Eins gleich vorweg: Chatbots haben durchaus auch Vorteile: In der Regel wartet man nicht lange auf eine Antwort. Sie kommt – anders als bei Hotlines und Chats mit Mitarbeitern – sofort, so die Erfahrungen von Stiftung Warentest. Die Qualität des Feedbacks von Lisa, Sophie, Ubo und Julia – so heißen die Roboter von O2, Congstar, Unitymedia und Vodafone (Kabel) lasse aber schwer zu wünschen übrig.
Stiftung Warentest hat die vier Telekommunikationsanbieter unter die Lupe genommen. Ebenso deren Chats und bei elf Anbietern, darunter auch EWE, M-Net und Netcologne, die Hotlines getestet. Vor allem bei den digitalen Robotern fiel das Urteil vernichtend aus: Diese seien oft überfordert und begriffen die meisten Anfragen der Tester nicht. Mit künstlichen Intelligenzen wie Amazons Sprachassistentin Alexa können sie nicht mithalten, lautet ein weiteres Fazit. Die Antworten gingen häufig völlig am Thema vorbei.
Test: Welcher Tarif passt am besten zum Kinderhandy?
So habe ein Mitarbeiter von Stiftung Warentest gefragt: "Mein Patenkind bekommt mein altes Handy: Welcher Tarif passt und was muss ich beachten?". Antwort des Chatroboters von Vodafone (Kabel): "Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse!? Bitte unterlassen Sie es, so mit mir zu reden." Das Magazin vermutet, dass das Wort "alt" das Missfallen des Roboters erregt haben dürfte. Als bestbewertete Bot bekam Lisa von O2 die Note 5; alle anderen 5,5.
Doch auch beim Live-Chat lief es nicht besser: So antworte dort etwa ein Telekom-Mitarbeiter auf dieselbe Frage: "Sie müssen nichts weiter beachten, nur alle vier Wochen schauen, ob genug Guthaben auf dem Handy ist." Bei der Hotline von Unitymedia scheinen die Service-Mitarbeiter zudem nicht daran interessiert sein, Kunden zu gewinnen: "Suchen Sie sich doch erst einmal den passenden Anbieter aus und lassen sich dann am besten von dem beraten", lautete der mündliche Rat auf die eingangs gestellt Frage.
Chats ebenfalls mangelhaft
Seltsam sei es den Prüfern vorgekommen, dass vor allem die "echten" Mitarbeiter im Live-Chat schlecht abschnitten. Diejenigen von 1&1 hätten häufig nicht chatten wollen und auf die Telefon-Hotline verwiesen. Berater im 02-Chat hatten versucht dem Kunden teure Flatraten-Tarife aufzuschwatzen, die nicht für ein Kinderhandy geeignet wären. Bei der Telekom habe man falsche Antworten erhalten und kurz angebundene Mitarbeiter erlebt. Die Wartezeiten bei den Live-Chats lagen laut dem Magazin bei durchschnittlich knapp eineinhalb Minuten. Bei der Telekom habe man in 12 von 30 Fällen niemanden erreicht, weil der Chat besetzt gewesen sei. Bei den Live-Chats schnitt Congstar mit 4,7 am besten ab, der schlechteste Chat ging an 1&1 mit der Note 5,4.
Hotline-Mitarbeiter überfordert
Besser schnitten die Telefonhotlines ab. Oftmals hätten die Mitarbeiter auch hier lückenhafte oder völlig falsche Antworten erteilt. So habe auf die Frage, ob man die Fußball-WM im Frankreich-Urlaub über die Apps von ARD und ZDF sehen könne, M-Net geantwortet, dies sei problemlos möglich. Auch Unitymedia befand Streaming übers Handy sei kein Problem. Nur Netcologne antwortete richtig, dass sich Mediatheken nicht im Ausland nutzen lassen.
Dennoch rät das Test-Magazin Kunden dazu, ihr Glück bei Telefonhotlines zu versuchen. Dort habe man mehr Hilfe als in den Chats bekommen. Die meisten Mitarbeiter hätten sich Mühe gegeben, auch wenn bei Ihnen viele Wissenslücken geklafft hätten, so das Ergebnis. Besonders lobend wurde EWE erwähnt: Bei 99 von 100 Anrufen habe man in weniger als einer Minute jemanden am Hörer gehabt.
EWE im regionalen Vergleich bei Hotlines spitze
Am längsten habe man bei O2 gewartet – im Schnitt sieben Minuten. Bei der Telekom verbrachten die Tester jedoch in zwei Fällen eine Stunde in der Warteschleife. Bei M-Net betrug die durchschnittliche Wartezeit vier Minuten und die längste 33 Minuten. Bei Netcologne fünf Minuten und im Extremfall 50 Minuten.
Im bundesweiten Vergleich der Hotlines hatte 1&1 mit der Note 2,8 die Nase vorn vor Congstar und der Telekom. Letzter wurde hier Vodafone (4,8). Im regionalen Vergleich erreichte EWE mit der Note 2,6 den ersten Platz, gefolgt von Vodafone-Kabel (3,0), M-Net (3,3) und Netcologne (3,3). Letzter wurde der Anbieter Pyur. Mehr Einzelheiten zu dem Test finden Sie auf der Seite von Stiftung Warentest. (sg)
