Den "Marktwächter Energie", eine Frühwarn-Einrichtung des Verbraucherzentrale-Bundesverbandes (VZBV), erreichen nach eigener Darstellung vom Donnerstag "immer wieder" Beschwerden über die Eprimo GmbH, eine Zweitmarken-Tochter von Innogy und damit künftig im Eon-Konzern, die früher auch einen preislichen Discount-Ansatz fuhr. Mit den 1,5 Mio. Kunden, die sie am Jahresanfang erreicht haben will, ist sie höchstwahrscheinlich mit deutlichem Abstand die größte Energie-Zweitmarke Deutschlands.
Der Inhalt der an die Verbraucherschützer herangetragenen Beschwerden:
- Guthaben und Boni würden nur mit Verzögerung ausgezahlt.
- Und der Kundendienst sei schlecht erreichbar.
Belieferung soll maximal zwei Jahre her sein
Solche Klagen hatte man öffentlich all die Jahre über andere Discounter gehört, nicht aber über Eprimo. Bei Eprimo rieben sich Wettbewerber lediglich an den Methoden zur Kundenakquise, aber auch da ist es nach der Einstellung des telefonischen Vertriebs (Telesales) vor wenigen Jahren ruhiger geworden. Wie dem auch sei: Der "Marktwächter Energie" nimmt die Beschwerden zum Anlass, Eprimo genauer unter die Lupe zu nehmen.
Er wählt dabei einen ungewöhnlichen Weg: Er startet einen Verbraucheraufruf. Verbraucher, die ihr Gas oder ihren Strom in den vergangenen zwei Jahren von der Innogy-Tochter bekommen haben oder noch bekommen und unter anderem ihr Guthaben nicht zum vereinbarten Zeitpunkt zurückbekamen oder von denen zu hohe Vorauszahlungen verlangt werden, sollen sich online an einer Befragung über ihre Erfahrungen mit Eprimo beteiligen, so der Aufruf.
Eprimo: "Wir sind Kundenliebling"
Noch ungewöhnlicher: Dabei dürfen sie anonym bleiben. Nur wenn sie darin einwilligen, dass der "Marktwächter" mit ihnen Kontakt aufnimmt, können sie ihre Kontaktdaten hinterlegen und Dokumente hochladen. Das Abschicken funktioniert aber auch mit Kontakteinwilligung ohne Kontaktdaten, so eine ZfK-Stichprobe. Das heißt, jeder Internet-Troll kann ungehindert mitmachen. Solche Voten würden aber nicht weiter beachtet, sagte Barbara Saerbeck, Fachreferentin beim "Marktwächter Energie", der ZfK.
Ein Eprimo-Sprecher teilte am Freitag auf ZfK-Anfrage mit, weder seien die Vorwürfe nachzuvollziehen noch der Weg, auf einer anonymisierten Basis ausschließlich nach Beschwerden zu "fahnden". Eprimo sei unter anderem dieses Jahr zum vierten Mal in Folge – auf Basis von 40 Milliarden Kundenstimmen in den Sozialen Netzwerken – „Kundenliebling im Alltag“ in Gold beim Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) und bei "Deutschland Test"; dies decke sich mit der "hohen" Zufriedenheit, die die Kunden Eprimo bei Anfragen an den Service zurückspiegeln. Der sei seit dem Jahresendgeschäft 2018 wieder gut erreichbar.
"Immer auf Basis von Beschwerden" – aber von wie vielen?
Der "Marktwächter Energie" ruft bereits seit Frühjahr 2018 Verbraucher dazu auf, ein jeweils konkret umrissenes unlauteres Geschäftsgebaren namentlich genannter Discounter zu melden. Das erläuterte Fachreferentin Saerbeck der ZfK. Betroffen gewesen seien zuvor schon Voxenergie und die 365 AG. "Wir reagieren dabei immer auf Beschwerden, die wir ausgewertet haben und die teilweise schon im Rechtsstreit sind", fügte die VZBV-Frau hinzu. Dies diene der Informationsbeschaffung. Eine eventuelle Prangerwirkung gegen einzelne Discounter sei weder beabsichtigt noch nachweisbar. Es habe auch noch nie rechtliche Probleme mit den so in die Öffentlichkeit gezogenen Discountern gegeben.
Auf die Frage, wie viele Beschwerden, Abmahnungen und Gerichtsverfahren es zwischen dem "Marktwächter" und Eprimo gebe, erwiderte Fachreferentin Saerbeck, dies seien interne Zahlen. Am "Marktwächter Energie" nehmen "momentan" neben dem VZVB 14 Verbraucherzentralen teil. Das Projekt wird vom Bundesverbraucherschutzministerium (BMJV) gefördert. (geo)
Letztes Update vom 18. November 2019: Die Stellungnahmen von Eprimo und VZBV/"Marktwächter Energie" sind hinzugefügt. (geo)
