"Die Entwicklung der KI im Energievertrieb verspricht in den kommenden Jahren vor allem eins: Spannung! Wir sollten KI bereits heute als eine Schlüsseltechnologie betrachten, welche unseren Arbeitsalltag in Zukunft stark verändern wird." Davon ist Diana Rauhut, überzeugt. Seit November 2018 verantwortet sie als Vorständin der Mainova die Geschäftsbereiche Vertrieb, Energiedienstleistungen, Smart City, Kundenservice, IT & Digitalisierung.
Beim VKU-Stadtwerkekongress in Köln wird sie am 26. September gemeinsam mit Ben Brake, Abteilungsleiter Digital- und Datenpolitik, Bundesministerium für Digitales und Verkehr, über das Thema "Open your Mind: Datengewinnung, Datennutzung und Künstliche Intelligenz – Das Gold des 21. Jahrhunderts nutzbar machen" diskutieren. Im Interview mit der ZfK spricht sie auch über Nutzen und Grenzen von Künstlicher Intelligenz im Vertrieb.
Frau Rauhut, wie bewerten Sie den Nutzen von Künstlicher Intelligenz im Energievertrieb? Wo sehen Sie interessante Anwendungsfelder?
Diana Rauhut: Unsere Branche ist aufgrund der Dezentralisierung im Zuge des notwendigen ökologischen Umbaus – das heißt Energiewende, Mobilitätswende, Digitalisierung, und dies alles in Kombination – mit einer steigenden Komplexität konfrontiert. Zugleich nehmen die Anforderungen durch Entwicklungen wie Sektorenkopplung, Mobilitäts- und Smart-City-Lösungen, aber auch aufgrund unserer Dekarbonisierungsbestrebungen stark zu.
Hier ist der Nutzen von KI enorm. Durch den Einsatz entsprechender Technologien lassen sich Effizienzen steigern und gleichzeitig Kosten senken. Damit kann KI zu einem nachhaltigen Umbau unseres Energiesystems beitragen.
Mit Hilfe von Machine Learning-Algorithmen lassen sich Kundenpräferenzen und -verhalten präzise erkennen.
Ein konkretes Anwendungsfeld für KI im Energievertrieb ist die automatische Analyse großer Datenmengen. Mit Hilfe von Machine Learning-Algorithmen lassen sich große Mengen an Kundendaten analysieren, die es ermöglichen, Kundenpräferenzen und -verhalten präzise zu erkennen und personalisierte Angebote zu erstellen. Immer mit dem Ziel, den individuellen Ansprüchen und Bedürfnissen unserer Kundinnen und Kunden zu entsprechen.
Auch in der Kundenbetreuung ist KI hilfreich, beispielsweise durch den Einsatz von Chatbots, um Kundenanfragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Durch Natural Language Processing können Chatbots menschenähnliche Konversationen führen und so eine effektive Unterstützung für Kunden bieten. So ermöglicht KI – neben Effizienzsteigerungen und Kostenreduzierungen – auch eine Optimierung des Kundenservices.
Mit was für einer Entwicklung rechnen Sie hier in den nächsten Jahren in der Energiewirtschaft mit Blick auf KI im Vertrieb? Wird das ein Gamechanger oder mehr eine nützliche zusätzliche Unterstützung, die aber schnell an Grenzen stößt?
Die Entwicklung der KI im Energievertrieb verspricht in den kommenden Jahren vor allem eins: Spannung! Wir sollten KI bereits heute als eine Schlüsseltechnologie betrachten, welche unseren Arbeitsalltag in Zukunft stark verändern wird.
Unsere Kundinnen und Kunden werden über digitale Assistenten beraten werden.
Wir sehen KI als „Innovationsbooster“, der Effizienzsteigerungen und Prozessautomatisierungen entlang unserer gesamten Wertschöpfungskette ermöglicht. Es werden sich dadurch effizientere Vertriebsstrategien entwickeln lassen, und wir lernen unsere Kundinnen und Kunden noch besser kennen. Dafür ist es notwendig, ein digitales und analoges (Vertriebs-)Netzwerk, KI und Data-Mining kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu nutzen.
Unsere Kundinnen und Kunden werden über digitale Assistenten beraten werden, mit der Option der persönlichen Kundenberatung, sofern die Beratung über selbsterklärende Produkte hinausgeht. Mithilfe von personalisierten Angeboten, die mittels KI-gestützten Daten erstellt wurden, werden wir den Nutzen für unsere Kunden stetig weiter erhöhen können.
Insbesondere komplexe Fragestellungen wird eine KI nicht so einfach lösen können.
Ein weiterer Vorteil der Integration von KI im Vertrieb ist die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben. Routineaufgaben wie das Erstellen von Angeboten oder das Bearbeiten von Vertragsdokumenten können durch intelligente Algorithmen automatisiert werden. Das spart Zeit, und menschliche Fehler werden minimiert.
Trotz dieser vielversprechenden Möglichkeiten gibt es jedoch auch Grenzen für den Einsatz von KI im Vertrieb. Insbesondere komplexe Fragestellungen wird eine KI nicht so einfach lösen können. Der persönliche Kontakt und das Einfühlungsvermögen von erfahrenen Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeitern sind nach wie vor unerlässlich, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und eine langfristige, vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Hier setzen wir weiterhin auf gut geschultes Personal.
KI wird in der Energiewirtschaft insgesamt eine nützliche, zusätzliche Unterstützung sein. Es ist wichtig, die Stärken, aber auch die Grenzen, zu erkennen und sie mit bewährten Methoden synergetisch zu nutzen, um den bestmöglichen Service für unsere Kunden zu gewährleisten.
Aktuell entwickeln wir unseren Voicebot weiter, um die Möglichkeiten für unsere Kunden, Abschläge selbstständig zu ändern, zu verbessern.
Welche KI-Anwendungen kommen bei Mainova im Vertrieb bereits regelmäßig zum Einsatz und was testen Sie aktuell aus?
Wir nutzen bereits sehr erfolgreich einen Chatbot. Aktuell entwickeln wir unseren Voicebot weiter, um die Möglichkeiten für unsere Kunden wie beispielsweise ihre Abschläge oder Bankverbindungen selbstständig zu ändern oder Zählerstände zu melden, weiter zu verbessern.
In der Entwicklung ist darüber hinaus aktuell ein intelligentes Routing auf Basis von Kundendatenanalysen, das bei Anrufen die Zuordnung und Betreuung von Kunden erleichtert.
Sinnvoll eingesetzt, lassen sich mittels Datengewinnung, -nutzung und darauf basierenden KI-Anwendungen im Vertrieb Wettbewerbsvorteile generieren.
In Ihrer Diskussion auf dem VKU-Stadtwerkekongress geht es um Datengewinnung, Datennutzung und KI im Vertrieb. An was für Anwendungsfälle denken Sie da konkret und wo sehen Sie hier Potenziale?
Ein Beispiel sind KI-basierte Kundendatenanalysen. Dabei geht es darum, auf Grundlage im Vorfeld gewonnener Daten eine automatisierte, kundenindividuelle Bearbeitung zu ermöglichen. So können wir beispielsweise einem langjährigen Kunde, der erstmalig eine hohe Nachforderung hat, automatisch Lösungsmöglichkeiten wie einen Zahlungsplan ohne Zusatzkosten anbieten.
Ein weiterer Anwendungsfall ist die Prognose von Energiebedarf und -preisen mithilfe von KI-Algorithmen. Dies ermöglicht es Energieversorgern in Zukunft, ihre Ressourcen effizienter einzusetzen und ihre Angebotspalette entsprechend anzupassen.
Das vertriebliche Potenzial solcher Anwendungsfälle liegt vor allem in der Effizienzsteigerung. Insgesamt eröffnen Datengewinnung, -nutzung und darauf basierende KI-Anwendungen im Vertrieb vielfältige Möglichkeiten zur Verbesserung der Geschäftsprozesse und des Kundenerlebnisses. Sinnvoll eingesetzt, lassen sich damit Wettbewerbsvorteile generieren.
Richtiger "Umgang" mit KI bedeutet, dass die Nutzung im Einklang mit unseren Unternehmenswerten stehen muss.
KI birgt Risiken. Wie stellen Sie bei Mainova einen verantwortungsvollen und ethisch-korrekten Umgang Ihrer Datenspezialisten mit KI sicher?
Hier bedarf es im ersten Schritt eines zukunftsfähigen, klugen politischen Rahmens, der es uns in Deutschland und Europa ermöglicht, KI zu fördern, anstatt ihre Entwicklung durch eine Vielzahl an regulatorischen Einschränkungen zu behindern.
Der richtige „Umgang“ bedeutet, dass die Nutzung von KI im Einklang mit unseren Unternehmenswerten stehen muss. Wir dürfen dies nicht als starren Prozess verstehen. Die entsprechenden Richtlinien müssen regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, um den sich ständig ändernden Technologien gerecht zu werden.
Dazu gehört insbesondere das regelmäßige Monitoring der mit Unterstützung der KI laufenden Geschäftsprozesse und der entstandenen Kundeninteraktion, um zu verhindern, dass sich automatisiert Dinge in eine mit den Unternehmenswerten nicht vereinbare Richtung entwickeln.
Es muss sichergestellt werden, dass sensible Daten angemessen geschützt und nur für legitime Zwecke verwendet werden.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Gewährleistung der Datensicherheit und des Datenschutzes bei der Nutzung von KI. Hier muss sichergestellt werden, dass sensible Daten angemessen geschützt sind und nur für legitime Zwecke verwendet werden. Dies bedarf robuster Sicherheitsmaßnahmen sowie der Einhaltung geltender Datenschutzgesetze.
Durch einen verantwortungsvollen und ethisch-korrekten Umgang mit KI erhöht sich die Vertrauensbasis auf Kundenseite bei gleichzeitiger Reduktion potenzieller Risiken. Wir müssen diese Verantwortung ernst nehmen und uns aktiv darum bemühen, die positiven Auswirkungen von KI zu maximieren bei gleichzeitiger Vermeidung möglicher negativer Folgen.
(Die Fragen stellte Hans-Peter Hoeren)
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