Rund 100.000 Anrufe im Jahr drehen sich bei der Rhenag (Rheinische Energie) allein um Zählerstände und Abschläge. Künftig soll ein Sprachassistent (KI) diese Standardfälle übernehmen und die erprobte Lösung anschließend an Stadtwerke weitergereicht werden. Aktuelle Studien zeigen: Die Technik funktioniert, an der Organisation und an der Akzeptanz hakt es jedoch noch.
Die Rhenag mit Sitz in Köln entwickelt einen sprachgesteuerten KI-Assistenten für den telefonischen Kundenservice. Das Pilotprojekt läuft unter anderem in Siegburg (Nordrhein-Westfalen) bei der Vertriebstochter Rhenag Energie sowie bei den Netztöchtern Rhein-Sieg Netz und Westerwald-Netz. Das teilte das Unternehmen in einer Pressemitteilung mit. Technisch setzt Rhenag auf eine Lösung der Anbieter Parloa und Logen.ai, die bei den beiden Netzgesellschaften bereits im Einsatz ist.
Der Anlass ist die schiere Menge an Kontakten. Für 2026 rechnet die Rhenag Energie nach eigenen Angaben mit rund 400.000 Bearbeitungsvorgängen, davon sollen etwa 200.000 Telefongespräche sein. Rund 100.000 Anfragen pro Jahr betreffen ausschließlich Zählerstände und Abschläge. "Wir haben hoch qualifizierte Experten. Sie möchten bei Fragen nach individuellen Lösungen für das Zuhause unserer Verbraucher helfen, aber verbringen zu viel Zeit mit Standardanliegen wie der Anpassung von Abschlagszahlungen", sagt Melanie Florenz, Leiterin Kundenservice bei der Rhenag Energie. Die Rechnung des Versorgers lautet also: Routine an die Maschine, Beratung an den Menschen.
Vom KI-Pilotprojekt zum Produkt für Stadtwerke
Rhenag will die Lösung nicht für sich behalten. Nach der Pilotphase soll eine weiterentwickelte Version anderen kommunalen Versorgern zur Verfügung stehen, inklusive Einrichtung, Hosting und Anbindung an vorhandene IT-Systeme. "Wir sehen uns als Modellstadtwerk, das neue Lösungen implementiert und anschließend die erprobte Version an andere Stadtwerke weitergibt", sagt Norman Petersson, Leiter Energiegeschäft bei der Rhenag Energie.
Michael Hombach, Leiter Prozessdienstleistungen bei Rhenag in Köln, verweist auf den Kostenvorteil: Die beteiligten Unternehmen träten als Einkaufsgemeinschaft für IT-Dienstleistungen auf, zudem gebe es Standardanwendungen zur Mitnutzung.
Eingeführt wird der Assistent in Stufen. Zuerst nimmt er Zählerstände auf, die vor allem vor der Jahresverbrauchsabrechnung anfallen. Danach folgen Abschlagsänderungen, im dritten Schritt ein Vorsortierdienst, der Anrufer ohne Tastenmenü an die zuständige Stelle weiterleitet. Störungsmeldungen gehen sofort an Mitarbeitende oder direkt an die Leitstelle. Erkennt das System, dass ein Anliegen vom Standard abweicht, übergibt es an einen Menschen. "Kunden möchten bei individuellen Fragestellungen nicht mit Robotern sprechen", sagt Florenz.
Was die Kunden von KI erwarten und was sie erlebt haben
Genau an dieser Übergabe entscheidet sich laut Marktforschung die Akzeptanz. Für die Voice-Studie 2026 der Beratung Muuuh aus Osnabrück befragte Yougov im Januar 2026 online 2116 Erwachsene, repräsentativ nach Alter, Geschlecht und Region. Ergebnis: Erst 17 Prozent der Deutschen haben überhaupt schon einmal mit einem modernen Sprachassistenten im Kundenservice gesprochen. Zugleich können sich 71 Prozent die Nutzung vorstellen, wenn man ihnen konkrete Anwendungsfälle wie die Durchgabe von Daten nennt. Als Bedingung nennen die Befragten, dass der Assistent nahtlos an Mitarbeitende übergibt und bereits ausgetauschte Informationen dort bekannt sind.
Die Geduld mit alter Technik dagegen schwindet. Die Nutzung klassischer Sprachcomputer mit festen Auswahlmenüs sank laut Studie von 29 auf 23 Prozent, die Ablehnung stieg von 50 auf 60 Prozent. Mehr als drei Viertel der Befragten ärgern sich über lange Menüs, die Hälfte empfindet Sprachdialogsysteme am Telefon als Blockade. Seit 2023 ist die Ablehnung von Sprachtechnik im Kundenservice laut der Studie von 34 auf 52 Prozent gestiegen. "Wir sehen eine riesige Lücke zwischen Potenzial und Realität", sagt Ben Ellermann, Managing Partner bei Muuuh in der Pressemitteilung zur Studie. Unternehmen, die jetzt Assistenten mit echtem Nutzen einführten, verschafften sich einen Vorsprung.
Versorger holen bislang am wenigsten aus KI-Anwendungen heraus
Dass sich der Einsatz betriebswirtschaftlich rechnet, legt die Studie "When the hype fades, reality hits" (zu deutsch: "Wenn der Hype verfliegt, kommt die Realität") der Unternehmensberatung Roland Berger nahe. Befragt wurden von November 2025 bis März 2026 insgesamt 550 Führungskräfte aus dem Kundenservice in zehn Ländern. Im Durchschnitt verkürzt KI demnach die Reaktionszeiten um 19 Prozent, steigert die Prozesseffizienz um 11,5 Prozent und senkt die Betriebskosten um 11,7 Prozent. Der Weiterempfehlungswert Net-Promoter-Score (NPS) steigt um 10,7 Prozent. 80 Prozent der Kunden reagieren laut Studie positiv auf KI-Assistenten, drei Prozent negativ.
Für die Energie- und Versorgungswirtschaft fallen die Werte durchweg schwächer aus. Die Reaktionszeit verbessert sich dort um 14,9 Prozent, die Prozesseffizienz um 8,3 Prozent, die Betriebskosten sinken um 6,3 Prozent, letzterer ist der niedrigste Wert aller untersuchten Branchen. Bei 67 Prozent der befragten Versorger liegt die Kostensenkung sogar nur bei einem bis fünf Prozent. Roland Berger führt das auf geringere Reife der Projekte und strukturelle Hemmnisse zurück und ordnet Energie und Versorgung gemeinsam mit dem Verkehrssektor als "Nachzügler" ein, mit den niedrigsten Reifegradwerten und grundlegenden Lücken bei fast allen Kriterien. Zugleich meldet die Branche mit 14,5 Prozent den zweithöchsten Personalabbau nach Technologie, Medien und Telekommunikation (17,3 Prozent).
Autonome KI-Anwendungen weiterhin die Ausnahme
Auffällig ist ein weiterer Wert: Gaben im Vorjahr noch 95 Prozent der Unternehmen an, KI im Kundenservice einzusetzen, sind es nun 54 Prozent. Roland Berger deutet das nicht als Rückzug, sondern als schärferes Verständnis davon, was tatsächlich als KI zählt. Vollständig autonome Anwendungen bleiben mit 17 Prozent die Ausnahme; verbreitet sind KI-gestützte Assistenz für Mitarbeitende (44 Prozent) und dialogfähige Selbstbedienung (39 Prozent). Als größte Hürde nennen die Studienautoren Altsysteme und Integrationsaufwand, angeführt von 46 Prozent der KI-Anwender.
"Der Markt tritt in eine neue Phase ein – weg von Pilotprojekten mit Signalwirkung, hin zu skalierbaren Anwendungen mit klarer betrieblicher Verantwortung", sagt Simone Schatto, Direktorin bei Roland Berger. Die Frage sei nicht mehr, ob KI funktioniere, sondern ob eine Organisation darauf ausgelegt sei, den Nutzen auch zu heben. Genau hier setzt der Ansatz der Rhenag, die Integrationsarbeit einmal zu leisten und dann mehrfach zu verwenden, an.
Tempo allein reicht nicht
Rhenag formuliert als Ziel Entlastung, nicht Einsparung beim Personal. "Der Voice-AI-Agent bringt hier Effizienzgewinne", sagt Petersson mit Blick auf Fachkräftemangel und Kostendruck; es gehe darum, Mitarbeitende dort einzusetzen, wo sie gebraucht würden, und den Job attraktiver zu machen. Von Stellenabbau ist in der Mitteilung nicht die Rede.
Dass schnellere Bearbeitung nicht automatisch zufriedenere Kunden bedeutet, zeigt eine Feldstudie auf der Alibaba-Plattform Taobao. Laut einer Zusammenfassung vom 27. Juli verkürzt agentische KI dort zwar die Bearbeitungszeit, die Bewertungen sinken aber. Vor allem dann, wenn das System Frust auf Kundenseite erst spät erkennt. Selbst eine anschließende Übergabe an einen Menschen gleicht den Schaden dann oft nicht mehr aus.
Erkennt die KI Unzufriedenheit früh genug?
Die Richtung ist absehbar. 76 Prozent der bislang nicht KI-gestützten Serviceorganisationen wollen laut Roland Berger binnen zwölf Monaten einsteigen; die Berater erwarten bis 2030 eine Verbreitung auf nahezu 100 Prozent. Zugleich sinkt die Erwartung an Vollautomatisierung. Nur noch 22 Prozent der Führungskräfte glauben, Technik könne die Mehrheit der Anfragen übernehmen, nach 40 Prozent im Vorjahr. Vier Prozent halten einen vollständigen Ersatz menschlicher Kräfte für möglich. Auf der Kundenseite deckt sich das: 46 Prozent der Deutschen erwarten laut Muuuh, dass intelligente Assistenten künftig die meisten Serviceanfragen lösen, sechs Prozentpunkte mehr als 2025.
Für kommunale Versorger läuft damit alles auf eine Frage hinaus: Erkennt der Assistent früh genug, wann er abgeben muss? Rhenag hat den Übergabepunkt zum Kernversprechen erklärt, die Marktforschung macht ihn zur Bedingung für Akzeptanz, und die Branchenwerte von Roland Berger zeigen, dass Versorger bisher wenig aus den KI-Potentialen herausholen.
