Für viele von uns sind Chats mit einem Bot (abgeleitet von „Roboter“) im privaten und im beruflichen Umfeld schon alltäglich. „WEMI“, der Chatbot auf der Website der Wemag, führt bereits jeden Monat bis zu 2.000 Gespräche mit Nutzerinnen und Nutzern, in denen er den Lösungsweg für Anfragen zeigt, Themen erklärt oder Anliegen aufnimmt.
„Unser Chatbot beantwortet alltägliche Kundenfragen bereits ziemlich gut. Das entlastet unseren Kundenservice und spart Zeit bei unseren menschlichen Mitarbeitenden“, erklärt Oliver Maaß, der als Gruppenleiter Digitalisierung und Customer-Experience auch für die Verbesserung des Kundenerlebnisses zuständig ist. Gerade wurde ein umfangreiches Update umgesetzt, das einen Riesensprung für die Fähigkeiten des Wemag-Chatbots bedeutet: Das ChatGPT-Sprachmodell von OpenAI wurde integriert.
Innovatives Sprachmodell verbessert die Nutzung
ChatGPT ist ein Sprachmodell, ein sogenanntes Large-Language-Model (LLM), das von OpenAI entwickelt wurde. Es kann Sprache analysieren und Antworten formulieren. Es versteht in der aktuellen Version den Kontext einer Anfrage besser und liefert präzisere Antworten, was zu einer stark verbesserten Erfahrung für Nutzerinnen und Nutzer führt.
Bislang nutzte die Wemag statisch formulierte Antworten auf vermutete Fragen zum Beispiel in FAQ-Listen. Im Gegensatz dazu kann die generative künstliche Intelligenz (KI) auf viel präzisere Details eingehen und beispielsweise auf mehrere Fragen eine zusammenhängende Antwort generieren. „Der Blick in die Zukunft sagt, dass die Kundenkommunikation immer digitaler und automatisierter wird, wir wünschen uns einen Ratgeber, der nah am Menschen ist, auch wenn das persönliche Gespräch weiterhin nicht immer zu ersetzen ist“, betont Maaß.
WEMI kann bei vielen Anliegen unterstützen, etwa bei einer Tarifänderung, Abschlagsanpassung, Störungsmeldung oder der Planung einer PV-Anlage. Der Chatbot sagt den Kunden, wie es geht. Bei konkrete Fragen zu individuellen Details von Kunden-Rechnungen oder die vorgeschlagenen Tipps nicht den gewünschten Erfolg haben, springen die Mitarbeitenden im Livechat, per Telefon oder vor Ort im Kundencenter ein.
Der Einsatz von generativer KI ist Teil der Digitalisierungsstrategie
Die Wemag setzt bereits seit einiger Zeit auf Digitalisierung und Automatisierung in Vertrieb und Kundenservice. Generative KI wird hierbei in Zukunft eine immer stärkere Rolle spielen. Mit unserem Chatbot, der gemeinsam mit dem österreichischen Chatbot-Spezialisten Onlim umgesetzt wurde, ist nun ein erster Anwendungsfall für Kundinnen und Kunden verfügbar. „Unser Chatbot arbeitet seit Anfang des Jahres 2023 unermüdlich und rund um die Uhr auf der Website“, sagt Maaß stolz. (sg)
