Rechnungslauf bei Stadtwerken: Die oft acht oder mehr Seiten pro Kunde müssen in den Lettershop oder in die Hausdruckerei. Das dauert schon mal bis zu zwölf Tage. Endkunden verlegen die Papierseiten, finden die Überweisungsdaten nicht mehr, geraten so in Verzug, beschäftigen zwischenzeitlich das Servicezentrum ohne Erfolg und bekommen dann den nächsten Brief: eine Mahnung. Sie sind frustriert, die Servicemitarbeiterin auch, und die Kosten und Zinsverluste des Geschäftsprozesses fressen schnell den Jahresgewinn an dem Kunden auf.

Im digitalen Dialog ginge das schneller, günstiger und kundenfreundlicher, ist Manuel Landgrebe überzeugt. Er ist Prokurist bei Fichtner Management Consulting (FMC). Die stark in der Ver- und Entsorgungswirtschaft vernetzte Unternehmensberatung empfiehlt ihren Kunden seit kurzem die Einführung des digitalen Kundendialogs zum Forderungswesen über "AcceptEmail". Mit dem gleichnamigen Fintech-Startup mit Hauptsitz Holland ist FMC eine lose, nicht exklusive Kooperation eingegangen. "Es wird in Zukunft mehr Abrechnungen geben als nur Strom, Gas, Nahverkehr, Wasser oder Abwasser", sagt Landgrebe. "Man denke an das Contracting der Photovoltaikanlage oder der Wallbox, Fahrstrom und weitere Energiewendeprodukte. Das alles auch mit Papierrechnung zu machen, wäre falsch."

Suche nach Zählernummer fällt weg

AcceptEmail mit der Marke "AcceptEasy" ist eine Plattform für den digitalen Dialog rund um Zahlungen von Endkunden. Sie ist nicht selbst ein Zahlungsdienstleister (PSP). Johan Zevenhuizen, Geschäftsführer des D-A-CH-Geschäfts von AcceptEmail, betont: "Wir wollen hier unabhängig bleiben. Wir können Unternehmen bis jetzt an über 110 unterschiedliche internationale PSPs und Gateways anbinden." Das dürfte weltweit konkurrenzlos sein. Als Beispiele nennt Zevenhuizen die Direktüberweisung "Giropay" und die EPS-Überweisung, Paypal, "Paydirekt", "Sofort" von Klarna, barzahlen.de von Cash Payment Solutions und alle Kreditkarten. Das Stadtwerk wählt die Zahlungsdienste aus, die es akzeptiert, und der Endkunde wählt wiederum aus diesen aus.

Die Vorteile der Plattform zeigen sich bei der Beschreibung des Ablaufs, wie der Dialog und die Zahlung über AcceptEmail funktioniert:

• AcceptEmail schickt im Look des Stadtwerks eine Rechnung digital, nachdem der Kunde diesem Weg zugestimmt hat. "Digital" heißt etwa: Mail, SMS, WhatsApp, Facebook-Messenger, Snapchat. Auch aus einem Chat heraus kann ein Mitarbeiter oder ein Chatbot dem Kunden den Zahlungslink schicken. Der Zahlungs-Button ist noch blau eingefärbt.
• Zum Zahlen klickt der Endkunde auf den Zahlungs-Button und gibt dann in seiner gewohnten Maske Benutzername und Geheimnummer des Zahlungsweges seiner Wahl ein. Die Pflichtfelder danach sind für ihn schon vorausgefüllt. Die Suche und händische Eingabe, die oft die Motivation hemmen und fehleranfällig sind, entfällt.
• Nach dem Zahlungsprozess färbt sich der Button in der digitalen Botschaft auf grün um, in Echtzeit. Der Kunde bekommt so einen einfachen Beleg, dass er gezahlt hat.
• Den Zahlungseingang vermerkt AcceptEasy ebenfalls in Echtzeit über eine Schnittstelle in der ERP-Software des Versorgers, wie etwa SAP IS-U.
• Zahlt der Kunde zunächst nicht, erhält er je nach Konfiguration drei Tage vor Fälligkeit eine weitere digitale Nachricht. Der Zahlungs-Button ist nun orange gefärbt. Und die Nachricht zählt die Stunden bis zur Fälligkeit herunter. Danach färbt sich der Button rot.
• Einer der Vorteile für Versorger: Die Zahl der Mahnverfahren sinke deutlich, so Johan Zevenhuizen von AcceptEmail. Dies kann er zwar noch nicht mit deutschen Energieunternehmen belegen, aber mit der holländischen RWE-Konzerngesellschaft Essent und mit Vattenfall Benelux. Und mit Telekommunikationsunternehmen, Banken und Versicherungen. Die Zahl der eingehenden Anrufe wegen Rechnungen habe im Schnitt um zehn Prozent abgenommen. Bei einem deutschen Kommunalversorger, den man noch nicht nennen dürfe, müsse die Anbindung an AcceptEmail am 1. Juni technisch umgesetzt sein.

Skonto für Schwarzfahrer

"Wir gehen von zehn bis 20 Prozent Endkundenpotenzial aus", sagt Fichtner-Chefberater Landgrebe. "Das Gros der Kunden hat natürlich Lastschrifteinzug. Aber ein kommunales Unternehmen kommt mit AcceptEmail nicht nur Erwartungen von Neukunden oder jüngeren Verbrauchern entgegen, sondern auch denen der Kommune an eine digitale Ansprache." Die digitalen Botschaften über AcceptEmail könnten zudem auch mit Cross-Selling-Angeboten bestückt werden.

Johan Zevenhuizen denkt produktmäßig noch weiter: "Wenn Sie ein erhöhtes Beförderungsentgelt erheben müssen, können Sie dem Schwarzfahrer ein Skonto darauf anbieten. Er muss nur dazu bereit sein, seine Mailadresse oder seine Handynummer herauszugeben." Technisch sei AcceptEmail dazu in der Lage. (geo)