Enercity testet einen KI-Assistenten, über den Kunden direkt in Chat GPT auf ihre Vertragsdaten zugreifen, Zählerstände melden oder ihren Abschlag ändern können. Noch läuft das Angebot in einem begrenzten Test. Für den Versorger geht es aber um mehr als einen zusätzlichen Servicekanal. Im Interview erklären Florian Riedl, Enercity-Bereichsleiter "Digital Processes & Platform Markets", und Holger Könemann, Produktentwicklung, warum Enercity früh Erfahrungen mit KI sammeln will, welche Daten dabei fließen und weshalb persönlicher Kundenservice trotzdem wichtig bleibt.
Herr Riedl, Herr Könemann, was können Enercity-Kunden mit dem neuen Assistenten konkret machen?
Holger Könemann: In Chat GPT lässt sich das Enercity-Plugin installieren und mit dem Kundenkonto verbinden. Anschließend können Kundinnen und Kunden in natürlicher Sprache Fragen zu ihren Vertragsdaten stellen: Welche Verträge habe ich? Wie hoch ist mein Abschlag? Welchen Tarif habe ich? Was war mein letzter Zählerstand?
Auch Zählerstände lassen sich eingeben und Abschläge anpassen. Wir haben den Funktionsumfang am Anfang bewusst klein gehalten. Historische Verbrauchsdaten sind noch nicht eingebunden, ebenso wenig komplexere Prozesse wie ein Umzug. Technisch wäre das möglich, dafür wären aber deutlich mehr Daten erforderlich.
Florian Riedl: Spannend wird es, wenn der Kunde seine persönliche Situation mit diesen Daten verbindet. Er könnte zum Beispiel sagen: Ich möchte mir einen ID.4 kaufen, fahre 20.000 Kilometer im Jahr und will wissen, wie ich meinen Abschlag anpassen sollte. Dann berechnet die KI die zusätzlichen Stromkosten und schlägt einen neuen Abschlag vor. Anschließend kann der Kunde sagen: "Super, dann ändere ihn doch."
Je mehr Informationen wir sinnvoll anbinden, desto hilfreicher wird das. Wir sehen hier aber wirklich erst die erste Version.
Warum sollte ein Kunde dafür Chat GPT nutzen und nicht weiterhin die Enercity-App oder das Kundenportal?
Riedl: Weil daraus ein Dialog entstehen kann. In einem Portal muss der Kunde wissen, wo eine Funktion liegt und welchen Prozess wir vorgesehen haben. Im Chat beschreibt er einfach sein reales Leben und sein Anliegen. Dabei kann die KI – sofern der Kunde dies möchte – auch den Kontext aus früheren Gesprächen und bereits bekannten Informationen berücksichtigen und mit dem aktuellen Anliegen verknüpfen.
Gerade beim Beispiel mit dem Elektroauto verbindet die KI verschiedene Informationen: den bisherigen Abschlag, den Arbeitspreis und den erwarteten zusätzlichen Verbrauch. Das ist etwas anderes, als nur in einem Menü eine Zahl nachzuschauen.
Es gilt das Prinzip der Datensparsamkeit: nur das, was unbedingt erforderlich ist.
Holger Könemann
Produktentwicklung Enercity
Wie gelangen die Vertragsdaten aus den Enercity-Systemen in Chat GPT?
Könemann: Dahinter steht das Model-Context-Protocol, kurz MCP. Damit kann ein Sprachmodell auf externe Datenquellen und Werkzeuge zugreifen. Vereinfacht gesagt prüft die KI bei einer Anfrage, ob das Enercity-Plugin eine passende Funktion bereitstellt. Das Spannende ist, dass das Sprachmodell nicht nur irgendeinen Wert bekommt. Es erhält auch den Kontext: Das ist ein Zählerstand, das ist ein Verbrauch und das sind Kilowattstunden. Dadurch kann es die Information einordnen und in natürlicher Sprache damit arbeiten.
Riedl: MCP wurde von Anthropic entwickelt und als offener Standard bereitgestellt. Inzwischen haben unter anderem Open AI, Google, Microsoft und AWS das Protokoll adaptiert. Die MCP-Technologie wollen wir später auch für Kundenbetreuer und Vertriebspartner einsetzen. Dabei geht es nicht zwingend um Chat GPT, sondern um die Art, wie diese Interfaces funktionieren.
Welche Daten werden bei einer Anfrage an Chat GPT übermittelt und welche bleiben außen vor?
Könemann: Übermittelt werden nur die Daten, nach denen der Kunde konkret fragt. Möchte er etwa seinen Zählerstand wissen, wird genau dieser Wert an Chat GPT weitergegeben und dort angezeigt. Voraussetzung sind die Installation des Plugins, die Authentifizierung und eine aktive Anfrage.
Bankdaten sind technisch ausgeschlossen. Auch Name und Adresse werden derzeit nicht übermittelt, weil sie für die aktuellen Anwendungen nicht benötigt werden. Es gilt das Prinzip der Datensparsamkeit: nur das, was unbedingt erforderlich ist. Soll später beispielsweise ein Umzug angestoßen werden, müsste die Schnittstelle gezielt um die neue Adresse erweitert werden.
Riedl: Ratenpläne oder Mahnstände binden wir in diesem Experiment bewusst nicht ein. Diese Grenze überschreiten wir nicht.
Der Assistent kann bislang nur einen Teil der denkbaren Kundenprozesse abbilden. Weshalb gehen Sie trotzdem schon jetzt damit an die Öffentlichkeit?
Riedl: Weil wir lernen wollen. Wir gehen nicht davon aus, dass wir damit morgen riesige Effizienzgewinne heben. Wir wollen erst einmal herausfinden: Was fragen unsere Kunden? Was wollen sie hier eigentlich? Wo funktioniert es und wo machen wir Fehler? Wir haben uns bewusst ein kleines Spielfeld gesucht. Je früher man anfängt zu lernen und auch Fehler zu machen, desto besser wird man am langen Ende sein. Wir gehen zu 99,9 Prozent davon aus, dass KI nicht wieder weggeht. Ob die breite Nutzung in einem halben Jahr, in einem Jahr oder in drei Jahren kommt, wissen wir nicht. Aber sie wird kommen.
Sie erwarten also, dass Sprachassistenten zu einem wichtigen Zugang zum Energieversorger werden?
Riedl: Wir gehen davon aus, dass dieses Interface einen großen Teil des digitalen Nutzererlebnisses übernehmen wird. Die Massenadoption kommt wahrscheinlich dann, wenn intelligente Assistenten fest in Betriebssysteme und Geräte integriert sind.
Für uns ist Chat GPT deshalb zunächst die Vorbereitung darauf. Wir wollen wissen, wie Kunden solche Zugänge nutzen und wie wir unseren Service dafür aufstellen müssen.
Was mich persönlich sehr bewegt, ist die Mehrsprachigkeit. Unsere Stadtgesellschaft in Hannover ist divers. Ein Kunde kann auf Polnisch, Ukrainisch, Türkisch oder Arabisch mit dem Assistenten sprechen und bekommt in dieser Sprache eine sinnvolle Antwort. Das auf Webseiten und in Apps anzubieten, war bisher unfassbar kostenintensiv.
Kann der Assistent auch komplizierte energiewirtschaftliche Themen verständlich erklären?
Riedl: Genau darin liegt eine große Chance. Diese Themen sind teilweise kompliziert. Wenn jemand sie in seiner Muttersprache erklärt bekommt, ist das ein Riesenschritt.
Natürlich werden wir diese ganze Sprachenvielfalt nicht auch im Callcenter bereitstellen können. Und wenn etwas schiefgeht, muss ein Mensch übernehmen. Aber wenn 90 Prozent der üblichen Anliegen gut und verständlich in der eigenen Sprache gelöst werden, ist schon sehr viel gewonnen.
Welche Rolle bleibt dann noch für den persönlichen Kundenservice?
Riedl: Eine sehr wichtige. Wir haben den telefonischen Kundenservice für unsere Hannoveraner Kunden gerade wieder nach Hannover geholt und in der Hannoveraner Innenstadt ist unser Kundencenter. Wir glauben sehr stark an persönlichen Service.
Die KI wird viel können, aber sie wird an Grenzen stoßen. Und wenn etwas schiefgeht, braucht man einen Retter in dieser digitalen Notsituation. Dann muss ein Mensch da sein, der den Kunden wirklich versteht, ein komplexes Problem lösen kann und auch die Befugnis hat, die richtigen Dinge zu tun.
Die einfachen Sachen soll der Kunde dagegen möglichst bequem selbst erledigen können. Kein Kunde steht morgens auf und sagt: "Ich freue mich schon, heute telefoniere ich mit Enercity." Wenn aber ein echtes Problem auftaucht, müssen wir da sein, kompetent und ohne tausend Hürden.
Wie ist KI insgesamt bei Enercity verankert?
Riedl: Unsere KI-Strategie besteht nicht darin, einfach eine bestimmte Effizienzsteigerung vorzugeben. Für uns geht es darum, verantwortungsvoll, aber auch pragmatisch-progressiv mit KI umzugehen.
Wir haben seit rund zwei Jahren ein eigenes KI-Team in der IT. Es kümmert sich um Best Practices, Proof of Concepts, Automatisierung, Mitbestimmung und die Frage, in welchem geschützten Rahmen wir Anwendungen testen können.
Gleichzeitig sind die Fachbereiche ausdrücklich angehalten, selbst KI-Themen voranzutreiben. Wir wollen nicht mehr nach dem alten Muster arbeiten: Der Fachbereich stellt eine Anforderung an die IT, die IT macht eine Softwareauswahl und drei Jahre später ist etwas live. Die Menschen im Business sind nah am konkreten Problem. Sie sollen die Technologie selbst nutzen können, brauchen dafür aber Unterstützung, Vertrauen, Sicherheit und klare Grenzen.
Hat sich dadurch auch die Art verändert, wie neue Anwendungen bei Enercity entwickelt werden?
Könemann: Ja, wir haben den Prozess ein Stück weit umgedreht. Früher hätte jemand mit einer guten Idee erst Präsentationen erstellt, viel geredet und einen Sponsor gesucht. Bis zur ersten Zeile Code wären viele weitere Schritte gefolgt.
Beim Energie-Assistenten haben wir zunächst mit Testdaten einen Prototyp gebaut und gezeigt, wie die Anwendung funktioniert und sich anfühlt. Erst danach haben wir die weiteren Prozesse angestoßen und Lynqtech für die professionelle Entwicklung hinzugeholt.
Wir bauen nicht nur für KI, sondern auch mit KI. Von zehn Ideen sind vielleicht neun schlecht. Aber wir brauchen sie, um zur zehnten, guten Idee zu kommen. Wenn jede Idee vorher einen monatelangen Prozess durchlaufen muss, kostet das viel Zeit und Geld.
Datenschutz und Cybersicherheit bleiben trotzdem unverzichtbar. Schlechte Prototypen kommen in die Tonne. Nur die Ideen, die tragen, durchlaufen den vollständigen Prozess.
