Das Tech-Startup Botfriends hat eine Softwarelösung entwickelt, über die Mitarbeiter in Unternehmen ohne Programmierkenntnisse Chatbots und Sprachassistenten eigenständig entwickeln und betreiben können. Auf diese Weise möchte das Startup aus Würzburg die Automatisierung der Kundenkommunikation beschleunigen und den Einsatz entsprechender Anwendungen vorantreiben, wie die ZfK erfahren hat.
Für die Süwag hat Botfriends den Chatbot "Karl" entwickelt. Er ist direkt an den Datenspeicher des regionalen Energieversorgers angebunden. Die Anwendung soll die immer wichtiger werdenden Service-Ansprüche der Kunden in der Energieversorgung erfüllen.
Wenn der Kunde Small-Talk sucht
Die Herausforderung bestand darin, die über den Chatbot gesammelten Daten, etwa zu Zählerständen oder zu einem Umzug, direkt in das Unternehmenssystem zu speichern, so Botfriends weiter. Deshalb enthalte das System Logiken, die beispielsweise Kunden- oder Zählernummern berücksichtigen.
Eine weitere Funktion soll dafür sorgen, dass Kunden bei themenfremden Fragen zurück zum aktuellen Prozessschritt geführt werden. Stellt ein Kunde zum Beispiel während der Mitteilung seines Zählerstandes beispielsweise Karl die Frage "Wie alt bist du?", so beantwortet Karl diese Frage und führt den Kunden danach zurück zur Zählerstandsmitteilung.
Daten werden direkt ins SAP-System eingespeist
Für die Süwag übernimmt "Karl" zum Teil zentrale Aufgaben im Kundenservice. So nimmt das System aktuelle Zählerstände von Kunden entgegen. Der Chatbot fragt dabei auf der Webseite den Zählerstand des Kunden ab, leitet diesen direkt an das unternehmensinterne SAP-System weiter, wo die Daten automatisch verarbeitet werden.
"Karl" ist auch erster Ansprechpartner auf der Website, wenn Kunden bei einem Umzug ihre Strom- und Gasverträge mit ins neue Zuhause mitnehmen möchten. Hierfür müssen Kunden ihre Kunden- und Zählernummer verifizieren und dem Chatbot die neue Wohnadresse mitteilen.
Mitarbeiter bringen Know-How ein
Daneben dient der Chatbot den Kunden auch als virtueller Assistent. "Gibt es ein Online Kundenkonto?" oder "Wie lautet das Service-Versprechen der Süwag?" Je vielschichtiger eine Frage ist, desto schwerer tut sich das System bei der Beantwortung. Das gleiche gilt, wenn ein Kunde mehr als eine Frage auf einmal stellt.
Zudem muss die KI durch Mitarbeiter des Unternehmens "trainiert" werden. Je mehr Feedback "Karl" erhält, desto besser kann er seine Antworten anpassen. Daher seien auch Mitarbeiter mit entsprechendem Wissen gefragt, heißt es. Darüber hinaus muss bei den Unternehmen ein Bewusstsein für diese Aufgabe geschaffen werden. Botfriends will dabei mit Schulungen zur Seite stehen.(jk)
