Herr Taufig, inzwischen werden zunehmend Chatbots eingesetzt, sogar bei der Arbeitsagentur beantwortet der Kollege Roboter wichtige Fragen rund um die Kurzarbeit und auch das Deutsche Rote Kreuz verspricht sich so schnelle Hilfe. Wie bewerten sie den vermehrten Einsatz von solchen Robotern, können die digitalen Helfer wirklich das, was sie versprechen?
Der Erfolg von Chatbots und auch ihre Akzeptanz hängen stark davon ab, zu welchem Zweck sie eingesetzt werden und was sich sowohl Nutzer, als auch die Betreiber, vom Einsatz versprechen. Denn eines ist, zumindest derzeit noch, klar: Chatbots können Menschen zwar – noch – nicht ersetzen, sie aber tatkräftig unterstützen.
Zum besseren Verständnis kann man sich etwa Roboter in der Industrie anschauen. Sie werden eingesetzt, um einfache und wiederholende Tätigkeiten zu übernehmen, damit Menschen sich den wichtigen Aufgaben zuwenden können. Und genau das tun Chatbots auch. Sie entlasten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, indem sie häufig gestellte Fragen beantworten oder Anfragen direkt an die richtigen Ansprechpartner weiterleiten. So bleibt mehr Zeit für anspruchsvolle und kreative Aufgaben.
Beim Chatbot des DRK ist es etwa so, dass der Bot sehr gut für die Abfrage von ersten Infos geeignet ist. Wenn es aber um Diagnosen oder individuelle Fälle geht, muss ein (menschlicher) Fachmann mit ins Boot geholt werden.
Sie haben selbst einen Chatbot für Fragen zu Corona entwickelt. Was muss ein Chatbot können und wie finde ich raus, welcher bei dem Überangebot von Anbietern, der richtige für mein Unternehmen ist?
Am allerwichtigsten ist eine solide Datengrundlage mit einer Reihe von Fragen und Antworten, mit der man den Chatbot trainieren kann. Diese Informationen sollten natürlich regelmäßig ergänzt und auf den neuesten Stand gebracht werden. Auch eine Qualitätskontrolle ist unablässig. Dabei beobachten wir den Chatbot im Umgang mit Kunden genau und können nachjustieren, wenn wir sehen, dass etwas noch nicht ganz rund läuft.
Für den Verbraucher ist die Möglichkeit wichtig, vom Chatbot an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden zu können. Kunden sollten daher klar erkennen, wenn sie mit einem Chatbot kommunizieren und jederzeit die Möglichkeit haben, das Gespräch mit einem Service-Mitarbeiter fortzusetzen. Wenn es darum geht, den richtigen Anbieter für einen Chatbot zu finden, sollte man auf die Möglichkeit zum Multi-Channel-Einsatz achten.
Kommunikation findet heutzutage auf allen möglichen Kanälen statt, besonders Messengerdienste wie WhatsApp werden immer beliebter. Der Anbieter sollte daher auch diese Kanäle abdecken können. Wenn dann auch noch eine einfache Möglichkeit geboten wird, den Bot mit vorhandenen Daten zu trainieren und die Weiterleitung zum menschlichen Kollegen eingebaut ist, kann man nichts falsch machen.
Welche Fragen beantwortet Ihr Chatbot zur Krise, gibt es auch herausfordernde Fragen?
Unser Chatbot basiert auf den FAQs des Robert-Koch-Instituts und der BzgA. Damit können wir oft gestellte Fragen zur Vermeidung einer Ansteckung oder zu Risikogruppen valide beantworten. Eine Herausforderung sind zeitsensible Fragen, beispielsweise nach aktuellen Fallzahlen. Hier muss man entweder ständig die eigene Datenbank aktualisieren oder auf eine andere Quelle verweisen. Bei unserem Chatbot setzen wir beide Varianten ein.
Wie groß ist mein Imageschaden als Unternehmen, wenn der Chatbot falsche oder sinnfreie Antworten gibt?
Wir haben den Grundsatz: Lieber keine Antwort, als eine falsche. Der Chatbot muss zugeben, wenn er etwas nicht weiß und den Nutzer darum bitten, die Frage anders zu formulieren. Es ist aber auch wichtig für den Kunden zu sehen, welche Frage der Chatbot beantwortet. Daher wiederholt etwa unserer Corona-Chatbot auch immer die Frage in eigenen Worten. Das beugt Missverständnisse vor und sorgt für Transparenz. Grundsätzlich sind wir Menschen ja nachsichtig mit Chatbots, bei Siri oder Alexa wiederholen wir unsere Anfragen ja auch ab und zu. Wichtig ist, dass immer die Möglichkeit besteht, an einen menschlichen Ansprechpartner weitergeleitet werden zu können.
Was können Chatbots heute schon und was nicht?
Chatbots können häufige und einfache Fragen gut beantworten. Was sie (noch) nicht können, ist etwa, kreativ und eigenständig Problemlösungen anzubieten. Hier muss man sich vor allem fragen, was die Kunden wünschen. Um diese Frage zu klären, haben wir eine eigene Umfrage durchgeführt und dabei festgestellt, dass Kunden sich für das Beantworten einfacher Standardfragen oder das Sammeln von Kundeninformationen gerne mit einem Chatbot unterhalten. Allerdings wollen die meisten Kunden Beschwerden, ausführliche Beratung oder finanzielle Informationen viel lieber mit einem menschlichen Ansprechpartner austauschen.
An dieser Stelle ist es auch noch einmal wichtig zu betonen, dass der Chatbot nie versuchen sollte, einen Menschen zu imitieren, damit der Unterschied zum menschlichen Kollegen immer deutlich erkennbar bleibt.
Wie sehen sie die Zukunft von Chatbots, ist das künftig eine ernstzunehmende Unterstützung auch bei komplexeren Problemstellungen?
Chatbots gehört die Zukunft! Die Zahl der eingesetzten Chatbots wird zunehmen und ihre Einsatzgebiete werden zahlreicher werden. Kaum eine Branche wird künftig auf ihre Unterstützung verzichten. Die Kunden werden Chatbots immer mehr schätzen lernen und unter Umständen sogar bevorzugen, weil sie in bestimmten Szenarien einfach schneller und besser antworten, als ein Mensch.
Aber auch seitens menschlicher Kundenberater werden Chatbots den Konkurrenz-Charakter verlieren und als Bereicherung angesehen werden. Sie stehen den Mitarbeitern mit ihrer künstlichen Intelligenz zur Seite und halten ihnen den Rücken frei, sodass sie sich nicht mehr mit simplen und langweiligen Anliegen, sondern mit den individuellen und interessanten Anfragen befassen können. Durch diese Synergie bereichern Chatbots sowohl das Serviceerlebnis des Nutzers, als auch die Arbeit der Mitarbeiter.
Wann und ob Chatbots aber je in der Lage sein werden, kreative Problemlösung eigenständig durchzuführen, ist immer noch umstritten. Eines ist aber schon jetzt sicher: Chatbots sind gekommen, um zu bleiben.
Die Fragen stellte Stephanie Gust.
