"Die Zukunft der Stadtwerke entscheidet sich im Vertrieb, aber das ist nicht unsere DNA", beschrieb Radensleben bei der Stadtwerke-Tagung 2019 am Mittwoch die Herausforderung. Im Mittelpunkt hierbei müsse zuerst die Gewinnung von Kunden stehen, darauf könnten dann neue Geschäftsmodelle folgen. "Als wir vor einigen Jahren eine neue Strategie entwickelten, haben wir gesagt, das Wichtigste was wir brauchen sind Kunden", berichtet Radensleben. Die Digitalisierung sieht er primär als Instrument, neue Kunden zu gewinnen beziehungsweise Kunden zu halten.
"Sie müssen hierfür kein Digitalisierungsexperte sein, sondern nur das abbilden, was sie in ihrem privaten Umfeld erleben und dies auf ihren Internetseiten umsetzen", rät er. Hierbei sieht er in vielen Fällen beim Status Quo des Webangebots beziehungsweise -auftritts von Stadtwerken noch Defizite. Sei es die Bezahlmöglichkeit mit Kreditkarte, die fehlende "End-to-End"-Bestellmöglichkeit oder die zu starke Fokussierung auf die Darstellung der Aufgaben und Historie des kommunalen Unternehmens. Erste Priorität des eigenen Internetauftritts müsse doch die Kundenansprache sein, "nicht die Ansprache von Bürgermeistern und Aufsichtsgremien", so Radensleben.
Neue Möglichkeiten der Kundenansprache nutzen
"In einem ersten Schritt haben wir unserem Internetauftritt einen stark vertrieblichen Fokus gegeben und attraktive Produktbündel geschnürt", berichtet der Badenova-Chef. Also weg von der Unternehmenspräsentation, hin zu einer Produktorientierung. Dabei setze man erfolgreich auf Segmente wie Technik, Spaß, Unterhaltung und Sport, um mit neuen Produkten wie E-Bikes neue Kunden anzusprechen und Aufmerksamkeit zu erregen und dies dann mit klassischen Produkten wie einem Stromvertrag koppeln zu können. "Dies eröffnet uns neue Möglichkeiten der Kundenansprache", so Radensleben.
Mittlerweile 20 Vertriebspartner wurden in einem nächsten Schritt über ein eigenes Portal zur Kundengenerierung und -abwicklung eingebunden. "Dabei haben wir nicht nur die Frontend-, sondern auch die Backend-Systeme mit und für unsere Partner entwickelt", berichtet er. Doch erfordere dies auch Prozessexzellenz. Danach wurde dann die Möglichkeit der Produktbündelung für Kunden mit den Partnern weiterentwickelt und etabliert.
Ohne Kooperationen geht es nicht
Auf Basis der erprobten Technologie wurde als nächster Schritt der eigene Webshop weiter ausgebaut und umgestaltet und Bestandskunden darin angebunden, berichtet Radensleben. Kunden haben unterschiedlichste Möglichkeiten, eine breite Auswahl von Produkten mit Rabatten und Zuzahlungen zu bündeln, so beispielsweise einen Stromvertrag mit unterschiedlichen Tarifen mit diverser Hardware. "Der Kunde kann so beispielsweise frei wählen, wieviel er für die Hardware zuzahlt", so Radensleben.
"Die Abbildung des Gesamtprozesses ist allerdings eine große Herausforderung für Stadtwerke", räumt der Badenova-Chef ein. Er rät deshalb anderen kommunalen Unternehmen im Bereich der Abwicklungsprozesse wie der Logistik, der Bonitätsprüfung bei Bestellungen oder der Garantieabwicklung mit externen Dienstleistern zu kooperieren. "Viele von uns können nicht genügend skalieren, wir müssen zusammenarbeiten", unterstreicht er. Entscheidend sei, dass Stadtwerke dann "die letzte Meile zum Kunden abdecken" und sich um die Kunden kümmern könnten. Nur so könnten kommunale Unternehmen ihre Rolle im Vertrieb erfolgreich und dauerhaft wahrnehmen, sagt Radensleben. (hcn)
