung wäre schon für sich genommen bedrohlich. Wir müssen aber zeitgleich eine Inflationsspirale in einem Umfang bewältigen, wie wir sie in Deutschland seit Jahrzehnten nicht erlebt haben. Das Zusammenspiel dieser beiden Kostentreiber ist verheerend“, sagt Mirco Pinske Gründer und Geschäftsführer der Dipko GmbH. Diese bietet eine Plattform für Stadtwerke und Kommunen.
Dazu hat Dipko das Produkt „Energiesparwelt“ entwickelt, das Stadtwerken und EVU helfen soll, ihren Kunden in der aktuellen Lage passende Services zu bieten und sich als starker Partner in Ihrer Kommune zu positionieren.
Kundenportale – nur bei regelmäßiger Anwendung sinnvoll
Pinske rechnet damit, dass sich die Situation spätestens im Januar 2023 für viele Verbraucher mit der jährlichen Abrechnung nochmals drastisch verschärfen wird. „Abschlagserhöhungen von 270 bis 350 Prozent werden an der Tagesordnung sein.“
In der Folge werde es nicht lange dauern, bis erste Strom- und Gaskunden ihre Rechnungen nicht mehr bezahlen können, so Pinskes Prognose. Was früher Einzelne traf, wird dann sehr, sehr viele Menschen und Unternehmen, auch langjährige Stammkundschaft, in eine hochkritische Lage bringen.
Hier könne es zwar helfen, Kundenportale zu implementieren. Aber werden sie von den Kunden auch genutzt? „In der Regel bisher selten“, so Pinskes Erfahrung. Bei mehr als einem Drittel aller Benutzer scheitere es schon am vergessenen Passwort. „Und ein Portal, das nicht von einem kritischen Anteil der Verbraucher regelmäßig genutzt wird, bringt wenig Mehrwert.“
Mitarbeiter im Kundenservice entlasten
Das Ziel sollte deshalb sein, so Pinske, die Standardprozesse im Kundenmanagement zu digitalisieren und zu integrieren, um sie einfach und effizient abwickeln zu können. Das entlaste das Personal der Stadtwerke und verbessere die Kundenzufriedenheit. Allein das Anrufaufkommen von Verbrauchern, das in den nächsten Monaten auf die Stadtwerke zukommen sowie die analoge Abwicklung dieser Fälle drohe die Handlungsfähigkeit zu sprengen.
Pinskes Empfehlung: „Hier kann nur eine digital unterstützte Abwicklung helfen, die ganz stark auf das Kundenerlebnis fokussiert. Denn niemand möchte sich umständlich durch App Stores oder irgendwelche Registrierungen klicken, bloß um seinen Abschlag anzupassen. Dann ruft man lieber gleich die Hotline an. Doch damit geht auch der Gedanke einer Entlastung der Mitarbeitenden im Kundenservice verloren.“
Chatbot als Entlastung
Über die Dipko-Plattform können Pinske zufolge EVU und Stadtwerke eine Verbindung zu ihren Abrechnungssystemen herstellen. So lasse sich zum Beispiel ein digitaler Prozess relativ problemlos integrieren, um automatisiert eine Abschlagsanpassung oder eine Ratenzahlung durchzuführen, wenn die Kunden das wünschen. „Da muss niemand zum Hörer greifen“, betont Pinske.
Darüber hinaus habe man gerade einen Chatbot in die Plattform integriert. Dieser geht auf individuelle Fragen und Probleme ein, ermöglicht eine einfache Nutzung von Self-Service Funktionen wie Abschläge anpassen, Ratenzahlung vereinbaren, Zählerstand erfassen etc. und helfe sogar durch individuelle Energiesparberatung. Er ist als einfacher Kommunikationskanal 24/7 erreichbar. „Damit fängt er sozusagen die Welle der Anfragen ab und kanalisiert diese.“
Kundenkommunikation managen
Insgesamt gehe es jetzt in der Krise darum, wie ich als Stadtwerk meine Kundenkommunikation in den Griff bekomme, sagt der Dipko-Geschäftsführer. Also handlungs- und kommunikationsfähig zu bleiben. „Hier kann man digitale Angebote machen, um das Ganze zu entzerren. Erster Schritt wäre eine zugewandte Ansprache, dann die Möglichkeit zinsfreier Ratenzahlungen. Das wird zwar nicht allen, aber vielen helfen.“
Die andere Frage, die sich Energieversorger stellen sollten, lautet: Wie gelingt es mir in dieser schwierigen Situation, glaubhaft als aktiver Krisenmanager in der Kommune aufzutreten und in meiner Kundenkommunikation sinnvolle Hilfestellung beim Energiesparen zu geben? Dipko hat dazu die „Energiesparwelten“ entwickelt, eine gemeinsame Aufgabe und Notwendigkeit innerhalb kommunaler Wirtschaftskreisläufe.
Kunden sollen dabei aktiv unterstützt werden, wirkungsvoll Energie einzusparen. Etwa durch den Austausch stromfressender Haushaltsgeräte wie dem alten Kühlschrank, LED- statt Halogen-Lampen, etc. Das kann in Zusammenarbeit mit dem lokalen Einzelhandel passieren. Über den Gamification-Ansatz werden Kunden von ihrem Stadtwerk für energiesparendes Verhalten mit Energiesparpunkten belohnt.
Bonifizierung über kommunale Mehrwerte
Diese Punkte lassen sich später wiederum für kommunale Leistungen, wie Leistungen aus dem Querverbund, z.B. im Schwimmbad, beim Parken, etc. einlösen. Ein solches Energiespar-Bonifizierungsprogramm mit einem Punktesystem lasse sich – auch gemeinsam mit der Kommune – hervorragend aktiv managen, sagt Pinske. Damit funktioniere die Bonifizierung fürs Energiesparen nicht über das Ausschütten von Euro-Beträgen, sondern über Mehrwerte aus kommunalen Leistungen und Partnerschaften mit dem Einzelhandel.
Der sowieso schon sensible Deckungsbeitrag werde hier nicht in Mitleidenschaft gezogen. Zudem: „Letztlich ist Energiesparen nichts, was nur jetzt in der Krise nötig ist, sondern eine langfristige Aufgabe, die alle Akteure nur gemeinsam bewältigen können“, hebt Pinske hervor.
Info-Box
Die Energiesparwelt, damit sind der Energiesparbot sowie das Bonusprogramm zum Sammeln von Energiesparpunkten gemeint, setzt technologisch auf der Dipko-Plattform auf. Das Unternehmen bietet hierfür schon einige Bausteine, doch ist das Ökosystem auch offen für andere. Über die Einbindung der Bürger und weiterer kommunaler Akteure, schafft die Energiesparwelt das Potential zur Schaffung einer Win-Win- Situation für alle Beteiligten.
