Herr Schmidt, zum Jahresbeginn gibt es Nachwuchs bei der hsag-Gruppe. Die hsagON konzentriert sich auf Customer Experience Management Beratung und Customer Experience Operations an den Standorten in Bremen und München. Welchen Mehrwert bieten Sie?
Matthias Schmidt, Mitbegründer der hsagON: Wir helfen unseren Auftraggebern den Kundenwert und die Akquiseerfolge zu maximieren. Dazu fokussieren wir uns auf die Gestaltung der optimalen Customer Journey für jedes Unternehmen. Diese hat drei wesentliche Ziele: höhere Akquiseerfolge sowie die Loyalisierung und Steigerung der Werthaltigkeit von Bestandskunden.
Bei zuletzt genanntem Punkt betrachten wir sowohl die Erhöhung des Kundenwerts durch bestehende Up- und Cross-Selling Potenziale, wir untersuchen aber auch sinnvolle Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung im Rahmen von Digitalisierungs- und KI-Lösungen.
Die Digitalisierung der Kundeninteraktion ist ein aktueller Trend in jeder Branche, auch in der Energiewirtschaft! Ist das die Zukunft des Customer Experience Managements?
Schmidt: Ja und nein! Man muss hier ganz klar differenzieren. Es gibt Kundenkontakte, bei denen man im Rahmen der Digitalisierung große Effizienzpotenziale heben kann. Ein offensichtliches Beispiel ist die Entgegennahme von Zählerständen für die Jahresrechnung oder das automatisierte Angebot von Wissensbeiträgen für die Mitarbeiter im Kundenservice.
Daneben gibt es aber auch werthaltige Kontakte in einer Kundenbeziehung, bei denen der persönliche Kundendialog von hoher Bedeutung ist. Normalerweise gibt es für die Energiekunden überhaupt wenig Gründe sich mit dem Versorger in Verbindung zu setzten. Bei Kontakten, die ein erhöhtes Churn Risiko signalisieren, ist eine Automatisierung unter Umständen absolut kontraproduktiv.
Das Gleiche gilt auch in Abschlussstrecken für erklärungsbedürftige oder hochpreisige Produkte. Auch hier ist der persönliche Kontakt höher zu bewerten, um die Conversion-Rates zu maximieren. Allerdings sind Digitalisierungsprodukte auch im persönlichen Kontakt zunehmend gefragt. In digitalen Verkaufs- und Servicestrecken sind neben der klassischen Telefonberatung oftmals auch digitale Kanäle – z.B. ein Live-Chat oder Messenger besser zu integrieren.
In vielen Prozessen hält die Künstliche Intelligenz Einzug. Hat KI auch eine Relevanz im Verkauf?
Schmidt: Durchaus, allerdings geht es dabei weniger um die Automatisierung von bestehenden Verkaufsstrecken. In diesen spielt die Beziehungsebene eine signifikante Rolle – und diese lässt sich nicht durch eine KI-Maschine ersetzen. Im Online-Kanal können Sie KI-Logiken aber wunderbar einsetzen. So können Sie beispielsweise im Kundenportal intelligente Zusatzangebote für jeden Kundentyp machen.
Über die künstliche Intelligenz optimieren Sie die die Angebote kontinuierlich und steigern hierdurch Ihre Conversion-Erfolge. Im Inbound Sales oder im Telesales können Sie KI-Lösungen unterstützend einsetzen. So können Sie beispielsweise auf Basis der Aussagen und Einwände der Gesprächspartner automatisiert Argumente und Angebote für die Sales-Mitarbeiter einblenden, die dabei helfen den Gesprächsablauf harmonischer - und dadurch auch erfolgreicher - zu gestalten. Das geht im Übrigen auch unter Einbeziehung der Emotionen, die sich heute bereits sehr gut automatisiert erkennen lassen.
Ein großer Teil der Verkaufsstrecken hat sich in den letzten Jahren ins Netz verlagert. Was heißt das für Ihr Unternehmen?
Schmidt: Das ist tatsächlich ein wachsender Schwerpunkt in unserem Beratungsgeschäft. Bei den Online-Verkaufsstrecken gibt es sehr häufig Potenziale, die wir im Rahmen einer Analyse identifizieren. Und bei Bedarf gestalten wir Verkaufsstrecken für unsere Kunden mit unseren Marketing-Experten und Web-Entwicklern neu.
Lassen Sie mich ein prägnantes Beispiel beschreiben, dass mir in den letzten Jahren bereits mehrfach über den Weg gelaufen ist. Die Energieversorgung erfindet sich in den letzten Jahren neu. Sinkende Umsätze in den klassischen Sparten Strom und Gas werden um innovative Produkte und Services ergänzt. So hat ein großer Teil der Energieversorger beispielsweise Photovoltaikanlagen inkl. passender Speicherlösungen im Portfolio. Auch bei großen Energieversorgern beobachtet man, dass hier schnelle und intuitiv bedienbare Online-Verkaufsstrecken ausgeprägt wurden.
Aber glauben Sie, dass es funktioniert, dass der Kunde in zwei bis drei Minuten eine Klickstrecke durchschreitet, die Dachfläche, -neigung und -ausrichtung sowie die gewünschte Speicherkapazität angibt und anschließend die Lösung für mehr als 10.000€ in den Warenkorb legt, um sie unmittelbar zu kaufen? Das funktioniert bei komplexen und hochpreisigen Produkten nicht. Hier ist es erforderlich den Kunden aktiv zu beraten und an die Hand zu nehmen. Bei Online-Verkaufsstrecken ist hier ein pro-aktives Livechat Angebot eine perfekte Lösung, die zu deutlich weniger Abbrüchen in der Verkaufsstrecke führt.
Und wie ist die Resonanz auf Ihr Angebot bisher?
Schmidt: Die Startphase erfordert immer einen deutlich erhöhten Energieeinsatz. Das ist bei uns auch nicht anders. Wir befinden uns auf einem sehr guten Wachstumskurs und sind sehr glücklich darüber, dass wir in unseren Kernbranchen bereits drei DAX-Konzerne als Kunden für uns gewinnen konnten. Im Automotive-Bereich und auch in der Energiewirtschaft. Damit haben wir nach kurzer Zeit bereits ein solides Fundament geschaffen, auf dem wir die weitere Geschäftsentwicklung strukturiert vornehmen können. (sg)
