Enercity verlagert Teile seines digitalen Kundenservices direkt in Chat GPT. In einer jetzt gestarteten Testphase können Kundinnen und Kunden dort Informationen zu ihrem Energievertrag abrufen, Rechnungen prüfen oder Zählerstände übermitteln. Entwickelt wurde der KI-Energie-Assistent gemeinsam mit der Digitaltochter Lynqtech.
Teilnehmen können Kundinnen und Kunden mit einem bestehenden Enercity-Vertrag und einem geeigneten Chat-GPT-Account. Die Registrierung erfolgt über das Enercity-Labor. Das Angebot ergänzt zunächst die bestehende App und das Kundenportal des Energieversorgers.
Zugriff auf Vertrags- und Verbrauchsdaten
Der Assistent soll nicht lediglich allgemeine Fragen zur Energieversorgung beantworten, sondern auf Daten des jeweiligen Vertrags zugreifen. Dazu gehören Angaben zu Tarifen, Preisen und Laufzeiten sowie Verbrauchs- und Zählerdaten. Kundinnen und Kunden können beispielsweise nach Einzelheiten ihrer Rechnung fragen, ohne die benötigten Informationen zuvor selbst im Portal suchen zu müssen.
Auch Zählerstände sollen sich über den Chat erfassen lassen. Dazu fotografieren die Nutzerinnen und Nutzer ihren Zähler. Die KI erkennt den abgebildeten Wert und übermittelt ihn an die Systeme von Enercity.
Weitere Funktionen sind geplant
Später sollen unter anderem Abschlagsänderungen, Adressänderungen und individuelle Tarifempfehlungen möglich werden. Der Assistent soll damit perspektivisch nicht nur Auskünfte geben, sondern auch konkrete Vorgänge auslösen.
"Künstliche Intelligenz wird für Verbraucherinnen und Verbraucher vor allem dann nützlich, wenn sie nicht nur allgemeine Antworten gibt, sondern den eigenen Kontext versteht", erklärt Lynqtech-Chef Björn Waide gegenüber der ZFK. Der Assistent verbinde Sprachmodelle mit den jeweils relevanten Energiedaten. Fragen zum eigenen Vertrag, Verbrauch oder Abschlag könnten dadurch unmittelbar im Chat geklärt werden.
Perspektivisch könne daraus ein persönlicher Energieberater entstehen, der nicht nur Auskünfte erteilt, sondern auch Vorgänge anstößt und Hinweise zum Energieverbrauch gibt. Für Kundinnen und Kunden bedeute dies laut Waide "weniger Suchen, weniger Warteschleifen und mehr Klarheit".
Mehr als ein klassischer Chatbot
Damit unterscheidet sich das System von vielen bisher eingesetzten Chatbots. Diese beantworten überwiegend vorab definierte Fragen oder verweisen auf Seiten des Kundenportals. Der Enercity-Assistent soll dagegen die individuelle Vertragssituation berücksichtigen und ausgewählte Prozesse aus dem Gespräch heraus auslösen.
Als technische Grundlage dient ein sogenannter MCP-Server. Das Model Context Protocol, kurz MCP, ist ein Standard, über den Sprachmodelle mit externen Datenquellen und Anwendungen verbunden werden können. Der Server stellt die Verbindung zwischen Chat-GPT und den Enercity-Systemen her.
MCP verbindet Chat-GPT mit Enercity-Systemen
Die eigentlichen Vertragsdaten müssen dadurch nicht von den Nutzerinnen und Nutzern selbst in den Chat kopiert werden. Stattdessen ruft der Assistent die für eine Anfrage erforderlichen Informationen aus den angebundenen Systemen ab.
Der Standard soll es zudem erleichtern, weitere Funktionen einzubinden. Welche Vorgänge der Assistent künftig tatsächlich ausführen darf, hängt davon ab, welche Zugriffsrechte und Schnittstellen Enercity dafür freigibt.
Keine Namen oder Bankverbindungen
Nach Angaben von Enercity erhält Chat-GPT keine sensiblen personenbezogenen Daten wie Namen, Adressen oder Bankverbindungen. Für eine Anfrage sollen jeweils nur die Vertrags- und Energiedaten bereitgestellt werden, die zur Bearbeitung erforderlich sind.
Der Zugriff erfolge nach dem Prinzip der Datensparsamkeit und erst nach Zustimmung der Kundinnen und Kunden. Die Datenverarbeitung sei DSGVO-konform, betont das Unternehmen.
Welche Informationen zwischen den beteiligten Systemen ausgetauscht werden und welche Funktionen der Assistent ausführen darf, ist für die Akzeptanz des Angebots entscheidend. Anders als bei einem allgemeinen Chatbot erhält die KI hier Zugang zu individuellen Kunden- und Verbrauchsdaten und soll perspektivisch auch Änderungen im Abrechnungssystem anstoßen können.
Digitale Assistenten als neuer Vertriebskanal
Enercity sieht in der Lösung zugleich ein mögliches Modell für die künftige digitale Kundeninteraktion. Rund elf Millionen Menschen in Deutschland nutzten nach Angaben des Versorgers bereits täglich Anwendungen wie Chat-GPT, Gemini oder Microsoft Copilot.
Unternehmen müssten ihre Dienstleistungen daher nicht mehr ausschließlich über eigene Apps und Portale bereitstellen, erklärt Florian Riedl, Bereichsleiter Digital Processes & Platform Markets bei Enercity. Sie könnten diese auch in digitale Assistenten integrieren, die von den Kundinnen und Kunden ohnehin genutzt werden.
Prototyp entstand innerhalb einer Woche
Lynqtech entwickelte die erste funktionsfähige Version nach eigenen Angaben innerhalb einer Woche. Waide sieht darin auch eine Antwort auf die gewachsenen IT-Strukturen vieler Versorger. Diese müssten hohe regulatorische Anforderungen erfüllen und zugleich ihre digitalen Angebote schneller weiterentwickeln.
"Keine monatelangen Konzeptphasen, sondern schlanke, kundennahe Schnittstellen, die bestehende Systeme für neue digitale Anwendungen nutzbar machen", beschreibt Waide den Ansatz. Entscheidend sei, die bestehenden Fach- und Abrechnungssysteme nicht vollständig zu ersetzen, sondern über standardisierte Schnittstellen für neue Anwendungen zu öffnen.
Der persönliche Kundenservice bleibt nach Unternehmensangaben bestehen. Komplexere Anliegen können weiterhin in den Kundencentern sowie telefonisch, per E-Mail oder über die bisherigen digitalen Kontaktwege geklärt werden.
