Energieversorger und Stadtwerke digitalisieren Ihre Geschäftsprozesse, von technischen Prozessen, über das Back-Office bis zur Kundenschnittstelle. Stadtwerke suchen ihre Rolle in dieser neuen Welt und prüfen neue, durch digitale Lösungen ermöglichte, Geschäftsmodelle. Genau hier wollen Endios und Hsag Heidelberger Services mit ihren Produkten ansetzen.
Das App-Ökosystem Endios One bietet Kunden von Energieversorgern einen zusätzlichen Kanal. Viele Möglichkeiten für Customer-Self-Services, wie die Zählerstandsmeldung oder Abschlagsänderung, stehen den Kunden zur Verfügung, um viele Geschäftsprozesse automatisiert durchzuführen. „Neben einem besseren Service reduzieren sich vor allem die analogen Service-Kosten um 5 Euro je Kunde pro Jahr“, sagt Marcus Fragel, Chief Commercial Officer von Endios – Zudem bietet das App-Ökosystem die Möglichkeit, als (regionale) Plattform weitere Services wie das Ticketing für Bäder, ÖPNV-Fahrplaninformationen oder digitale Bonusprogramme auch in Zusammenarbeit mit dem (regionalen) Handel anzubieten.
Durchgängiges digitales Kundenerlebnis
Auch die digitale Assistentin der Hsag Chatbot Isa bietet mit Chat und Voice weitere Kanäle für den Kundenservice. Anliegen werden durch KI-gestützte Self-Services fallabschließend und jederzeit bearbeitet und bieten somit einen hohen Grad an Prozessautomatisierung. Wie ein Mitarbeiter im Kundenservice können Chat- und Voicebots auch zu Leistungen und Produkten beraten und den Kunden zur Kaufentscheidung begleiten. So können Vertriebspotentiale und Cross-Selling erschlossen werden.
Beide Lösungen verfolgen gleiche Ziele. Es lag daher nahe, durch eine Verzahnung der Lösungen EVU und Stadtwerke bei der Umsetzung einer durchgehenden Customer Experience gemeinsam zu unterstützen. „In Zeiten von Amazon, Zalando & Co erwarten Kunden ein durchgängiges digitales Kundenerlebnis auch von ihrem Energieversorger. Um diese Kundenerwartungen zu erfüllen gibt es heute in unserer Branche noch großen Nachholbedarf.“ sagt Carl Heckmann, Prokurist Software & BPO Services bei der Hsag.
Strategische Zusammenarbeit für mehr Kundenfreundlichkeit
„Unsere digitale Assistentin Isa stellt hierbei als Chat- und Voicebot einen wichtigen Baustein dar. Wichtig ist es jedoch, diese Kanäle mit Kundenportalen und Apps zu verzahnen, um den Kunden eine durchgängige Erfahrung zu bieten. Zudem sind wir fest davon überzeugt, dass verschiedene Kundengruppen unterschiedliche Kanäle präferieren. Somit gehen diese Lösungen Hand in Hand und stellen komplementäre Bausteine dar.“
Daher haben beide Partner eine strategische Zusammenarbeit beschlossen. So können zukünftig EVU und Stadtwerke Chat- und Voicebot Isa mit Endios One integriert nutzen und somit einheitlichen Content in verschiedenen Kanälen nutzen. Darüber hinaus sei es wichtig, Synergien bei den Schnittstellen zu realisieren. Denn nur mit passenden Schnittstellen lasse sich eine end-to-end Automatisierung realisieren und den Kunden das gewünschte Erlebnis bieten, heißt es ind er Pressemitteilung dazu. EVU können damit glleichzeitig Kosten sparen. (sg)
