Die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Stadtwerk ist in den vergangenen Jahren weiter gestiegen. Das zeigt die aktuelle repräsentative Studie „Kunden gewinnen und binden“ der Unternehmensberatung „Lead and Sale“ und des Marktforschungsinstituts „Creative Analytic 3000“. 63 Prozent der Befragten zeigte sich zufrieden mit seinem Kommunalversorger, seit 2014 ist dieser Wert stetig um insgesamt neun Prozentpunkte gestiegen. Bei Kunden über 60 Jahren liegt er noch deutlich höher.
43 Prozent der Kunden ist eine regionale Präsenz des Versorgers wichtig, das Thema regionale Wertschöpfung wird von 38 Prozent entsprechend hoch gewichtet.
Über die Hälfte der Kunde ist noch nie gewechselt
57 Prozent der befragten Kunden sind noch nie gewechselt, 53 Prozent sind bei ihrem Versorger noch nie in einen anderen Tarif gewechselt.
Bei der Wahl des Anbieters wollen unverändert 37 Prozent der Kunden wissen, von wem der Strom kommt. Ökostrom wird mittlerweile als selbstverständlich erachtet. 33 Prozent der Kunden beziehen mittlerweile tatsächlich Energie aus erneuerbaren Energien (2014 waren es noch 18 Prozent).
Am ausgeprägtesten ist der Wunsch nach einer Zertifizierung von Ökostrom bei weiblichen Kunden und im Alter von 18 bis 29 Jahren. Wird diesen Kundengruppen kein Zertifikat angeboten, dürfte sich der Kunde wahrscheinlich an einen anderen Anbieter wenden, heißt es. Jedem dritten Kunden ist selbst erzeugte Energie wichtig.
Sinkende Margen werden als Hauptproblem gesehen
Die Stadtwerkebranche selber sieht ihre eigene Zukunft wieder etwas positiver, unterm Strich aber immer noch verhalten optimistisch. Vor allem sinkende Margen werden als Hauptproblem angesehen, die Hälfte der befragten Unternehmen befürchtet Kundenverluste im Commodity-Geschäft. Rund ein Drittel erwartet, dass branchenfremde Unternehmen wie Autokonzerne oder Internetunternehmen Stadtwerken das Geschäft abgraben.
68 Prozent der befragten Unternehmen setzen einen Bonus für Neukunden ein, das ist noch einmal deutlich mehr als 2019 (47 Prozent). 34 Prozent der Stadtwerke zahlen mittlerweile sogar einen Bonus an Altkunden (23 Prozent).
Volle Preisgarantien nehmen zu
Um den Kunden zu binden. bieten 28 Prozent der Stadtwerke mittlerweile eine volle Preisgarantie an, 58 Prozent eine eingeschränkte. Am häufigsten wird eine „12-Monats-Variante“ angeboten.
Der durchschnittlicher Marktanteil der Stadtwerke im Grundversorgungsgebiet liegt bei 77 Prozent im Stromsegment und 71 Prozent im Gassegment.
"Die Ergebnisse der Studie bestätigen unsere Erfahrung bei mehr als 60 Stadtwerken", schließt Volker Plocher, Geschäftsführer von Lead and Sale. „Im Vertrieb, Marketing, Produktmanagement und Kundenservice gibt es noch viel zu tun.“ (hoe)
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Kundenbindung gewinnt mehr und mehr an Bedeutung für Stadtwerke und traditionelle Energiekonzerne wie Eon und Vattenfall stellen eine wachsende Bedrohung für die Kommunalwirtschaft dar - diese und viele andere interessante Erkenntnisse finden Sie in der neuen Studie „Kunden gewinnen und binden“ von Lead and Sale und Creative Analytic. Einen ausführlichen Artikel dazu gibt es in der Maiausgabe der ZfK, die Anfang dieser Woche erschienen ist. Zum Abo geht es hier.
