Seit Beginn des Jahres untersucht das Team des Trianel Digital Labs gemeinsam mit den Stadtwerken Herne und weiteren Stadtwerken in einem Pilotprojekt Möglichkeiten, wie das Potenzial von ChatGPT zur schnellen Bearbeitung digitaler Anfragen und als Baustein eines digitalen Kundenservices nutzbar gemacht werden kann.

Das Projekt wird mit der LoyJoy GmbH, einem auf Chatbots und automatisierter Kundenkommunikation spezialisierten IT-Dienstleister aus Münster, realisiert. Ziel des gemeinsamen Projektes ist, häufig auftretende Kundenanfragen besser und kundennäher automatisiert zu bearbeiten, um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch in Zeiten vieler Anfragen zu entlasten und ihnen mehr Zeit für Kundengespräche zu geben.
 

Motivation der Stadtwerke Herne

„Stadtwerke Herne und Bots – das ist schon heute ein gutes Duo. Darum haben wir nicht lange gezögert, gemeinsam mit Trianel und im Netzwerk mit anderen Stadtwerken die Potentiale von ChatGPT zu analysieren", sagt Jennifer Eberspächer, Projektleiterin für Digitalisierungsprojekte bei der Stadtwerke Herne AG.

Dabei habe man auch mögliche Risiken im Blick.

Herausforderungen

Die größte Herausforderung besteht in den inhaltlich nicht immer fehlerfreien Antworten, die ChatGPT unter normalen Umständen generiert.

Um dieses Problem zu überwinden, hat die Arbeitsgruppe, die von vier weiteren Stadtwerken unterstützt wird, eine Wissensdatenbank entwickelt, in der relevante Themenfelder wie zum Beispiel technische Anfragen oder häufig gestellte Rückfragen zu Abrechnungen abgebildet werden.

„Ein Vorteil von ChatGPT ist es, dass mit dieser Technik auch schnell auf aktuelle Nachfragen durch Gesetzesänderungen oder Tagesereignisse reagiert werden kann“, betont Philipp Stephan, Leiter des Trianel Digital Lab.

Mehr Zeit für Kundenberater für inidviduelle Anliegen

Die gemeinsam mit Stadtwerken entwickelte Wissensdatenbank soll dem Chatbot logische und korrekte Antworten auf die Fragen der Kunden ermgölichen  zu generieren und greift dabei auf Inhalte aus Arbeitsanweisungen, Schulungsunterlagen oder FAQs zurück.

Derzeit ergänze, überprüfe und optimiere man die Antworten  fortlaufend in einem agilen Vorgehen. „Da die Anzahl von Kundenanfragen über die Websites von Stadtwerken ständig steigen, ermöglichen intelligente Chatbotfunktionen eine unmittelbare Beantwortung von Standardanfragen und schaffen so den Kundenberatern mehr Zeit für individuelle und beratungsintensivere Anliegen der Kunden“, erläutert Philipp Stephan, Leiter des Trianel Digital Lab.

Fremdsprachen als weitere Option

Bisherige Tests haben gezeigt, dass ChatGPT auch in verschiedenen Fremdsprachen gut verständliche Antworten liefert. „Auch hier sehen Stadtwerke neue Möglichkeiten, auf die Bedürfnisse ihrer heterogenen Zielgruppe in Zukunft kundennäher eingehen zu können“, so Oskar Linke weiter.

Perspektivisch werde die erarbeitete Wissensdatenbank auch für andere Partner des Trianel Digital Labs nutzbar gemacht, um eine stetige Optimierung des Stadtwerke-Kundenservices zu ermöglichen. (sg)