Von: Sophie Kiefer, Innovation Managerin der K.LAB
Standardprozesse wie die Änderung von Abschlägen oder Bankdaten sowie Zählerstandsmeldungen machen einen beachtlichen Anteil der Anfragen im Kundenservice eines Energieversorgungsunternehmens aus. Meist sind dies Prozesse, die zwar einfach zu bearbeiten, aber in Ihrer Anzahl zeitaufwändig sind. In der derzeitigen Energiekrise, in der die Preise für Strom und Gas laufend angepasst werden müssen und die Kundschaft sich zum Teil Sorgen um die Gewährleistung ihrer Energieversorgung macht, steigt der Erklärungs- und Informationsbedarf.
Dazu kommen regulatorische Änderungen wie der Wegfall der EEG-Umlage oder die Gasumlage. Der Beratungsbedarf steigt also, das Aufkommen an Anrufen und Anfragen per Mail vervielfacht sich. Dabei ist der Kundenservice oft jetzt schon an seiner Kapazitätsgrenze angelangt. Es fehlen die Ressourcen in den EVUs, um all diese Aufgaben zeitnah zu bewältigen.
Die Situation für den Kundenservice wird sich spätestens Anfang 2023 noch verschärfen, wenn viele Energieversorger die jährliche Abrechnung verschicken und die neuen Abschläge für 2023 mitteilen. Außerdem werden Zahlungsprobleme zunehmen und solche Fälle müssen dann zeitaufwändig individuell bearbeitet werden. Das Anrufaufkommen von Verbrauchern, das in den nächsten Monaten auf EVUs und Stadtwerke zuläuft, sowie die analoge Abwicklung dieser ganzen Fälle droht deren Handlungsfähigkeit zu sprengen.
Digitalisierung unterstützt, das Arbeitsaufkommen zu bewältigen
Für eine Vielzahl an Stadtwerke ist die konsequente Digitalisierung und Vernetzung ihrer Prozesse im Kundenmanagement bislang eine „nette Spielerei“ gewesen. Doch was auch schon vor der Krise eine strategisch wertvolle Investition war, wird spätestens im nächsten Frühjahr zum unverzichtbaren Baustein zur Bewältigung der dramatischen Lage und zur Entlastung des für andere Themen benötigten Fachpersonals.
Ein Quick-win, der den Kundenservice ein Stück weit entlasten kann, ist die Digitalisierung von aktuellen Informationen. So kann die Kundschaft beispielsweise durch Newsletter oder Webinare gezielt über Neuerungen und Veränderungen bei der Energieversorgung informiert werden, inklusive einem persönlichen Gesprächsangebot mit Servicemitarbeitenden zu bestimmten Onlineterminen. Das hilft, die Anzahl der Anrufe im Tagesgeschäft zu reduzieren.
Ein wesentlicher Baustein liegt für Energieversorgungsunternehmen aber in der Digitalisierung ihrer Standardprozesse. So können digitale Assistenten – so genannte Sprach- oder Chatbots – Servicemitarbeitende durch automatisierte Bearbeitung von individuellen Kundenanliegen sowohl telefonisch als auch online per Chat auf der Website der EVU unterstützen und entlasten.
Sprachbots bearbeiten telefonische Kundenanliegen
Im Gegensatz zu den telefonischen Sprachsystemen, die Anrufende je nach Anliegen zur passenden Ansprechperson weiterleiten, nehmen Sprachbots telefonische Kundenanliegen 24/7 entgegen und bearbeiten Aufgaben, die vorher definiert wurden, vollautomatisiert in den entsprechenden Systemen. Das geht von Stammdatenänderungen und Zählerstandsmeldungen sowie Rückrufwunsch bis hin zu Abschlagsänderungen.
Damit werden zum einen die Mitarbeitenden des Serviceteams entlastet, die mehr Freiraum erhalten, sich um individuelle Klärfälle bzw. nicht-digitale Kundschaft zu kümmern. Zum anderen kann die Kundschaft so lästige Warteschleifen vermeiden und erhält maximale Flexibilität – unabhängig von Sprechzeiten.
Ergänzend bieten Chatbots die gleichen Services online im Kundenportal auf der Website der EVUs. Chatbots sind ein Online-Dialogsystem, das Anfragen auf Textbasis und/oder mithilfe von KI-unterstützter Spracherkennung aufnimmt und in Echtzeit bearbeitet. Auch hier werden bestimmte Use Cases/Anliegen und die entsprechenden Conversation Flows (Dialoge) vordefiniert.
Anbindung zu Drittsystemen
Über Schnittstellen können vor- und nachgelagerte Systeme integriert und damit Prozesse End-to-End abgebildet werden. Die Übergabe der Daten in Drittsysteme wie das ERP-System bzw. zu Mitarbeitenden erfolgt durch Technologien wie Rest-API, RPA, etc.. Dies kann durch zwei Mechanismen erfolgen:
- Anbindung direkt an die Systeme des EVU
- Implementierung von RPA (Robotic Process Automation) als technologische Schnittstelle, um die Daten zwischen den Bots und den nachgelagerten Systemen zu transferieren. Der Bot kann so eingestellt werden, dass der Kundenservice eine Mail erhält mit den Daten aus dem Telefonat mit dem Sprachbot. Die automatische Verarbeitung der Daten ins ERP System erfolgt dann über RPA. (sg)
Individuell auf die Bedürfnisse des EVU anpassbar
Auf Wunsch werden Sprach- und Chatbots individuell an die speziellen Bedürfnisse, Prozesse sowie das Branding von EVUs angepasst. Denn für viele EVUs ist die Unverwechselbarkeit ihres Markenauftritts gerade in Zeiten wachsender Konkurrenz ein wichtiger Baustein.
Zudem ist vielen EVUs eine schnelle Reaktionsfähigkeit auf spezifische Situationen wichtig, z.B. die Kommunikation von Information zu Störungen oder veränderten Öffnungszeiten des Kundencenters. Hier bieten die meisten Löungsanbieter von Bots entsprechende Programme zur Verwaltung und Anpassung der Bots und ihrer Conversation Flows (Kundendialoge).
Neo als digitaler Bot für EVUs
In Zusammenarbeit mit dem Partnerunternehmen Neohelden und einigen EVU-Partnern hat K.Lab/m3 management consulting den digitalen Bot Neo auf die Bedürfnisse von Energieversorgungsunternehmen angepasst. Der digitale Bot Neo basiert auf einer Plattform, die vorkonfigurierte „ready to use“-Templates bietet und so schnell einsetzbar und flexibel integrierbar ist.
So lassen sich Use Cases wie „Zählerstandsmeldung“ oder „Rückrufwunsch“ bereits innerhalb von nur zwei Wochen umsetzen. Neo kann als Multi-Channel-Lösung sowohl als Ki-basierter Sprachbot für telefonische Anfragen als auch als Chatbot auf der Website des Energieversorger integriert werden. So kann vor allem der wachsende Anteil digitalaffiner Kundschaft verschiedene Kanäle für den Dialog mit den EVU nutzen. (sg)
