Herr Sellmann, wo sehen Sie in der aktuellen Corona-Pandemie die größten Herausforderungen in der externen Kommunikation für die Stadtwerke Bielefeld (SWB)?
Herausfordernd in den vergangenen Wochen waren Geschwindigkeit und Wucht der Entwicklungen – tatsächlich, politisch, gesellschaftlich. Obwohl wir bei den SWB recht früh einen Stab gegründet hatten, um stets auf Ballhöhe zu sein, dauerte es eine Zeitlang, Maßnahmen zu entwickeln, diese den aktuellen Gegebenheiten anzupassen, sie zunächst intern zu kommunizieren und dann für den externen Gebrauch zu formulieren. Fragen beispielsweise nach dem Umgang mit Dauerkarten für die Bäder oder ob und wie Busse und Bahnen fahren, mussten wir stets eher zurückhaltend beantworten und um Verständnis bitten, dass die Prozesse etwas dauern. Und das alles mit dem Hinweis, dass jede einzelne Maßnahme in einem extrem wichtigen Gesamtkontext steht, wir keine andere Wahl haben. Das ist aber, wohl für alle Beteiligten, leichter geworden, weil das Verständnis wächst.
Wie kommunizieren die SWB in der jetzigen Situation mit den Kunden? Wie sehr unterscheidet sich die momentane Situation von anderen Krisensituationen in der Vergangenheit?
Für die Kundenkommunikation nutzen wir alle Kanäle, die uns zur Verfügung stehen: Presseinformationen, Homepage, SocialMedia, Hotlines, das SWB-Magazin beim lokalen Radiosender. Die Anschlussfrage kann ich nur aus allgemeiner Sicht beantworten: Der größte Unterschied liegt wohl darin, dass alle nahezu gleichermaßen betroffen sind – und zwar persönlich: Kunden, Mitarbeiter, Führungskräfte, Journalisten, Familien. Viele sind verunsichert, machen sich Sorgen um Gesundheit und/oder Existenz, müssen Arbeitsweisen (Homeoffice!) umstellen etc.
Es ist nicht absehbar, wie lange diese Phase mit Ausgangsbeschränkungen andauern wird. Wie wollen Sie in den nächsten Wochen und Monaten nach außen hin sichtbar bleiben, muss da eventuell die Kommunikationsstrategie angepasst werden?
Durch die uns betreffenden Themen Daseinsvorsorge, ÖPNV, Bäder etc. werden wir naturgemäß nach außen (in den Medien) sichtbar bleiben. Weil wir ohnehin auf allen Kanälen unterwegs sind, brauchen wir grundsätzlich an der Strategie kaum etwas zu ändern. Wir sollten allerdings etwas flexibler und schneller werden. Dafür gibt es aber bereits jetzt Verständnis, Rückhalt und Unterstützung im Unternehmen.
Was bedeutet die aktuelle Situation für die Auswahl der Kommunikationskanäle für den Kunden? Auf welchen wird in nächster Zeit der Schwerpunkt liegen?
Natürlich stehen die Online-Kanäle auch für uns im Fokus. Speziell in einer Zeit, in der sich viele Menschen mit Digitalisierung beschäftigen (müssen), die daran noch vor Wochen kaum einen Gedanken verschwendet hatten. Die erzielte Reichweite einiger Postings zum Thema ÖPNV auf der Seite unserer Verkehrsbetriebe moBiel zeigt, dass viele Bus-und-Bahn-Kunden bei Facebook unterwegs sind. Wir haben aber auch im Blick, dass die Einschaltquoten des lokalen Radiosenders in die Höhe schnellen. Und weil die Zeitungen mit ihren Online-Kanälen gute Multiplikatoren sind und zudem im Print, zumindest in Ostwestfalen-Lippe, immer noch jede Menge Menschen erreichen, setzen wir auch weiterhin auf die klassischen Medien/Presse-Informationen.
(Die Fragen stellte Hans-Peter Hoeren)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Einen ausführlichen Artikel über die aktuellen Herausforderungen und Chancen von Stadtwerken in der externen Kommunikation lesen Sie in unserer April-Ausgabe, die am vergangenen Montag erschienen ist. Informationen zu unseren Abo-Angeboten finden Sie hier.
