Kunden sind aufgrund der jüngsten Energiekrise vorsichtiger bei der Wahl ihres Energieversorgers. Seriosität und vor allem Vertrauen haben hier als ausschlaggebende Entscheidungskriterien bei der Wahl des Energielieferanten deutlich an Gewicht gewonnen.
Die Präferenz für einen regionalen Anbieter hat merklich zugenommen. Das sind einige der zentralen Ergebnisse der Vertriebsstudie „Stadtwerke 2023 – Kundenorientierung in der Energiebranche“ der Unternehmensberatung Lead and Sale und des Marktforschungsinstituts Creative Analytic 3000.
Grundlage der mulitperspektivischen Studie sind 1.000 Online-Interviews mit Stadtwerkekunden und 50 Befragungen von Entscheidern von kommunalen Versorgern. Die Interviews wurden im November und zum Jahreswechsel geführt, also noch mitten in der Energiekrise.
"Stadtwerke werden noch stärker als Garant für eine sichere Energielieferung wahrgenommen"
„Auch in einer modernen, globalen Welt sind Stadtwerke in der Wahrnehmung der überwiegenden Mehrzahl der Kunden kein Auslaufmodell“, erklärt Volker Plocher, einer der beiden Studienverantwortlichen und Geschäftsführer von Lead and Sale.
Stadtwerke werden seit der Energiekrise noch stärker als Garant für eine sichere Energielieferung wahrgenommen. Die Kunden suchten oftmals nicht unbedingt den günstigsten Arbeitspreis, sondern einen Partner, auf den sie sich verlassen können.
Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft ist weiterhin auf einem hohen Niveau, 63 Prozent können ihr Stadtwerk weiterempfehlen.
"Themen, wie langfristig faire Preise und fairer Umgang sind sehr wohl beeinflussbar"
Gleichzeitig bleiben aber auch Image-Baustellen. Bei den Themen „Preisgünstig“, „Langfristig faire Preise“, „Fairer im Kundenumgang“ und „Guter Service vor Ort“ können Kommunalversorger die hohen Erwartungen ihrer Kunden laut der Erhebung nicht ganz erfüllen.
„Themen wie fairer im Umgang und langfristige faire Preise sind sehr wohl beeinflussbar. Sie sollten Teil der Kommunikationsstrategie sein“, ergänzt Clemens Sommer, Geschäftsführer von Creative Analytic 3000. Empfehlenswert könne es hier unter anderem sein, möglichst wenig Preiskommunikation zu betreiben und Treuekunden- statt Neukundenprämien anzubieten
Trotz dieser positiven Zuschreibungen hat laut Studie die grundsätzliche Loyalität der Kunden zu den Stadtwerken abgenommen. Waren es 2021 noch 36 Prozent der Kunden, die einen Wechsel ausschlossen, sind es jetzt nur noch 31 Prozent.
"Es gibt eine Schmerzgrenze bei den Kunden, wo die Höhe des Preises nicht mehr akzeptiert wird"
„Die Loyalität ist in der Energiekrise sehr stark auf die Probe gestellt worden. Selbst bei Versorgern mit überdurchschnittlich hohen Loyalitätswerten gibt es eine Schmerzgrenze, wo die Höhe des Preises nicht mehr akzeptiert wird“, sagte ein Vertriebsmitarbeiter eines Stadtwerks bei einem ersten Online-Panel, an dem die Studie vorgestellt wurde. Am Freitag (21. Juli), um 9 Uhr, wird die Studie nochmals in einem kostenlosen Workshop vorgestellt. Zur Anmeldung geht es hier.
In der Realität wechseln laut Studie aber nur zwei bis drei Prozent der Stadtwerkekunden jährlich ihren Gas- respektive Stromversorger. „Früher haben die Leute einfach gewechselt. Jetzt rufen sie an und fragen nach einem günstigeren Tarif“, erklärt Volker Plocher. Relevante Wechseltreiber seien dabei die Themen Preis/Konditionen und eine angekündigte Preiserhöhung.
Viele Kunden setzen auf Last Call und ein Entgegenkommen des Versorgers
Viele Kunden wollten aber eigentlich nicht wechseln und fragen in einem so genannten „Last Call“ nach einer Lösung, die einen Anreiz zum Verbleib beim bisherigen Versorger bietet. „Das hat im operativen Geschäft stark zugenommen“, erklärt Plocher, der aktuell interimistisch den Vertrieb der Stadtwerke Flensburg leitet. Einige Energieversorger hätten für diesen Fall eigene Tarifangebote entwickelt. (hoe)
