Den Kunden noch besser erreichen
Welche Kommunikationskanäle nutzen Kundinnen und Kunden heute und in Zukunft? Und für welche Anliegen sind welche Kommunikationsmittel relevant?. Um die Nutzerfreundlichkeit für ihre Kunden optimal zu gestalten und auch ihre vertrieblichen Aktivitäten passgenau zu steuern, haben die Stadtwerke Werl eine umfassende Analyse zur Kundenkommunikation erstellt – und dabei nach eigenen Angaben die gesamte „Customer Journey“ berücksichtigt. Die Ergebnisse zeigen laut Pressemitteilung eine deutliche Tendenz zur stärkeren Nutzung digitaler Kanäle auf.
„Corona hat die Entwicklung hin zur digitalen Kommunikation enorm beschleunigt“, sagt Robert Stams, Geschäftsführer der Stadtwerke Werl, und ergänzt: „Wir gehen davon aus, dass der Trend weitergeht“. Die Zahlen belegten, dass bestimmte Prozesse leicht digitalisiert und standardisiert werden können. Es gehe aber nicht darum, grundsätzlich alles zu automatisieren, betont Norman Petersson, Leiter Vertrieb und Finanzen, vielmehr sei das Ziel, die Kapazitäten der Mitarbeiter genau da einzusetzen, wo sie auch wirklich gebraucht werden.
Studie zeigt auf, welche Kommunikationskanäle für welche Anliegen vorwiegend genutzt werden
Die Stadtwerke Werl werden die Ergebnisse der Studie etwa bei der Überarbeitung ihres Kundenportals, das im zweiten Quartal dieses Jahres online geht, berücksichtigen. Die ermittelten Zahlen geben laut dem Unternehmen detaillierten Aufschluss darüber, welche Anliegen in welcher Häufigkeit anfallen – und welche Kommunikationskanäle dafür vorwiegend genutzt werden.
Ein Beispiel: Der klassische „An- und Abmeldeprozess“ findet schon häufig per E-Mail statt, dennoch bevorzugen viele Kundinnen und Kunden dafür noch den persönlichen Kontakt. „Es macht also Sinn, im Kundenportal entsprechende Vertriebsaktivitäten zu etablieren. Gleichzeitig wissen wir, dass auch in der persönlichen Beratung Kapazitäten für diese Anliegen da sein müssen“, erläutert Norman Petersson.
Auf Grund der Ergebnisse wüssten die Stadtwerke Werl nun auch ganz genau, an welchen Tagen Anliegen sich häuften – bei Umzügen seien das beispielsweise Montage, weil am Wochenende Zeit für den Möbeltransport ist.
Häufung von Anfragen an Donnerstagen
Entsprechend könne man die Besetzung des Kundencenters für die einzelnen Wochentage exakt planen – bestimmte Aufgaben würden im Homeoffice erledigt, da sich die Kolleginnen und Kollegen besser auf konkrete Aufgaben fokussieren könnten. Das gerade modernisierte Kundencenter sei nun nicht nur smarter und optisch ansprechender, sondern auch optimal besetzt.
Während montags viele Adressänderungen eintreffen, sei dienstags mehr Zeit für Beratungsgespräche und vertriebliche Aktivitäten. Die in der Analyse auffällige Häufung von Anfragen an Donnerstagen erklärten sich dadurch, dass das Kundencenter an diesem Tag länger geöffnet ist und die Kunden dies schlichtweg effektiv nutzten.
"Auslastung kann besser verteilt werden"
Auch die Verteilung der Anfragen über ein Jahr hinweg haben die Stadtwerke Werl beobachtet: Hier zeigt sich eine logische Häufung um den Jahreswechsel: die Stichtagsabrechnung mit den vor- und nachgelagerten Prozessen wird durch die Zahlen in der Auslastung sichtbar. Entsprechend plane der Energiedienstleister die Kapazitäten der Mitarbeiter – und trage somit auch zur internen Prozessoptimierung bei, heißt es.
„Die Auslastung ist ohnehin im ganzen Haus spürbar, mit der Analyse kann sie besser verteilt werden“, sagt Norman Petersson. Beispielsweise hat der Energieversorger zwei feste jährliche Workshops eingeführt. Einen drei Monate vor der Jahresverbrauchsabrechnung, um die Planung optimal vorzubereiten, einen kurz nach erfolgter Abrechnung, mit dem Ansatz „Was lief gut? Was schlecht?“. (hoe)