Durch Schließung des Kundenzentrums entfällt der Kanal einer persönlichen Kundenbetreuung. Auch die Kapazitäten für die telefonische und die E-Mail-Kundenbetreuung dürften im Laufe der Corona-Krise knapp werden, wenn man an Erkrankungen aller Art und Kinderbetreuung denkt.
Ein Chatbot kann diesen Engpass als neuer digitaler Kollege mit 24/7-Verfügbarkeit entlasten. Er erkrankt zumindest nie am Corona-Virus, lässt sich im Home Office nicht ablenken und streikt selten. Jetzt hat der Kölner Anbieter Proenergyconsult eine auf Krisenkommunikation spezialisierte Light-Version seines "Stadtwerke-Chatbot" auf den Markt geworfen. Dies geht aus einer Pressemitteilung von Proenergyconsult hervor.
Mehr als zwei Jahre Live-Erfahrung
Heutige Chatbots können Kundenanfragen auf Basis Künstlicher Intelligenz (KI) verstehen und bearbeiten. Die Vollversion des "Stadtwerke-Chatbot" ist eine Kooperation von Proenergyconsult, den Stadtwerken Troisdorf und dem Technologie-Start-up Addbots aus München. Bei den Troisdorfern heißt er „Trobert“. Seit Herbst 2018 ist er im Einsatz und wurde zu einer Cloud-Plattform für deutsche Stadtwerke weiterentwickelt. Weitere Anwender sind mittlerweile:
- die Energieversorgung Leverkusen,
- die Stadtwerke Ettlingen
- die Stadtwerke Neumarkt in der Oberpfalz
- und die Technischen Werke Schussental (TWS).
Der "Stadtwerke-Chatbot" versteht nach Anbieter-Angaben mehr als 90 Prozent aller Kundenanfragen und bearbeitet sie korrekt.
Was der Krisen-Chatbot kann
Auch die Light-Version für Krisenkommunikation ist eine Cloud-Software. Sie lässt sich binnen ein bis zwei Tagen implementieren, und das rein im elektronischen Kontakt, schreibt der Anbieter. In den Stadtwerke-Internetauftritt werde sie mit nur wenigen HTML-Zeilen integriert. Die Krisenmanagement-Ausgabe kann unter anderem folgende Fragen bearbeiten:
- zur Versorgungssicherheit
- Erreichbarkeit des Kundenzentrums
- An- und Abmeldung
- Umgang mit vereinbarten Terminen, zum Beispiel für Hausanschlüsse
- Störungsannahme für Wasser, Gas und mehr
- einige grundsätzliche Fragen zu Rechnungen, Produkten oder Stammdaten
- Bezahlung und Forderungsmanagement
Die Antworten sind dabei für jedes Stadtwerk individuell.
Die Kosten
Proenergyconsult nennt wegen der rasanten Entwicklung rund um Corona nur einen indikativen Preis, keinen durchkalkulierten: "unterhalb von 5000 Euro" für die Implementierung, Hosting für drei Monate sowie die Weiterentwicklung der Krisenkommunikation, die allen beteiligten Stadtwerken zugutekommt.
Nach den drei Monaten endet der Krisenkommunikations-Chatbot ohne Weiteres, wenn ihn das Stadtwerk nicht verlängert. Umgekehrt sei die Einführung der Vollversion ein vier- bis sechswöchiges Projekt, heißt es aus Köln.
Die ZfK befragt demnächst alle bekannten Anbieter von Chatbots mit Kommunal- oder Energieversorgern als Referenzkunden in einer neutralen Marktübersicht. (geo)
