Der Einsatz von Daten im Vertrieb ist der Schlüssel zu passgenauen Produkten und individueller Kundenansprache. Davon ist Mainova-Vorständin Diana Rauhut überzeugt. "Wir müssen die Datenpools zusammenbringen. Wir müssen verstehen, was die Kunden von uns erwarten, was sie anspricht. Am Ende geht es nicht um Daten, sondern um Kundennutzen. Ob es dafür Big Data oder Künstliche Intelligenz braucht, ist dem Kunden egal", bekräftigte Rauhut im ZfK-Interview. Die studierte Volkswirtschaftlerin verantwortet seit November 2018 bei der Mainova den Privat- und Gewerbekundenvertrieb, die IT sowie den Kundenservice.
Daten seien für die Energieversorger wichtig, aber nicht für den Kunden. Die Energiebranche müsse lernen, aus Daten Produkte zu entwickeln, Prozesse zu optimieren und Geschäftsmodelle abzuleiten, die zum künftigen Erfolg beitragen."Datengestützte Vertriebssteuerung ist der Anker für kundenzentrierte Prozesse. Und das hilft bei der vertrieblichen Fokussierung auf das Wesentliche: Nicht alles machen, sondern das Richtige tun", fasste sie zusammen.
"Nicht auf Chats, FAQs und Selfservice beschränken"
Trotz der immer wichtiger werdenden digitalen Kanäle ist und bleibe guter Service aber ein wichtiger Differenzierungsfaktor im Wettbewerb, ist Rauhut überzeugt. "Wir brauchen Chats, FAQs und Selfservice. Aber ich halte es für falsch, uns darauf zu beschränken." Einfache Prozesse würden die Kunden mehr und öfter online selbst abwickeln. Persönlicher Service am Telefon, im Chat oder im Kundenzentrum sei gefragt, wenn es doch einmal nicht so laufe, wie man dachte. "Da sind alle Kunden unabhängig vom Alter froh, wenn jemand persönlich und schnell hilft".
"Klassischer Service nimmt ab"
Außerdem gelte: Energiedienstleistungen brauchen Beratung. "Natürlich wollen wir sie so einfach wie möglich gestalten, aber ein Rest an Komplexität bleibt". Ihr Fazit lautet deshalb: "Persönliche Beratung wird erhalten bleiben, aber in einem anderen Kontext. Klassischer Service nimmt ab, Vertriebs- und Beratungsangebote nehmen zu." (hoe)
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Ein Interview mit Mainova-Vorständin Diana Rauhut über die künftige Bedeutung von Social-Media-Kanälen und die sich verändernden Erwartungen der jüngeren Generation an die Stadtwerke lesen Sie im Fokusthema "Vertrieb der Zukunft" in der Märzausgabe der ZfK. Diese erscheint am Montag, 9. März.
