Als der Möbelkonzern Ikea im Jahr 2002 den Slogan „Wohnst du noch oder lebst du schon?“ einführte, begann das Unternehmen damit, seine Kunden generell zu duzen. Was damals noch mit Verwunderung aufgenommen wurde, entwickelt sich heute gerade im digitalen Bereich eher zum Standard. Auch einige Energieversorger sind dazu übergegangen, ihre Kunden mit einem freundschaftlichen Du anzusprechen, allerdings sind es noch nicht sehr viele.
Eine Untersuchung von 107 Versorgerwebseiten durch das Beratungsunternehmen Kreutzer Consulting im August 2020 zeigte, dass nur 12 Unternehmen ihre Privatkunden konsequent duzten. Drei weitere Versorger duzten bei der Vorstellung einzelner Produkte, verwendeten aber sonst das „Sie“. Die restlichen 92 Versorger siezten durchgängig.
Bunt gemischtes Feld
Unter den 15 Unternehmen, die zumindest teilweise duzten, befanden sich sechs Konzerntöchter, vier Stadtwerke inklusive einer Stadtwerke-Vertriebstochter, zwei neue Anbieter, zwei Ökoanbieter und ein Regionalversorger. Das Feld ist also bunt gemischt.
Grundsätzlich spricht heutzutage wenig dagegen, zumindest die Privatkunden zu duzen. Man gibt sich damit nahbarer und kann leichter eine freundschaftlichere Beziehung aufbauen. Bei der Umsetzung ist aber wichtig, dass ein einheitlicher Stil gefunden und dieser konsequent umgesetzt wird.
Auf der Webseite muss neben den Bereichen für die einzelnen Kundengruppen auch eine einheitliche Strategie für allgemeine Menüpunkte wie „Über uns“ gefunden werden. Im Social Media-Bereich sollte überlegt werden, ob man pro Kundengruppe oder pro Kanal einheitlich kommuniziert, etwa bei Facebook duzt und bei Linkedin siezt.
Auch Mitarbeiter müssen sich wohlfühlen
Es muss geklärt werden, ob die Kunden auch in offiziellen Anschreiben geduzt werden sollen und ob dies systemseitig überhaupt abgebildet werden kann. Zu guter Letzt ist auch die persönliche Kundenkommunikation per Telefon oder im Kundencenter betroffen. Hiermit müssen sich neben den Kunden auch die Mitarbeiter wohlfühlen.
Es muss also die gesamte Kundenkommunikation überarbeitet und die Kommunikation komplett ausdifferenziert werden, was sich zu einem größeren Projekt entwickeln kann.
(Gastautor: Klaus Kreutzer, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Kreutzer Consulting mit Sitz in München)
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Eine Analyse von Kreutzer Consulting zu wichtigen Trends im Energievertrieb, etwa zu Ökostromangeboten oder Bundlingprodukten lesen Sie in der Oktoberausgabe der ZfK. Diese ist am vergangenen Montag erschienen.
