Mit Fortschreiten der Digitalisierung sammeln sich auch mehr Kundendaten an. Dass diese für kommunale Energieversorger nutzbar gemacht werden können, veranschaulichte der Vortrag von Sebastian Siewers, Leiter Geschäftskundenvertrieb, EWE Vertrieb GmbH, im Rahmen der VKU-Vertriebskonferenz. Big Data & Predictive Analytics ist dabei ein Werkzeug, mit denen zukünftige Vertriebschancen erschlossen werden können.
Siewers erklärte die Instrumente des datengetriebenen Vertriebs anhand der sogenannten „Customer Journey“. Hier gehe es darum, den Kunden möglichst sanft durch den Prozess, von Anbahnung über den Kauf bis zur langfristigen Bindung, zu begleiten. Dazu sollen im Vorfeld bereits die Kundenbedürfnisse analysiert werden, um das auf ihn maßgeschneiderte Produkt anbieten zu können.
Digitaler Erstkontakt mit dem Kunden
In einem ersten Schritt sucht der Kunde auf der Website der EWE nach Informationen. Die Bewegungen des Kunden werden dabei mittels einer Heat-Map mitverfolgt, die Verweildauer auf einzelnen Seiten erfasst. EWE weiß dadurch, nach welchen Dienstleistungen der Kunde sucht und kann ihn individuell kontaktieren.
Ziel ist es, dass Maßnahmen bei der Kundengewinnung jederzeit quantifizierbar sind („Performance“ Marketing). Beispielsweise werden Interaktionsmöglichkeiten des Kunden auf der Website („Call to Action“) durch die sogenannte Engagement-Rate gemessen, also dem Anteil der Besucher, der letztlich mit der Seite interagiert.
Umfassende Datenanalyse
Neben externen Informationsquellen wie Wärmenetzkarten richtet sich die Datenanalyse auf das Verbrauchsverhalten der Kunden. Anomalien und Veränderungen können dabei genutzt werden, um diese in passende Dienstleistungen zu überführen. Zum Beispiel sei es hilfreich zu wissen, wann der Kunde Mittagspause mache, um Einsparungspotenziale zu realisieren.
Sebastian Siewers: „Wir sehen, dass sich das Kundenverhalten gerade auch in Corona-Zeiten innerhalb kurzer Zeit verändern kann“. Entsprechend wichtig sei es, die Informationen schnell an den Vertrieb zu vermitteln. Anschließend werde der passende Vertriebskanal ausgewählt.
Umsetzung im Kundenkontakt
Die Ergebnisse aus der Datenanalyse werden dabei den Kundenberatern übermittelt. „Wenn vorher bereits Potenziale erkannt wurden, dann wird dadurch ein interessanter Gesprächseinstieg ermöglicht“, erklärte Siewers. Wichtig sei es, sich intensiv und strukturiert mit dem Kunden zu befassen und diesen mit relevanten Informationen zu versorgen.
Zuletzt äußerte sich Siewert zur Frage, ob datengetriebene Vertriebsmodelle nur in großen Abteilungen durchsetzbar seien. „Auch kleinere Stadtwerke können Big Data nutzen“, zeigte er sich überzeugt. „Durch Regionalität und Kundenbindung ergeben sich hier viele Möglichkeiten.“ (jk)
