Auf der Fachkonferenz des IT-Spezialisten Formware im oberbayerischen Nußdorf am Inn gab der Journalist Frank Puscher einen Überblick darüber, was künstliche Intelligenz in der Interaktion von Mensch und Technik heute schon leistet. Um künstliche Intelligenz ging es auch in einer Reihe von weiteren Vorträgen, zum Beispiel bei Martin Odebrecht, Head of Customer Inlife bei Telefónica. Er berichtete, wie sein Unternehmen die Qualität des Customer Service durch verschiedene Maßnahmen enorm verbessert hat, unter anderem durch den Einsatz von Chatbots.
Die virtuelle Online-Hilfe Lisa könne bereits 60 Prozent aller Anfragen bei Telefónica beantworten. Mitarbeiter des Customer Service stehen Lisa zur Seite und schalten sich bei Bedarf in den Dialog mit dem Kunden ein. Die Chatbot-Lösung gewann in diesem Jahr den CAt-Award, eine Auszeichnung für Call-Center-Manager.
Blockchain ein Modell für Energieversorger?
Joachim Albersmann, Senior Manager Energy Consulting von PWC, fragte in seinem Vortrag, ob die Blockchain ein Zukunftsmodell für Energieversorger sei. Das dezentrale Datenbanksystem der Blockchain hat den Vorteil, dass es nahezu fälschungssicher ist. Die Voraussetzung für die Abwicklung von Transaktionen mit der Blockchain sind Smart Contracts, also automatisch ausgeführte Verträge.
Allerdings müssen alle Eventualitäten in diesen Smart Contracts vorher schon berücksichtigt werden, denn nachträgliche Anpassungen erlaubt die Blockchain nicht. Dadurch entsteht ein Zwang zur kompletten Automatisierung – und genau das sei einer der größten Mehrwerte dieser Technologie, meint Albersmann. Der Schwachpunkt der Blockchain aber ist ihr Ressourcenbedarf. Albersmann bezeichnet sie als „Datenmoloch, der Rechenleistung frisst“. Sein Fazit: Ein Allheilmittel für die Energiewirtschaft ist die Blockchain nicht.
Stadtwerke Uelzen entwickeln App für Peer-to-Peer-Stromhandel
Auch Uwe Metz, Leiter des Kundenservice Stadtwerke Uelzen, beschäftigt sich mit der Blockchain-Technologie und setzt sich intensiv mit Zukunftsstrategien für seine Branche auseinander. Auf der Suche nach alternativen Geschäftsmodellen hat er zusammen mit Kollegen aus anderen Stadtwerken im Rahmen eines Pilotprojektes den Prototyp einer App entwickelt.
Die App simuliert erfolgreich den Peer-to-Peer-Stromhandel auf Basis der Blockchain-Technologie. Strom wird dabei auf Basis von realen Daten im 15-Minuten-Takt direkt zwischen Erzeugern und Verbrauchern gehandelt. Hier ist die Blockchain, die derzeit nur sieben Transaktionen pro Sekunde speichern kann allerdings viel zu langsam, so Metz. Blockchain-ähnliche Systeme wie die Weiterentwicklung Hashgraph könnten hier nach seiner Ansicht möglicherweise Abhilfe schaffen.
5G für die Energiewirtschaft
Anton Kathrein, Geschäftsführer der Kathrein-Werke, referierte über das 5-G-Netz und dessen Bedeutung für die Steuerung und Vernetzung von Maschinen und Sensoren. Auch die Energiewirtschaft würde von dem schnell reagierenden Netz profitieren, zum Beispiel um Bedarf und Angebot abzugleichen. Zudem sei eine gute Netzabdeckung notwendig, um intelligente Messsysteme flächendeckend einsetzen zu können. 500 neue Masten sind laut Kathrein geplant, um die noch weißen Flecken in Deutschland zu schließen. Aber der Genehmigungsprozess und die technische Anbindung ans Glasfasernetz kosten Zeit.
Zeit braucht auch die Einführung intelligenter Messsysteme. Thomas Hemmer, Geschäftsführer von co.met, schilderte in seinem aktuellen Lagebericht, dass der Smart Meter Rollout noch immer nicht in Sicht ist, obwohl die Technik dafür bereit steht. Es gibt bis jetzt noch kein zertifiziertes Gateway, das entsprechend den gesetzlichen Vorgaben die gesicherte Kommunikation zwischen Zähler und Abrechnungsstelle übernehmen kann.
Zweifel an Nachfrage nach Gateways
Die Session-Teilnehmer diskutierten anschließend, ob die hohen Investitionen der Diensteanbieter für die Ausrüstung der Haushalte mit den Gateways aufgefangen werden könnten, indem man die Gateways auch für die Kommunikation von Smart-Home-Anwendungen zur Verfügung stellt. Es wurde allerdings durchgängig bezweifelt, dass es dafür auf dem Markt eine Nachfrage gibt.
Henrik Salzgeber schließlich rundete die Breakout-Session ab – auch wieder mit dem Thema künstliche Intelligenz. Er skizzierte den Kundenservice der Zukunft, bei dem der Kunde gar nicht mehr selbst aktiv werden muss. In Salzgebers Szenario bekommt der Kunde von seinem Internetprovider eine Mitteilung via Messenger-Dienst, dass bei seinem Router eine Störung festgestellt wurde, zusammen mit einem Terminvorschlag für den Besuch des Technikers zur Störungsbeseitigung. Ein Traum, wenn man bedenkt, wie mühsam sich trotz aller Fortschritte die Kommunikation mit Service-Hotlines heute oft noch gestaltet!
Im Anschluss an die Konferenz konnten die Teilnehmer einen Rundgang durch das Haus des Gastgebers Formware machen und sich in Workshops und Kundenvorträgen über die neuesten IT-Trends aus der Formware-Entwicklerwerkstatt informieren. (sg)
