Seit letzter Woche hat die SWB Bus und Bahn ein ziemlich großes Problem: 60 von insgesamt 75 Stadtbahnwagen hat das Bonner Verkehrsunternehmen vorläufig aus dem Betrieb nehmen müssen. Hintergrund sind Unregelmäßigkeiten bei Bauteilen, welche die SWB bei einer Bestandsaufnahme feststellte. Für die Fahrgäste bedeutet das vor allem eins: Unsicherheit. Das Medium "Der Westen" titelte etwa "Bonner Stadtwerke legen Stadtbahnverkehr fast lahm".
Die tatsächlichen Auswirkungen für die Fahrgäste sind geringer, denn die Kölner Verkehrsbetriebe (KVB) leihen ihren Nachbarn 20 Fahrzeuge aus. "Bis auf den geplanten Ausfall der Linie 68 mit 8 Fahrten pro Tag können wir alle Kurse anbieten", so die SWB. Teilweise seien die Fahrzeuge in Einzeltraktion (sprich: nur ein Wagen) unterwegs, weshalb es voller als sonst sein könnte. "Bislang gibt es außer bei besonderen Vorkommnissen wie Unfällen keine weiteren Zugausfälle oder größeren Verspätungen", erklärte eine Sprecherin auf Anfrage der ZFK.
"Sicherheit geht vor"
Das ist passiert
SWB Bus und Bahn erklärte, man habe gemeinsam mit der SSB (Elektrische Bahnen der Stadt Bonn und des Rhein-Sieg-Kreises) und der Technischen Aufsichtsbehörde am 20. Juli entschieden, 60 Fahrzeuge vorübergehend von der Schiene zu nehmen. Erste Untersuchungen zeigten ein komplexes Bild historisch gewachsener technischer Abweichungen wie den Einsatz von Radsatzwellen aus den 1970er-Jahren in jüngeren Fahrzeugserien, Dokumentationslücken bei Pressverbindungen sowie den Einsatz nicht explizit legitimierter Getriebeteile. Trotz der festgestellten Abweichungen seien bislang keine Betriebsauffälligkeiten oder Versagen dieser Komponenten bekannt. Anja Wenmakers, Geschäftsführerin von SWB Bus und Bahn, betont: "Sicherheit ist das Fundament unseres Handelns."
Mehr als eine technische Störung
"Für Stadtwerke ist der Fall mehr als eine technische Störung", kommentiert Marco Firll, Geschäftsleiter bei Vancado, einem Marketingdienstleister aus Köln, "er zeigt, dass Krisenkommunikation am Bahnsteig, in der App, auf der Website und im Kundenservice gleichzeitig funktionieren muss." Die vorsorgliche Stilllegung sei konsequent, da die Sicherheit der Fahrgäste Vorrang habe.
Die SWB hat früh über die Zahl der betroffenen Fahrzeuge, die Auswirkungen auf den Betrieb und die laufenden Prüfungen berichtet. Auch die Unterstützung der KVB wurde in der ersten Mitteilung zu den ausfallenden Bahnen benannt.
Informationen müssen dort verfügbar sein, wo Fahrgäste Entscheidungen treffen.
Marco Firll
Geschäftsleiter bei Vancado
Der Experte kritisiert allerdings, dass diese Informationen nicht umfassend vor Ort ausgespielt worden seien: "Am ersten Morgen der Einschränkungen waren laut WDR am Bonner Hauptbahnhof nur vereinzelt Hinweise auf den Anzeigen zu sehen", so Firll. "Ausführlichere Informationen standen vor allem in App und Website. SWB erklärte, man habe Fahrgäste nicht unnötig beunruhigen wollen, da die meisten Fahrten weiterhin angeboten wurden." Informationen müssten allerdings dort verfügbar sein, wo Fahrgäste Entscheidungen treffen. "Wer bereits am Bahnsteig steht, braucht klare Hinweise auf Anzeigen, per Durchsage oder durch Personal vor Ort", sagt Firll. In der Daseinsvorsorge schaffe Zurückhaltung schnell Informationslücken. Verlässlichkeit entstehe durch klare Angaben zu Auswirkungen und Alternativen. Technische Hinweise wie "Materialermüdung an Bauteilen" erklären die Ursache, hülfen bei der Reiseplanung aber kaum.
SWB: "Wir haben frühzeitig informiert"
Die Bonner Stadtwerke betonen gegenüber der ZFK, frühzeitig auf eine transparente Kommunikation gesetzt zu haben. Die Entscheidung die 60 Bahnen vorerst von der Schiene zu nehmen, sei am Montag, 20. Juli, gefallen: "Wir haben schon an diesem Tag darüber informiert, auf was sich unsere Fahrgäste ab Dienstag, 21. Juli, Betriebsbeginn einstellen müssen", erklärt die SWB-Sprecherin. Dies geschah unter anderem via App, Pressemitteilung plus Pop-up auf der Webseite. "Zudem haben wir unsere Social-Media-Kanäle bei Facebook, Instagram und Bluesky bedient und Erklärvideos bei Youtube erstellt", so die Sprecherin weiter. "Daneben stand der Kundendialog von SWB Bus und Bahn den Fahrgästen für Fragen zur Verfügung."
Allerdings räumt sie ein: Die Fahrgastanzeigen seinen wegen eines Missverständnisses erst ab dem späteren Montagabend gelaufen. Zudem seien Durchsagen an den Haltestellen wurden auf Dienstag, 8 Uhr, programmiert gewesen, da die SWB in der Vergangenheit die Erfahrung gemacht hätten, dass sich Anwohnende spätabends oder frühmorgens gestört fühlen.
"Wir werden in ähnlichen Lagen künftig gerade in der ersten Phase ein tägliches Update geben, um die Fahrgäste noch besser zu informieren", resümiert die Sprecherin die ersten Tage der Krisenkommunikation. "Zudem werden in ähnlichen Lagen Fahrgäste noch zeitnaher am Gleis per Durchsage und Fahrgastanzeige informiert."
Das können Stadtwerke in der Kommunikation mitnehmen
"Fahrgastinformationen sollten zuerst nennen, welche Verbindungen betroffen sind, wo Kapazitäten fehlen, welche Alternativen bestehen und wann die Meldung zuletzt aktualisiert wurde", sagt Kommunikationsexperte Firll. Die technische Ursache könne anschließend eingeordnet werden.
Das gelte auch für andere Stadtwerke-Bereiche: Beim Ausfall eines Kundenportals zähle, welche Vorgänge weiterhin möglich seien. Bei Störungen im Wasser- oder Stromnetz bräuchten Kund:innen zuerst Angaben zu betroffenen Gebieten, Dauer und Verhaltensempfehlungen.
Zudem reiche eine aktuelle Pressemitteilung bei einer laufenden Störung nicht aus: "Stadtwerke brauchen einen deutlich sichtbaren Statusbereich, der fortlaufend gepflegt wird", so der Manager. Wichtig sei auch, eine klare Perspektive zu geben: "Wir hoffen, dass die Fahrzeuge bald wieder eingesetzt werden können" sei verständlich, bleibe für Fahrgäste aber vage. Besser ist eine konkrete Aktualisierungszusage: "Wir prüfen die Fahrzeuge derzeit einzeln. Den nächsten bestätigten Stand veröffentlichen wir um 18 Uhr."
Auf genaue Angaben müssen die Bonner Verkehrsteilnehmenden derzeit noch warten: Von den SWB heißt es derzeit, dass man Mitte August mit einer Wiederinbetriebnahme der ersten Wagen rechnet.
