Mit einer persönlichen Serviceberatung per Videoübertragung will der Flächenversorger Thüga Energie den Bürger- und Kundenservice verbessern. Der regionale Energieversorger, der unter anderem in vier Landkreisen der Pfalz tätig ist, kooperiert dabei eng mit der VR Bank Südpfalz. Die Thüga Energie nutzt dort ab sofort das VR-Service-Interaktiv-System (kurz "VR-SISy") des Kreditinstituts. VR SISy ermöglicht eine persönliche Serviceberatung per Videoübertragung.
Versorger nutzt Videokabinen der Bank
Das Finanzunternehmen hat hierfür in 25 Filialen eigene Videokabinen eingerichtet. In diesen werden insgesamt zwischen 800 und 1.000 Kundengespräche wöchentlich geführt. In Gommersheim im Landkreis Südliche Weinstraße erfolgte jetzt der Startschuss für den Einsatz des interaktiven Kundenservice durch die Thüga Energie. "Mit dem neuen Angebot schaffen wir eine weitere Kommunikationsschnittstelle und versuchen, die Nähe zu unseren Kunden in der Region noch besser herzustellen", erklärt Markus Spitz, Geschäftsführer der Thüga-Energie, im Gespräch mit der ZfK.
So funktioniert der interaktive Kundenservice
Per Video können sich Kunden und Berater persönlich rund um die Energieversorgung austauschen oder Termine vor Ort vereinbaren. Und dies zu erweiterten durchgängigen Öffnungszeiten - wochentags zwischen 8 und 18 Uhr. Und so funktioniert der interaktive Kundenservice: Betritt ein Kunde den geschützten Raum, wird die Videoübertragung mittels Lichtschranke gestartet. Ein persönlicher Ansprechpartner ist sofort auf dem Bildschirm zu sehen. Hat der Kunde Fragen zum Thema Energie, erfolgt eine Weiterleitung an den Kundenservice der Thüga Energie. Dokumente können per Dokumentenkamera eingelesen werden. Damit unterscheide sich die Beratung nur minimal von der in einem normalen Kundencenter, heißt es.
Digitale Signatur als weiterer Service denkbar
Bisher hatte die Thüga Energie mit Schifferstadt und Rülzheim lediglich zwei Standorte in der Pfalz. "Jetzt mit VR-SISy, erweitern wir unseren Kundenservice um ganze 25 Beratungsstellen“, sagt Spitz. Ein weiterer Ausbau ist geplant. Durch den Wegfall von Anfahrtswegen sei der neue Service besonders bürgernah. Durch die Auslastung der Infrastruktur der VR-Bank durch mehrere Nutzer werden zudem Synergieeffekte erzielt. Auch zwei Verbandsgemeinden in der Pfalz nutzen das System mittlerweile und bieten ihren Bürgern VR-SISy zur Erledigung von Verwaltungsangelegenheiten an. "Noch handelt es sich in der Regel um eher beratende Dienstleistungen. Durch die Integration weiterer neuer Services wie der Digitalen Signatur könnte das Leistungsspektrum künftig ausgebaut werden", verdeutlicht Spitz. Beispielsweise auf Vorgänge, für die die Bürger bisher das jeweilige Amt aufsuchen mussten wie die Beantragung eines Passes.
Gute Erfahrungen bei Pilotprojekt
Thüga Energie und die VR-Bank Südpfalz arbeiten zudem auch bei der Beratung und Finanzierung von Solaranlagen für Privat- und Gewerbekunden eng zusammen. Dass das System der VR-Bank auch für die Thüga Energie funktioniert, hat der regionale Energieversorger bereits im baden-württembergischen Pfullendorf erfolgreich getestet. Dort führte er den neuen Service vor einem Jahr als Partner der lokalen Volksbank ein.
"Die Rückmeldungen, die wir von den Kunden bekommen, sind sehr positiv", erklärt Ralf Anselm, der das Innovationsmanagement bei der Thüga Energie leitet. Viele schätzten das direkte Gespräch mit einem sichtbaren Gegenüber, gerade wenn es um erklärungsbedürftige Anliegen gehe. "Trotzdem bleibt natürlich unser Beratungsangebot per Telefon und in unseren vier Kundencentern uneingeschränkt bestehen", so Thüga-Energie-Geschäftsführer Markus Spitz.
System kann bundesweit genutzt werden
Für die Unternehmen der Thüga-Gruppe hat die Thüga Energie einen Rahmenvertrag mit der VR Bank Südpfalz vereinbart. Das System sei bundesweit einsetzbar. Weitere Unternehmen der Thüga-Gruppe hätten bereits Interesse signalisiert, diesen Service zu nutzen. „Mit Hilfe von VR SISy können kommunale und regionale Energieversorger mit relativ wenig Aufwand eine deutliche Verbesserung im Kundenservice erreichen", erklärt Spitz. Der Geschäftsführer der Thüga Energie sieht durchaus Potenzial, VR-SISy zu einem "umfassenden Bürgerservice" weiter zu entwickeln. Auch für Wasserversorger, die vielfach privaten Entsorgungsunternehmen und viele weitere Verwaltungen könne dieses Angebot interessant sein. (hoe)
