KI am Telefon: Was Stadtwerke vor dem Start klären sollten

KI-Telefonassistenten sollen künftig Standardanfragen im Kundenservice automatisiert übernehmen: Sie verstehen gesprochene Sprache, erfassen Anliegen und können Informationen aufnehmen oder aus angebundenen Systemen abrufen. Für Stadtwerke reichen die möglichen Einsatzfälle von der Zählerstandsmeldung über Fragen zu Verträgen bis hin zu aktuellen Störungen. Doch ob daraus tatsächlich eine Entlastung entsteht, hängt weniger davon ab, wie menschlich die Stimme klingt. Entscheidend ist, wie gut der Assistent in die bestehenden Abläufe und IT-Systeme eingebunden ist.

1. Erst die Anrufgründe analysieren

Bevor ein Assistent live geht, sollte klar sein, warum Kundinnen und Kunden überhaupt anrufen. Dafür lohnt es sich, reale Gespräche auszuwerten und die häufigsten Anliegen zu clustern. Etwa 15 bis 30 Hauptgründe können eine sinnvolle Ausgangsbasis bilden. Wichtig ist, nicht mit dem Anspruch zu starten, dass die KI "alles irgendwie" beantworten soll. Je klarer die Anwendungsfälle definiert sind, desto gezielter lassen sich die dahinterliegenden Prozesse automatisieren.

2. Nicht nur sprechen, sondern Prozesse auslösen

Ein Telefonassistent bringt wenig, wenn er lediglich ein Gespräch transkribiert und anschließend eine E-Mail an den Kundenservice verschickt. Dann wurde zwar ein Teil des Kontakts digitalisiert, die eigentliche Arbeit bleibt jedoch bestehen. Entlastung entsteht erst, wenn der Assistent Daten direkt an die vorhandenen Systeme übergeben und dort definierte Folgeprozesse anstoßen kann – beispielsweise bei einer Zählerstandsmeldung.

3. Identifikation möglichst einfach halten

Auch bei der Identifikation gilt: so viel wie nötig, so wenig wie möglich. Je nach Anliegen können Kundennummer, Vertragskontonummer, Adresse oder Zählernummer ausreichen. Werden fünf Angaben abgefragt, obwohl zwei genügen würden, verlängert das nicht nur das Gespräch. Es macht den Prozess für die Kundinnen und Kunden auch unnötig kompliziert.

4. Unnötige Dialogschleifen vermeiden

Ein KI-Assistent muss ein eindeutiges Anliegen nicht mehrfach bestätigen. Wenn aus dem Gespräch hervorgeht, dass jemand einen Zählerstand mitteilen möchte, kann der Assistent direkt die benötigten Daten abfragen. Sätze wie "Sie möchten also Ihren Zählerstand mitteilen, ist das richtig?" schaffen in diesem Fall keinen zusätzlichen Nutzen. Sie verlängern das Gespräch – und erhöhen bei minutenbasierter Abrechnung zugleich die Kosten.

5. Aktuelle Informationen verfügbar machen

Ein Assistent sollte nicht nur Daten in Systeme schreiben, sondern auch auf aktuelle Informationen zugreifen können. Ein Beispiel sind lokale Störungen. Stehen entsprechende Daten automatisiert zur Verfügung, kann die KI unmittelbar Auskunft geben, ohne dass Informationen eigens für den Telefonassistenten eingepflegt werden müssen. Damit lassen sich auch akute Anliegen besser abdecken.

6. Die Übergabe an Menschen mitdenken

Nicht jeder Fall lässt sich automatisieren. Deshalb muss bereits vor dem Start festgelegt sein, was passiert, wenn ein Anliegen nicht eindeutig zugeordnet oder bearbeitet werden kann. Dann braucht es eine saubere Übergabe an Mitarbeitende. Ziel sollte nicht sein, den menschlichen Kundenservice vollständig zu ersetzen, sondern Standardfälle herauszunehmen und dadurch mehr Zeit für komplexere Anliegen zu schaffen.

7. Nach dem Start weiterlernen

Mit dem Go-live ist das Projekt nicht abgeschlossen. Stadtwerke sollten regelmäßig auswerten, welche Anrufe der Assistent erfolgreich bearbeitet und an welchen Stellen er scheitert oder Gespräche weiterleitet. Gerade diese Fälle zeigen, wo Prozesse fehlen, Informationen nicht verfügbar sind oder Dialoge verbessert werden müssen.

Die technische Qualität eines Sprachmodells ist damit nur ein Teil der Lösung. Ob ein KI-Telefonassistent den Kundenservice tatsächlich entlastet, entscheidet sich vor allem an Prozessdesign, Systemintegration und der Bereitschaft, die Abläufe nach dem Start kontinuierlich weiterzuentwickeln.