Wer über Digitalisierung in der Energiewirtschaft spricht, landet schnell bei großen Begriffen. Agentic AI, Customer Experience, End-to-End-Prozesse, Plattformen. Auf den EVU Prozess & IT Tagen 2026 in Berlin wurden diese Begriffe mit konkreten Fragen verbunden: Wie lassen sich gewachsene Kernsysteme modernisieren? Wie eng müssen IT und Fachbereiche zusammenarbeiten? Wo kann KI Prozesse unterstützen? Und wie viel Komplexität darf beim Kunden ankommen?
IT zwischen Zentrale und Fachbereich
In der CIO-Podiumsdiskussion ging es zunächst um die IT-Organisation selbst. Diskutiert wurde, wie zentral oder dezentral IT künftig aufgestellt sein muss, wenn Fachbereiche schnellere Umsetzung erwarten und zugleich Regulierung, Legacy-Systeme und Sicherheitsanforderungen zunehmen. Sebastian Träger, CIO/CDO von Enercity, beschrieb eine tiefgreifende Transformation. Das Unternehmen stelle sein Operating Model um und trenne Business- und IT-Funktionen stärker. Hintergrund seien Marktdynamik, Geschwindigkeit und regulatorische Anforderungen.
In der Diskussion wurde zugleich davor gewarnt, dass Fachbereiche eigene IT-Lösungen aufbauen, wenn zentrale Services nicht schnell oder verlässlich genug unterstützen. Gerade Shared Services müssten deshalb professionell, stabil und transparent arbeiten. Jan Marco Heinz von Seven2one brachte die Perspektive eines Dienstleisters ein. Für die Zusammenarbeit zwischen Fachbereich und IT brauche es fachliche Domänenkompetenz, technische und methodische Kompetenz. Erst dann könnten Anforderungen so beschrieben werden, dass daraus Architektur, Design und Umsetzung abgeleitet werden.
Ein weiterer Schwerpunkt war die Transformation gewachsener Kernsysteme. Träger berichtete von umfangreichen Legacy-Projekten bei Enercity. Das Unternehmen ersetze unter anderem SAP durch Oracle Fusion und konsolidiere Abrechnungssysteme. Als Zielmarke nannte er den 31. März 2028. Parallel dazu laufen Themen wie Regulierung, Kostendruck und KI.
Deutlich wurde auch die Unterscheidung zwischen Kaufen und Bauen. Standardwerkzeuge wie Microsoft Copilot würden eher eingekauft. Differenzierende Fähigkeiten, etwa die Orchestrierung von Agenten oder geschäftsprozessnahe KI-Anwendungen, sollten stärker im Haus aufgebaut werden. Als Engpass wurden weniger technische Möglichkeiten beschrieben als Freigabeprozesse, Datenschutz, Mitbestimmung und Governance.
KI-Agenten als neue Prozesshelfer
Einen stärker zukunftsgerichteten Blick brachte Eugen Ensinger von Wavestone ein. Er skizzierte autonome KI-Agenten als mögliche neue Schicht zwischen Kernsystemen, Kundenschnittstellen und zusätzlichen Services. Der Energieversorger der Zukunft sei nicht mehr nur Versorger, sondern persönlicher Energiemanager, sagte Ensinger. KI-Agenten bräuchten dafür klare Aufgaben, Regeln und Zugriff auf relevante Daten.
In einer Demo zeigte Wavestone einen Retention-Prozess bei einem Lieferantenwechsel. Ein KI-Agent reagierte auf einen Wechselwunsch, verglich das Wettbewerbsangebot, erstellte ein Gegenangebot, führte den Kunden durch den digitalen Abschluss und stieß Folgeprozesse an. Ensinger ordnete den Ablauf als idealisierten "Happy Path" ein. Die Botschaft sei aber, dass Prozesse anders gedacht werden könnten. Seine Empfehlung: "Warten Sie nicht, bis Sie Ihre ganze IT-Infrastruktur irgendwie aufgeräumt haben."
Maingau baut Kundenservice um
Wie ein konkreter Umbau im Kundenservice aussehen kann, zeigte Kimberly Röhrich von Maingau Energie. Das Unternehmen migriert derzeit schrittweise von "IMAS" zu "Kraken" und führt parallel ein Universal-Agent-Modell ein. Statt großer Spezialistenteams für Abrechnung, Lieferantenwechsel oder Frontoffice sollen kleinere Teams einen festen Kundenstamm über den gesamten Customer Lifecycle betreuen. "Das heißt wirklich von Vertragsabschluss über die Abrechnung bis hin zur Kündigung, dass ein Team den Kunden eben begleitet", sagte Röhrich.
Ganz ohne Spezialisierung geht es im deutschen Markt aber nicht. Für Marktkommunikation sowie Inkasso und Beschwerden bleiben bei Maingau eigene Einheiten bestehen. Für die Migration nutzt das Unternehmen einen Kohortenansatz. Zunächst werden kleinere, risikoärmere Kundengruppen migriert, danach steigen Größe und Komplexität. Röhrich betonte Erwartungsmanagement und Change Management. "Es ist nicht nur ein Strukturwandel, es ist auch ein Kulturwandel", sagte sie. Geplant sind unter anderem KI-gestützte Antwortvorschläge, automatisierte Mailbearbeitung, eine KI-gestützte Wissensdatenbank und Call Summaries.
Keine Komplexität für den Kunden
Der Blick auf die Kundenschnittstelle wurde in der Diskussion zur Customer Experience vertieft. Silvia Fischer von MVV Energie beschrieb den Wandel hin zu integrierten Angeboten aus Commodity, PV, Speicher, Wärmepumpe und Wallbox. Der größte Veränderungsdruck sei "das Rennen um die Flexibilität". Für Kundinnen und Kunden heiße das: "Die Komplexität, die muss weg, ganz klar", so Fischer. MVV setze unter anderem auf ein eigenes Energiemanagementsystem, das PV-Strom, Wallbox und Strommarktpreise zusammenführt.
Guo Yir Tang von Octopus Energy verwies darauf, dass Kundenerwartungen aus anderen Branchen auf Energieanbieter übertragen würden. Apps und Prozesse müssten einfach funktionieren. Octopus spricht hier von "Customer Love". KI werde im Unternehmen breit genutzt, soll den menschlichen Kundenservice aber nicht ersetzen. "Wir wollen unsere Kundenservicemitarbeiter nicht mit einer AI austauschen", sagte Tang. Bei hohem Aufkommen gelte bei Octopus "All Hands on Deck".
Malte Kalkoffen von Endios ergänzte die Perspektive digitaler Kundenschnittstellen. Viele Versorger wollten aus der Austauschbarkeit des reinen Preiswettbewerbs herauskommen. Apps könnten dabei helfen, Identität und Beziehung aufzubauen. Stadtwerke hätten zudem die Möglichkeit, Energieangebote mit weiteren kommunalen Dienstleistungen wie ÖPNV oder Bädern in einer einheitlichen Customer Experience zu bündeln.
