Herr Wirsbinna, bis Dezember müssen die Stadtwerke Pforzheim ihre IT so programmiert haben, dass der Dezemberabschlag ausgesetzt wird. Ab Januar soll die Strompreisbremse kommen, eventuell wird es auch rund um die Modalitäten zur Gaspreisbremse noch Veränderungen geben. Wie groß sind die Herausforderungen?
Aik Wirsbinna: Abrechnungssyssteme sind sehr stark auf Kontinuität und standardisierte Prozesse ausgerichtet. Aktuell wird ständig in diesen Prozess eingegriffen, sei es über Einmalzahlungen oder die Einmalabsenkung von Komponenten. Und das vertragen solche Systeme gar nicht und müssen entsprechend angepasst werden. Das begünstigt natürlich Fehler. Diese ganzen Änderungen passieren alle zusätzlich zum normalen Abrechnungslauf. Die Abrechnungen und die Abschläge müssen ja alle weiterlaufen, weil die Liquidität des Unternehmens extrem davon abhängig ist.
Ob die anstehenden Umstellungen immer fristgerecht erfolgen und gleich funktionieren, da bin ich mir nicht sicher.
Gleichzeitig haben wir eine angespannte Lage, das heißt die Preise gehen sehr schnell rauf und runter. Das hat Auswirkungen auf unsere Tarif- und Angebotsstrukturen. Zusammenfassend kann man sagen: Die Komplexität der Anforderungen für die IT ist derzeit wahnsinnig hoch. Technisch lässt sich das irgendwie realisieren, aber es entstehen dabei Fehler. Ob die anstehenden Umstellungen immer fristgerecht erfolgen und gleich funktionieren, da bin ich mir nicht sicher.
Können Sie das konkret machen an einem Beispiel?
Die Politik redet immer nur von der Einführung der Strom- und der Gaspreisbremse, aber das operative Business der Energieversorger ist durch die aktuelle Marktlage viel komplexer. Ich gebe Ihnen ein Beispiel. Als die Gasumlage noch ein Thema war, haben wir es geschafft, innerhalb einer Woche die Gasbeschaffungs-, die Gasspeicherumlage und die Bilanzierungskosten in unserer IT zu berücksichtigen und die Kunden über den höheren Preis zu informieren.
Dabei sind auch Fehler passiert, weil es schnell gehen musste. Wir haben die Kunden angeschrieben, aber es stand kein neuer Abschlag in der Rechnung. Die Schreiben kamen aber rechtzeitig beim Kunden an. Das haben viele Energieversorger gar nicht geschafft.
Die aktuelle Situation ist für die Energiewirtschaft wahnsinnig anstrengend.
Die aktuelle Situation ist für die Energiewirtschaft wahnsinnig anstrengend. Wir sollen schnell neue Regelungen umsetzen, versuchen das und nehmen diese Herausforderung an, dann gibt es Verzögerungen und am Ende beschließt die Politik schon wieder eine andere Herangehensweise. Das sorgt für eine massive Unsicherheit. Es drängt sich der Eindruck auf, dass zu wenig echte Praktiker an den Entscheidungsrunden teilnehmen.
Wie schwierig ist es beispielsweise, den Dezemberabschlag auszusetzen?
Die etablierten Hersteller von ERP-Systemen arbeiten auf Hochtouren. Im Hintergrund gibt es ganz viele Gespräche, bei denen bereits versucht wird, die technischen Anforderungen zu bündeln und zu verstehen. Die Politik muss jetzt zeitnah klare Vorgaben machen, wie das Ganze umgesetzt werden soll und das ganze Prozedere auch juristisch absichern.
Man wird auch mit Schätzwerten arbeiten müssen.
Die IT-Hersteller wissen selber genau wie ihre Systeme funktionieren und wie das umgesetzt werden kann. Das machen die schon. Man wird auch nicht alles bis ins kleinste Detail regeln können. Man wird beispielsweise akzeptieren müssen, dass man nicht von allen Kunden einen Vorjahresverbrauch hat. Hier wird man mit Schätzwerten arbeiten müssen.
Die Stadtwerke Pforzheim haben auch größere Kunden aus der Wohnungswirtschaft. Wie sind dort die Herausforderungen bei dieser Kundengruppe?
Größere Wohnungsunternehmen bezahlen die Energiekosten für den Betrieb einer zentralen Heizungsanlage einer größeren Wohnimmobilie in einer Summe. Die Mieter zahlen an die Wohnungsunternehmen einen monatlichen Abschlag. Der enthält aber nicht nur die Energiekosten.
Wir sind jetzt auch gefordert als Partner und Ansprechpartner der Wohnungswirtschaft.
Hier fragen jetzt die Wohnungsunternehmen bei uns an, wie hoch die reinen Energiekosten sind. Hier sind wir gefordert als Partner und Ansprechpartner der Wohnungswirtschaft. Ohne uns können sie das nicht lösen. Auch solche Aspekte erhöhen die Komplexität.
Wir müssen mit zwei Preismodellen rechnen, mit dem reduzierten und dem tatsächlichen Preis.
Deutlich komplexer wird ja die Umsetzung einer Gas- und einer Strompreisbremse. Hier wird ja aktuell neben einer Einführung zum März auch eine weitere Entlastung im Januar durch Aussetzen des Januarabschlags diskutiert?
Wir werden das technisch, aber auch kaufmännisch umsetzen müssen und dürfen dabei nicht auf unseren Kosten sitzen bleiben, die wir normalerweise wälzen. Nehmen wir den Gasbereich: Unser Gastarif liegt aktuell beispielsweise bei 14 Cent pro kWh, 80 Prozent des Kundenverbrauchs, dieser wird aber für eine befristete Zeit mit 12 Cent pro kWh abgerechnet. Das heißt, wir müssen mit zwei Preismodellen rechnen, mit dem reduzierten und dem tatsächlichen Preis.
Das ist abrechnungstechnisch totales Neuland für uns. Hinzukommt, dass wir unsere Gastarife ab ersten Januar erhöhen und damit auch die Abschläge steigen. Wie man das technisch umsetzen kann, da bin ich technisch aktuell absolut überfragt. Auch die Rhenag, deren Software Lima wir zur Abrechnung nutzen, hat hier noch einige offene Fragen.
Wie groß ist aktuell bei Ihnen die Arbeitsbelastung im Vertrieb und allen Bereichen, die mit Massenabrechnung zu tun haben?
Definitiv sehr groß. Alle Energieversorger benötigen hier natürlich aktuell eine höhere Abrechnungskompetenz. Die gängigen externen Dienstleister sind aber komplett ausgelastet. Wir haben deshalb die Zahl der Mitarbeiter in diesem Bereich durch Neueinstellungen deutlich verstärkt, um die zusätzlichen Anforderungen überhaupt personell bewältigen zu können. Eine Frage, die ich mir auch stelle ist, was die Gaspreisbremse für Wettbewerber bedeutet, die jetzt zeitweilig ihre Lieferungen eingestellt haben.
Es könnte durchaus passieren, dass einige Onlineanbieter das ausnutzen.
Was ist hier Ihre Sorge?
Ich stelle mir vor, ein Energieversorger kauft jetzt wieder Gas ein. Sagen wir mal, er bietet das Gas für 28 Cent die kWh an und weiß, dass 12 Cent gedeckelt sind. So ein Anbieter wird ja anders kompensiert als ein EVU, das eine langfristige Beschaffungsstrategie hat. Bei den meisten Stadtwerken wird der Anteil, der über dem gedeckelten Preis liegt und den der Staat aufbringen viel kleiner sein als bei Anbietern, die jetzt Gas einkaufen.
Es ist eine spannende Frage, wie der Staat damit umgehen will. Es könnte durchaus passieren, dass einige Onlineanbieter das ausnutzen und damit werben, dass der Kunde sowieso nur 12 Cent zahlt. Da könnte eine neue Goldgräberstimmung entstehen.
Für die Vertriebe wäre es doch eigentlich besser, wenn die Kunden auch im Januar und Februar entlastet würden. Würde das die Kommunikation leichter machen?
Anfang/Mitte November müssen wir unsere Preisanpassungsschreiben rausschicke für den ersten Januar 2023. Die gesetzlichen Informationsfristen gelten hier ja noch. Bis Mitte November wird der Staat aber nicht in der Lage sein, uns darüber zu informieren. wie er die Gas- und die Strompreisbremse bekanntgeben will.
Der Kunde bekommt erst mal eine Preisanpassung und dann informieren wir ihn über die Entlastung. Das versteht kein Kunde mehr.
Dann werden wir erst mal die Preise zum 1.1. anpassen und dies rechtssicher ankündigen und das später wieder nachkorrigieren. Der Kunde bekommt erstmal eine Preisanpassung und dann informieren wir ihn über die Entlastung. Das versteht kein Kunde mehr.
Auf der einen Seite trifft der Staat die Entscheidung zu entlasten, gleichzeitig zwingt die operative Realität die Energieversorger zum Jahresbeginn, die Preise zu erhöhen. Diese beiden Schritte werden nicht miteinander synchronisiert und das führt zu einer riesigen Herausforderung in der Kundenkommunikation und sorgt für viel Verwirrung. Die Anfragen im Kundenservice sind deshalb auch bei uns explodiert.
Wir haben etliche neue Mitarbeiter eingestellt im Kundenservice. Die Emotionalität in den Gesprächen ist sehr hoch.
Wie viel Anfragen haben Sie aktuell im Schnitt?
Wir haben teilweise rund 18.000 Anfragen pro Monat, im Vergleich zu rund 5000 Anfragen vor der Krise. Wir haben etliche neue Mitarbeiter eingestellt, um dieser Herausforderung zu begegnen. Die Emotionalität ist sehr hoch, auch weil es um Existenzen geht.
Auch für unsere Mitarbeiter ist das teilweise sehr belastend, deswegen versuchen wir das beispielsweise über Resilienz-Workshops aufzufangen.
Wie werden sich die Gas- und die Strompreisbremse auf die Zahlungsausfallrisiken der Stadtwerke Pforzheim im kommenden Jahr auswirken?
Die Zahlungsausfallrisiken bleiben immer noch sehr hoch. Das ist für uns ein Top-Risiko, für das wir auch entsprechend Risikovorsorge getroffen haben. Wir haben Sorge, dass es zu Aktionen wie in Großbritannien kommt, wo viele Verbraucher ihre Energierechnungen einfach nicht mehr gezahlt haben und das quasi eine Art populäre Massenbewegung geworden ist.
Auf das Forderungsmanagement wird mehr Arbeit zukommen. Ich prophezeie hier massive Digitalisierungsmaßnahmen in diesem Bereich bei vielen Versorgern.
Wir haben allerdings nicht so viele Gaskunden, sondern deutlich mehr Stromkunden. Beim Strom trifft es ja wirklich alle Haushalte, deswegen ist die kurzfristige Einführung einer Strompreisbremse alternativlos. Uns muss bewusst sein, dass auch mit den Entlastungsmaßnahmen die Preissteigungen zwar abgefedert werden, aber dennoch zu deutlichen Mehrbelastungen für die Haushalte führen und nicht jeder damit wirklich klar kommt.
Im Klartext: auf das Forderungsmanagement wird mehr Arbeit zukommen. Ich prophezeie hier massive Digitalisierungsmaßnahmen in diesem Bereich bei vielen Versorgern.
(Das Interview führte Hans-Peter Hoeren)
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