Wissen ist etwas, das sehr schwierig in Unternehmen zu navigieren ist. Oft sind die Informationen verstreut und sehr schwierig zu finden, was dazu führt, dass sie selten genutzt werden“, ist die Erfahrung von Jürgen Wolf von Milestone Consult. Das Beratungshaus hat sich seit seiner Gründung im Jahr 1989 der Digitalisierung von Geschäftsprozessen verschrieben. Wolf weiß daher, dass sich mit dem Einsatz von Sprachmodellen ganz neue Möglichkeiten beim Wissensmanagement von Unternehmen auftun: „Sie können mit einer solchen Technologie auf Basis von Künstlicher Intelligenz wie mit einem Experten sprechen.“
Als Beispiel nennt Wolf einen Mitarbeiter, der einen Unfall mit dem Firmenwagen hat und das dazugehörige Formular für die Versicherung sucht. Mit Hilfe einer unternehmensintern operierenden, künstlichen Intelligenz sind die Informationen, die sonst in einer Richtlinie stehen, die an verschiedenen, digitalen Ablageorten versteckt ist, sofort gefunden.
GPT kombiniert mit RAG
Bei Milestone geht man aber noch einen Schritt weiter und kombiniert das GPT-Modell mit Retrieval Augmented Generation (RAG). Hierbei wird die Qualität generativer KI nochmals verbessert, indem zusätzliche, externe Datenressourcen hinzukommen. Dies kann ein breites Spektrum an Quellen umfassen, von regulatorischen Updates bis hin zu aktuellen Forschungsergebnissen.
Zum Beispiel kann die KI-Lösung regelmäßig nach gesetzlichen Änderungen, Richtlinien oder Vorschriften suchen, um sicherzustellen, dass die Informationen, die sie liefert, stets auf dem neuesten Stand sind. Somit sind die Antworten der KI immer präzise und relevant, selbst wenn sich die externen Rahmenbedingungen ändern.
Halluzinieren wird unterbunden
Ein wichtiger Vorteil bei den KI-Lösungen von Milestone Consult ist außerdem, dass das Beratungshaus ein individuelles, komplexes Framework entwickelt hat, das verhindert, dass die KI-Lösung dem Halluzinieren verfällt, viele verschiedene Unternehmensquellen (Intranet, Datenbanken, Confluence, CRM-Systeme oder E-Mails) angebunden werden können und das so konzipiert wurde, das flexibel Third Party Tools integriert werden können, um immer die bestmögliche Technologie zu nutzen, die gerade verfügbar ist und am besten zum Anwendungsfall passt. Darüber hinaus sind die Lösungen von Milestone Consult skalierbar und können sowohl in kleinen Unternehmen als auch in großen Konzernen effizient eingesetzt werden, um den spezifischen Anforderungen jeder Unternehmensgröße gerecht zu werden.
Neben der Möglichkeit, internes Wissen durch generative KI verfügbar zu machen, besteht auch die Option, einen Chatbot für die externe Kommunikation, beispielsweise auf einer Webseite, zu entwickeln. Denn insbesondere die Fähigkeiten von öffentlich verfügbaren LLMs wie ChatGPT, in natürlicher Sprache zu kommunizieren, haben die Messlatte für das Nutzererlebnis von Chatbots auch auf Webseiten höher gelegt. Nutzer erwarten nun, dass Chatbots nicht nur einfache Befehle ausführen, sondern auch komplexe Dialoge führen können.
Indizierung in Echtzeit und automatisiert
Weitere Anwendungsbeispiele umfassen unter anderem Customer-Service-Bots zur effizienten Kundenbetreuung oder Bots zur Unterstützung von Sachbearbeitern bei der Bearbeitung komplexer Anfragen. „Immer, wenn neue Informationen eintreffen, erfolgt eine automatische und in Echtzeit stattfindende Indizierung, sodass das Wissen schnell wiedergefunden werden kann“, erklärt Wolf. Auf diese Weise können Mitarbeiter ihre Fragen stellen und Antworten erhalten, nicht nur auf Deutsch, sondern auch in anderen gewünschten Sprachen.
Interessenten können die Technologie ganz einfach testen: Eine Demo ist laut Wolf innerhalb von zwei Tagen einsatzbereit. Bei diesem Proof of Concept wird das GPT-Modell mit fünf Dokumenten gefüttert, und bis zu zehn Nutzer können es ausprobieren und die Antwortqualität bewerten. Wolf sieht großes Potenzial für den Einsatz der Technologie im Kundendienst sowie in Bereichen, in denen Dokumente eine zentrale Rolle spielen. Die bisherigen Kunden waren ihm zufolge begeistert von der Technik, da sie ermöglicht, das Wissen eines Unternehmens erstmals so leicht und zugänglich zu machen. (sg)
