Bei der digitalen Innovation will Accenture vorne dabei sein. Tobias Gehlhaar ist Geschäftsführer Utilities bei Accenture in der DACH-Region, im Interview mit der ZfK sprach er über aktuelle Trends und auch Powercloud.
Herr Gehlhaar, ein großes Projekt, das Sie in Deutschland betreuen, ist die Abrechnungsplattform TAP. Was ist dort der aktuelle Stand?
Wir sind im Onboarding: Mehr und mehr Unternehmen fangen an, TAP bei sich zu zu integrieren und ihre Kunden zu migrieren. Die Anwender haben natürlich Respekt vor dieser komplexen Aufgabe und Plattform. Das Onboarding nimmt etwa mehr Zeit in Anspruch, als ursprünglich gedacht.
Damit ist auch ein Umzug der Systeme auf die Powercloud verbunden. Dort gab es eine große Nachricht: Ein australischer Investor hat das IT-Unternehmen gekauft. Wie bewerten Sie den Verkauf?
Sehr positiv, weil Hansen Technologies dort als strategischer Käufer auftritt. Sie sind ein IT-Unternehmen und interessieren sich vor allem auch für die Entwicklung von Powercloud. Sie werden ihre eigene Entwicklungserfahrung einbringen und das ist mit Sicherheit für die Weiterentwicklung und Reife des Unternehmens absolut positiv.
Ein Thema, hinter das sich Accenture auf der E-World geklemmt hatte, ist die generative KI. Wird das insbesondere für die Energiebranche nicht vielleicht ein wenig überbewertet?
Es gibt natürlich einen riesigen Hype darum, aber auch durchaus kritische Stimmen. Ich glaube, eine gute Bewertung liegt dazwischen. Besonders für den Kundenservice ist generative KI schon heute ein massiver Vorteil. Die aktuelle Debatte rückt das generelle Optimierungspotenzial, welches KI bietet, jetzt noch einmal mehr in den Fokus, etwa in den Bereichen Support, Accounting oder Einkauf.
Kennen sie aus der Energiebranche schon gute Anwendungen?
Es gibt bereits vielversprechende Piloten, aber bis zu einer breiten Adaption wird es noch dauern.
"Natürlich muss die Transparenz da sein, dass der Kunde weiß, wann er mit einer Maschine redet und wann nicht."
Es gibt im Kundenservice den Trend, dass die Kunden immer unzufriedener werden, weil sie sich schlecht betreut fühlen. Gleichzeitig werden viele Inhalte, die wir konsumieren, auch durch KI unauthentischer. Wie kann man beim Einsatz von generativer KI vermeiden, dass das Ergebnis bei den Kunden negativ wahrgenommen wird? Ist das nicht ein Risiko?
Im Gegenteil, die KI ermöglicht eine viel persönlichere und präzisere Ansprache. Im Marketing kann man etwa sehr personalisierte Messages bringen, die den Kunden in seiner eigenen Lebenswelt abholen. Natürlich muss die Transparenz da sein, dass der Kunde weiß, wann er mit einer Maschine redet und wann nicht. Aber in vielen Fällen wird es nicht relevant sein, da die Kunden vor allem wollen, dass ihr Anliegen bearbeitet wird: Niemand möchte sich lange in Warteschleifen aufhalten, nur damit das Anliegen dann unter Zeitdruck abgewickelt wird. Das ist doch am Ende das, was die Unzufriedenheit macht.
Wo setzen Sie im Unternehmen generative KI ein?
Es geht beispielsweise viel um die Aufbereitung von Unterlagen, dass Inhalte kurz zusammengefasst werden. In der Betreuung unserer Kunden hilft die KI auch, wenn sie einen Call transkribiert und dann noch zusammengefasst wiedergibt.
Zudem bietet KI natürlich viele Vorteile in der Erbringung von Prozessleistungen für unsere Kunden, denn wir agieren ja selbst in großem Umfang als Service-Provider für Prozesse in Finanzen, Einkauf, Logistik, Kundenservice etc. Und für unsere Softwareentwicklung ist sie eine riesige Unterstützung, weil sie zum Beispiel Codefragmente und Testscripte schreiben kann, daran wird intensiv gearbeitet.
Haben Sie eine KI-Richtlinie?
Neben den allgemein gültigen Regularien wie etwa dem erst jüngst verabschiedeten AI-Act der Europäischen Union haben wir eine klare KI-Strategie und natürlich haben wir in verschiedenen Disziplinen Überlegungen dazu. Wir haben auch Leute, die sich mit der vertrauensvollen Nutzung von KI auseinandersetzen, also der Ethik. Bei Cloud-Technologien spielen auch immer die Fragen nach dem Datenschutz und der Datennutzung eine Rolle.
"Die souveräne Cloud und Cloud-Lösungen für kritische Infrastruktur werden bei einigen unserer Kunden bereits mitgedacht."
Wie schauen Sie auf die großen Fragen zu KI hinsichtlich Vertrauen?
Natürlich sind das höchst sensible Punkte, zu denen Unternehmen eine klare Positionierung und vor allem Lösung brauchen – da darf es keine Lücken geben oder offene Fragen, sonst stockt eine weitere Nutzung intern wie extern. Aber gerade zum Schutz von Unternehmensdaten gibt es Lösungen. Die souveräne Cloud bzw. sogar Cloud-Lösungen für kritische Infrastruktur werden bei einigen unserer Kunden bereits mitgedacht oder als konkrete Ambition fest eingeplant. Das zeigt, dass auch kritische Punkte und Sorgen adressiert und gelöst werden können.
Das Thema KI wird uns alle noch lange beschäftigen und dann ist natürlich die Frage, wie das in die Unternehmensprozesse Einzug hält und wie sich dann die Arbeitswelt entwickelt.
Was für Potenziale sehen Sie denn für KI in der Arbeitswelt?
Es ist auf jeden Fall etwas, mit dem sich auch Arbeitgeber herausstellen können – im Sinne einer innovativen und aufgeschlossenen Unternehmenskultur. Da machen wir im Moment auch viele Anstrengungen in der Beratung unserer Unternehmenskunden im Kontext der Qualifizierung von Mitarbeitern.
"Ich rede lieber von 'Upskilling'."
Geht es da auch um Umschulungen?
Wir sind bezüglich unserer Vorstellung von Karriere gesellschaftlich an manchen Stellen sehr eingefahren, was uns sogar hindert, Workforce zu mobilisieren. Für die Unternehmen ist es oftmals eine Herausforderung, gerade die Menschen, die schon lange dabei sind, von neuen Technologien zu überzeugen und sie beim Wandel mitzunehmen. Ich rede lieber von „Upskilling“.
Das ist jetzt weniger eine Umschulung, sondern der Hinweis: „Schau mal, das, was du bis jetzt gemacht hast, wird morgen vielleicht so aussehen. Darauf kann man sich gut vorbereiten und dazu gibt es Angebote, die sinnvoll sind aber deine Bereitschaft benötigen.“ Deutschland schneidet beim lebenslangen digitalen Lernen bisher nicht gut ab, das ist ein Aspekt, den wir sicher von vielen Seiten angehen müssen.
Bei vielen Arbeitnehmern gibt es die Sorge, dass sie einfach noch mehr Arbeit dazubekommen
Durch die Digitalisierung kommt Arbeit dazu, fällt an anderer Stelle aber weg. Die Arbeit wird tendenziell höherwertig sein. Angesichts des Fachkräftemangels und der riesigen Transformationsaufgaben im Energiesektor brauchen wir mehr digitale Lösungen. Das ist der einzige Hebel, um diese großen Aufgaben überhaupt zu bewältigen.
Das Interview führte Pauline Faust.
