Im Empfangsbereich von EVM stapelt sich die Post. Als unser Podcast-Host Stefan Lennardt für die neueste Folge von "Im Fokus" bei dem Energieversorger in Koblenz ankommt, kann er sich zunächst gar nicht erklären, wie hier die Kundenkommunikation digitalisiert werden soll.
"Die Kundinnen und Kunden haben neue Bedürfnisse", berichtet Marcelo Peerenboom, Leiter der Kommunikation bei der Energieversorgung Mittelrhein (EVM). Das führe allerdings nicht unbedingt dazu, dass es weniger Briefe und Anrufe gibt.
Die Kundengruppen seien sehr unterschiedlich, sagt Peerenboom: Die Menschen nutzen Chatbot, Anruf oder der Besuch im Kundencenter. "Für alle diese unterschiedlichen Anforderungen müssen wir Lösungen bieten. Und da hilft Digitalisierung, indem wir auch die Zeit schaffen, den persönlichen Kundenkontakt zu leben."
Mehr Zeit für das, was zählt
Die Digitalisierung helfe, die Bearbeitungszeit zu verkürzen, berichtet Joachim Resch, Chef der rund 170 Mitarbeitenden vom Kundenservice der EVM. Gerade im Zuge von knappen personellen Ressourcen sei das essenziell.
"Die Digitalisierung gibt unseren Mitarbeitenden die Gelegenheit, durchzuatmen und sich Zeit für komplexere Beratungsthemen zu nehmen.“
Ein Beispiel: Die Postberge werden mit einem Tool digitalisiert. "Der Kollege oder die Kollegin bekommt das digitalisierte Dokument schon vorklassifiziert zur Bearbeitung."
Chatbot Eva lernt dazu
Jana-Louisa Schmuck ist bei der EVM für die Customer Experience zuständig und verantwortet den Chatbot "Eva". Eva kann bisher nur statische Dialoge bearbeiten, nun soll sie mit KI ein Upgrade erfahren. Das bietet einige Herausforderungen.
"Über den Systemprompt regeln wir, wie Eva sich verhält. Sie soll etwa nur zu EVM-Themen antworten, unseren Unternehmensnamen klein schreiben und auch keine anderen Energieversorger empfehlen", erklärt Schmuck.
Wenn Sie hören wollen, wie Stefan Lennardt Eva testet und was der Chatbot zur nächsten Bundestagswahl zu sagen hat, können Sie nun die ganze Folge hören.
Podcast-Staffel zur Digitalisierung
Die gesamte zweite Staffel von "Im Fokus" dreht sich um die Digitalisierung in kommunalen Unternehmen.
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