Frau Wußing, wo sehen Sie in der aktuellen Corona-Pandemie die größten Herausforderungen in der externen Kommunikation für Ihr Unternehmen?
Derzeit sehen wir die größten Herausforderungen eher in der internen, denn in der externen Kommunikation: Denn obwohl wir als Unternehmensgruppe schon seit Anfang März in einem täglichen Krisen-Stab organisiert sind und über ein umfangreiches Handbuch verfügen, müssen wir tagtäglich neu entscheiden und unsere Mitarbeiter informieren. Dies erfordert eine transparente und regelmäßige Kommunikation des gesamten Managements. Zudem befinden wir uns im engen Austausch mit dem gemeinsamen Krisen-Stab der Stadt und Städteregion Aachen, um auch in dieser schwierigen Zeit die Bürger sicher mit Energie und Wasser zu versorgen. Mit einem umfangreichen Konzept schützen wir auch unsere eigene Belegschaft vor Ansteckungen, damit wir stets arbeitsfähig bleiben.
Wie kommuniziert Ihr Unternehmen in der jetzigen Situation mit den Kunden? Wie sehr unterscheidet sich die momentane Situation von anderen Krisensituationen in der Vergangenheit?
Unser Unternehmen hat in den letzten Jahren bereits große Schritte beim Online-Service gemacht, so dass viele Prozesse darüber abgefangen werden können. Auch unser Kundencenter ist sehr gut aufgestellt und ermöglicht uns, für unsere Kunden telefonisch und online gut erreichbar zu sein. Derzeit wappnen wir uns darüber hinaus für einen möglichen Ansturm durch kleinere und größere Gewerbebetriebe, die Anpassungen der Abschläge oder Ratenzahlungen benötigen.
Es ist nicht absehbar, wie lange diese Phase mit Ausgangsbeschränkungen andauern wird. Wie wollen Sie in den nächsten Wochen und Monaten nach außen hin sichtbar bleiben, muss da eventuell die Kommunikationsstrategie angepasst werden?
In unserer Kommunikationsstrategie trennen wir derzeit kurzfristige von langfristigen Kommunikationsthemen: Aktuell dominiert das Thema der Corona-Krise und bietet dadurch eine Chance, unsere Leistung für die Daseinsvorsorge darzustellen. Wir nutzen dafür vor allem und mit bereits guten Erfahrungen unsere Social-Media-Kanäle. Dies tun wir allerdings mit Augenmaß, da viele Menschen jetzt erst mal den Blick auf die Gesundheitsversorgung richten. Unsere langfristige Kommunikationsstrategie stellt unser ökologisches und regionales Engagement in den Mittelpunkt – mit diesen Themen werden wir in einem halben Jahr sicher wieder punkten können.
Was bedeutet die aktuelle Situation für die Auswahl der Kommunikationskanäle für den Kunden? Auf welchen wird in nächster Zeit der Schwerpunkt liegen?
Online-Kommunikation spielt bei uns ohnehin eine starke Rolle. Das wird sich in der nächsten Zeit eher noch verstärken. Ein weiteres Standbein unserer Kommunikation sind viele Events und Sponsoring – da müssen wir schauen, was in den nächsten Wochen passiert. Für den Sommer planen wir eine Werbekampagne, die vor allem den Klimaschutz in den Mittelpunkt stellt. An dieser Planung halten wir derzeit fest, da wir davon ausgehen, dass das Thema Nachhaltigkeit nach der Corona-Krise wieder an Bedeutung gewinnen wird.
(Die Fragen stellte Hans-Peter Hoeren)
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Einen ausführlichen Artikel über die aktuellen Herausforderungen und Chancen von Stadtwerken in der externen Kommunikation lesen Sie in unserer April-Ausgabe, die am vergangenen Montag erschienen ist. Informationen zu unseren Abo-Angeboten finden Sie hier.
