Die Stadtwerke Witten haben sich entschieden, ihren gesamten Kundenservice zu zentralisieren, um eine einheitliche Anlaufstelle für alle Kundenanfragen zu schaffen. „Früher wurden Kundenanfragen an verschiedenen Stellen bearbeitet, sodass es keinen zentralen Ansprechpartner gab. Das war weder kundenfreundlich noch effizient“, erläutert Oliver Schloßer, Leiter Privatkunden bei den Stadtwerken Witten. Da jedoch nicht alle persönlichen oder telefonischen Anliegen im 1st-Level-Service gelöst werden können, war eine digitale Lösung notwendig, um diese effizient weiterzuleiten.
Weiterentwicklung der Lösung Orgaman
Die Stadtwerke Witten setzen seit einigen Jahren die Lösung „ORGA-MAN kontakttracker“ ein. Daraus entstand die Idee, dieses Tool um die notwendige Funktionen zu erweitern. „Wir haben uns zusammengesetzt und überlegt, wie wir eine einfache, schlanke und kosteneffiziente Lösung realisieren können, die weiterhin die vertraute Benutzeroberfläche nutzt“, erklärt Stefan Biesalski, Geschäftsführer der Projekt: Unternehmensberatung GmbH.
So habe man das Add-on „taskpool & dispatching“ entwickelt, das auf dem bisherigen „kontakttracker“ und dem „taskmanagement“ basiert. Mithilfe des neuen Tools können Kundenservicemitarbeitende Aufgaben auf Grundlage der erfassten Kundenkontakte erstellen und diese digital an das Backoffice oder andere Fachbereiche zur Bearbeitung weiterleiten. Dies kann sowohl personen- als auch gruppenbezogen erfolgen, wobei der Dispatchingprozess online und in Echtzeit erfolgt.
So funktioniert die Lösung
Sobald eine Aufgabe abgeschlossen ist, wird dies im System vermerkt, sodass der Aufgabenstatus für den Erstellenden sowie alle beteiligten Mitarbeitenden jederzeit einsehbar ist. Hierfür stehen ein individuelles Taskboard oder ein übergreifendes Taskmonitoring zur Verfügung. Falls kein zentraler Dispatcher eingesetzt werden soll, kann die Aufgabenverteilung nach dem „Pull-Prinzip“ von den Gruppenmitgliedern selbstständig übernommen werden.
„Wir sind sehr zufrieden mit dieser einfachen und schlanken Lösung. Besonders schätzen wir, dass wir weiterhin in unserer gewohnten Umgebung arbeiten können, ohne uns auf neue Systeme umstellen zu müssen. Medienbrüche und ineffiziente Prozesse werden dadurch vermieden“, fasst Christian Frank, Leiter des Wittener Kundenzentrums Impuls, zusammen. Die Projekt: Unternehmensberatung GmbH plant das neue Feature künftig weiter auszubauen und an andere Module wie das Projektmanagement anzupassen. (sg)
