Wie können Energieversorger unabhängiger von Vergleichsportalen werden? Daniel Lehmann, Geschäftsführer von Taktsoft, erklärt im Interview, wie er mit dem "Energy Concierge" und KI-Unterstützung den Anbieterwechsel vereinfacht und die Kundenbindung verbessern will.
ZfK: Ein Großteil der Energielieferverträge wird über Vergleichsportale geschlossen. Sollten die Energieversorger unabhängiger von ihnen werden?
Lehmann: Aus meiner Sicht reduzieren sich Energieversorger auf den Vergleichsportalen darauf, Lieferanten von Commodity-Produkten zu sein. Zudem müssen sie ihre gesamte Preispolitik darauf fokussieren, zumindest temporär als der günstigste Anbieter wahrgenommen zu werden. Das ist bei weitem nicht die beste Strategie für alle Anbieter.
Viele Energieversorger bieten deutlich mehr, als schnöde Commodity. In der Zusammenarbeit, insbesondere mit Stadtwerken, habe ich gelernt, dass da in aller Regel Menschen in den Fachabteilungen sitzen, die sich der gesellschaftlichen Aufgabe ihres Unternehmens bewusst sind. Sie arbeiten mit viel Herzblut daran, ihre Kunden mit fairen Produkten versorgen zu können.
Zu dieser Fairness gehören neben dem Preis eben auch andere Werte wie Nachhaltigkeit, Loyalität (wir erinnern uns an Anbieter, die während der Energiekrise ihren Kunden gekündigt haben, weil sie mit der bereits eingekauften Energie anderweitig mehr Geld verdienen konnten), Risikoschutz, Sicherheit und der Beitrag zum regionalen Leben.
Sie haben ein Produkt entwickelt, das hier Abhilfe schaffen soll. Wie funktioniert der Energy Concierge?
Eine der größten Herausforderungen für Kunden und Energieversorger ist es, beim Anbieterwechsel einen vollständigen Auftragsdatensatz zu erstellen. Beispielsweise sehen wir in Bestellstrecken eine hohe Abbruchquote, sobald die Zählernummer eingegeben werden muss. Das ist auch naheliegend – viele notwendige Informationen hat man ja parat, seinen Namen, die Anschrift etc.
Aber für die Zählernummer muss man in aller Regel in den Keller zum Zähler gehen oder eine alte Rechnung des aktuellen Versorgers prüfen. Für Versorger kommt es im Rahmen der Marktkommunikation häufig zu Clearing, weil beispielsweise die Zählernummer nicht zum Namen passt, da der laufende Vertrag vom Ehepartner des aktuellen Kunden geschlossen wurde.
"Der Energy-Concierge kann Rechnungs- oder Preisanpassungsdokumente vom Kunden in Form von Fotos oder PDFs auswerten."
Damit sowohl die Kunden “in einem Rutsch” durch die Bestellstrecke kommen, als auch der resultierende Auftragsdatensatz vom Versorger ohne Clearing durch die Marktkommunikation kommt, haben wir einen KI-basierten “Energy-Concierge” entwickelt. Hier haben wir uns an den Rat erinnert, den wir Kunden bisher in der Bestellstrecke zur Identifikation der Zählernummer geben: Schaut auf der alten Rechnung nach. Der Energy-Concierge kann Rechnungs- oder Preisanpassungsdokumente vom Kunden in Form von Fotos oder PDFs annehmen und die für den Wechselauftrag relevanten Daten daraus extrahieren. Im nächsten Schritt landet der Kunde dann in einer vorbefüllten Bestellstrecke, in der die ganzen “schwierigen” Eingaben vom Concierge bereits eingefügt sind. Heute funktioniert das bereits mit Bestellstrecken von encore und epilot.
Wie wollen Sie den Vertragsabschluss direkt über den Versorger attraktiver machen?
Da der Energie-Concierge das lästige Befüllen der Bestellstrecke unnötig macht und gleichzeitig die Prozesskosten durch die Reduktion von Clearingfällen beim Versorger drückt, gehen wir davon aus, dass die Akzeptanz durch Kunden aufgrund der verbesserten User-Experience höher wird.
Außerdem steigt die Conversion-Rate in den Bestellstrecken (durch die Reduktion der Abbrüche durch fehlende Daten) und es landen insgesamt mehr Kunden in der Bestellstrecke, weil der Versorger aufgrund der niedrigeren Prozesskosten bessere Preise anbieten kann.
Welche Kundengruppe soll mit dem Energy Concierge angesprochen werden?
In erster Linie Strom- und Gas-Kunden aus dem Privatkunden-Segment. Das hat nicht primär etwas mit der Technik zu tun, sondern liegt daran, dass wir mehr Erfahrung damit haben als mit anderen Segmenten.
Wo wird das Produkt bereits eingesetzt?
Eines unserer Learnings in der Zusammenarbeit mit Energieversorgen in den letzten acht Jahren war, dass wir häufig projekthaft für Software-Entwicklung angefragt werden, also zeitlich begrenzt und auf ein spezifisches Ziel ausgerichtet. Die Energieversorger haben aber enorm davon profitiert, wenn wir die Zusammenarbeit produkthaft angegangen sind, also wiederkehrend und langfristig angelegt. Hier stehen dann nämlich die gemeinsam mit den Versorgern identifizierten Outcomes im Fokus und nicht etwa Outputs wie Features oder Codezeilen. Es geht dabei um Effektivität und erst danach um Effizienz – ist schließlich doof, wenn man super effizient das Falsche macht
Am Anfang einer solchen Produktentwicklung steht in aller Regel die Product Discovery. Hier klären wir, welchen Zielkunden mit welcher Art von Software, User Experience und Prozessen auf welche Art geholfen werden kann. Häufig schreiben wir dabei mit unserem Prototypen-Team bereits erste kleine und funktionierende Lösungsskizzen in Form von Software-Prototypen.
Genau hier stehen wir mit dem Energy-Concierge heute. Wir haben eine Demoversion, welche die generelle Machbarkeit der Idee aufzeigt, eine mögliche User-Experience erfahrbar macht und nun darauf wartet, dass wir einen Partner finden, mit dem wir die Idee in einem produktiven Szenario erproben können.
Gibt es bereits Learnings, die Sie aus der Anwendung gezogen haben?
Aktuell etwas auf Basis von KI-Technologie zu bauen heißt, man muss am Ball bleiben. Die Möglichkeiten, die heutige KI-Modelle bieten, sind andere als vor 6 Monaten. Gleichzeitig ändern sich Schnittstellen und Übergabeformate, sodass man hier sein Ökosystem ziemlich aktiv bewirtschaften muss, damit die Anwendungen für die Kunden stabil bleiben.
Hierzu haben wir auch eigenes Tooling entwickelt, um beispielsweise die Performance einzelner Prompts innerhalb eines KI-Modells oder über verschiedene KI-Modelle hinweg vergleichen zu können.
Was ist der technische Hintergrund?
Aktuell verwenden wir die verschiedenen großen kommerziellen KI-Modelle von OpenAI, Anthropic und Mistral in verschiedenen Zusammensetzungen. Da hier aktuell viel Bewegung in der Technologie ist, versuchen wir immer die Modell-Kombinationen einzusetzen, die mit Blick auf das zu erzielende Kunden-Outcome das beste Preis-Leistungs-Verhältnis liefern.
Im Kern unseres Energy-Concierge steckt eine von uns entwickelte Software. Für den Bestellabschluss sind aktuell die Software-Plattformen von encore und epilot angeschlossen
Die Fragen stellte Pauline Faust.
