Von: Stephanie Gust
Volle Postfächer, knappe Personalressourcen, steigende Anforderungen: Im Kundenservice der Energiebranche wächst der Druck. Stadtwerke und IT-Anbieter setzen deshalb auf externe Unterstützung und künstliche Intelligenz. Zwei aktuelle Beispiele zeigen, wie sich Arbeitslast spürbar reduzieren lässt.
Outsourcing in Bad Kissingen
Bei den Stadtwerken Bad Kissingen führte der Fachkräftemangel in der Marktkommunikation zu Engpässen. Spezialisierte Stellen blieben unbesetzt, kurzfristige Einarbeitung war kaum möglich. "Es braucht ungefähr drei Jahre, bis das erforderliche Know-how aufgebaut ist", sagt Geschäftsführerin Anja Binder.
Um den Betrieb abzusichern, lagerten die Stadtwerke daher standardisierte Netzprozesse wie Messwertclearing, Vertragsdatenmanagement und Aufgaben in den Bereichen GPKE und GeLi Gas an das Business Service Providing (BSP)-Team der Schleupen SE aus. Die externe Unterstützung übernimmt auch Urlaubs- und Krankheitsvertretungen.
Das Ergebnis: Die eigenen Mitarbeitenden können sich auf komplexe und regulatorisch anspruchsvolle Themen konzentrieren, etwa die Umsetzung des 24-Stunden-Lieferantenwechsels. Durch flexible Abstimmungen mit Schleupen werde der Leistungsumfang laufend angepasst.
KI-Assistent für schnelle Antworten
Auch Schleupen selbst nutzt neue Wege, um seinen Kundenservice zu entlasten. Mit dem KI-Assistenten MAIA (Machine Assisted Interaction Analysis) erhalten Anwender der Plattform Schleupen.CS schnelle, quellengestützte Antworten auf ihre Fragen.
Die Lösung basiert auf einem Open-Source-Sprachmodell, greift auf interne Dokumentationen zu und ist seit zwei Jahren im Einsatz. Zunächst intern getestet, steht Maia nun auch Kunden zur Verfügung – unter anderem, um das Anfrageaufkommen rund um den 24-Stunden-Lieferantenwechsel zu bewältigen.
Die KI reduziert die Hürde, auch einfache Fragen zu stellen, und spart Zeit, da keine aufwendigen Tickets nötig sind, so Schleupen. Die Antworten werden demnach regelmäßig überprüft und das System kontinuierlich optimiert. Betrieben wird Maia in der AWS-Cloud auf deutschen Servern, um Datenschutzstandards einzuhalten.
Gemeinsames Ziel: Kapazitäten schaffen
Ob durch die Auslagerung standardisierter Aufgaben oder den Einsatz künstlicher Intelligenz: beide Ansätze sichern die Handlungsfähigkeit und schaffen Freiräume. In Bad Kissingen sorgt Business Service Providing dafür, dass Fachwissen im Haus bleibt und dennoch genug Kapazität für neue regulatorische Projekte vorhanden ist. Maia verkürzt Suchwege, senkt die Hemmschwelle für Anfragen und steigert so die Servicequalität.
