Ein Chatbot, also ein Roboter, der auf bestimmten Internetseiten einen Sprechblasen-Dialog mit dem User beginnt, entlastet seit 1. Mai auch den Kundenservice der Stadtwerke Aurich in Ostfriesland. Dies teilte der Kommunalversorger mit. Er hat den Chatbot auf den Vornamen "Renke" getauft und ihn ebenso landsmannschaftlich typisch zeichnen lassen.
Der Chatbot meldet sich bei Usern der Website als auch im Facebook-Kanal der Stadtwerke. Renke hält sowohl für Neu- als auch für Bestandskunden automatisierte Antworten für häufige und einfache Anliegen bereit. Unter anderem können Kunden Tarifangebote erhalten, bei einem Online-Auftragsformular Hilfe bekommen oder Zählerstände zurückchatten – er ist an die Unternehmens-IT angebunden. Die Inhalte, der Content, habe das Stadtwerk selbst gefüttert, teilte ein Sprecher mit. Es hat sich auch dazu entschieden, die Mitchatter zu duzen. Vorgeschaltet ist jeweils ein Erlaubnis-Klick, die Daten verarbeiten zu dürfen – so ein ZfK-Kurztest. Weiß Renke nicht selbst weiter, leitet er an den – menschlichen – Kundenservice weiter oder leitet den User durch die Website.
Renke kann Witze erzählen
Einige wenige Energieversorger haben bereits Chatbots von verschiedenen Anbietern im Einsatz: die Stadtwerke Troisdorf, die EWR Remscheid, Innogy, die ELE Gelsenkirchen und verschiedene Versorger aus der Thüga-Familie. Auch das "Digital Lab" der Kooperation Trianel experimentiert mit Chatbots. Der Pionier unter den Anwendern in der Branche liegt außerhalb Deutschlands: Wien Energie.
In Friesland ist Defacto aus Erlangen der Anbieter. So wie bei der EWR. Beide sind über eine Präsentation bei den "Netzwerkpartnern" auf Defacto aufmerksam geworden. Diese "Partner" sind ein fachliches Austauschnetz, das vor Jahrzehnten von RWE ursprünglich mit seinen kommunalen Beteiligungen initiiert wurde, zu denen Aurich nicht gehört. Mitausschlaggebend für den Chatbot der Franken, so der Unternehmenssprecher weiter, sei aber auch gewesen, dass er den "Easy Dialogue" beherrscht und mit Emojis, Humor und Witzen sympathische Emotionen simuliert. Und als erstes chattet Renke ein "Moin!" mit einem Winke-Emoji. Wie es sich für den hohen Norden gehört, rund um die Uhr. (geo)
