Im Energiemarkt ist der Produktabschluss über Onlinemedien für viele selbstverständlich. Die Hälfte der Kunden schließt ein Energieprodukt online direkt beim Anbieter ab, zwölf Prozent gehen über ein Online-Preisvergleichsportal. Dies zeigt die aktuelle Studie „Unternehmensprofile Energieanbieter 2022“ von Research Tools. Diese an analysiert Struktur und Verhalten der Kunden von 14 Energieanbietern, Grundlage hierfür sind 2.000 Interviews.
Die Ergebnisse zeigen aber auch, dass daneben der Anteil der Kunden, die für den Produktabschluss das Gespräch suchen, auffallend hoch ist. Etwa jeder Dritte greift entweder zum Hörer, um telefonisch beim Anbieter das gewünschte Produkt abzuschließen, oder macht sich auf den Weg und sucht eine Filiale des Anbieters auf.
In der Kommunikation zwischen Energieanbieter und Kunde gibt es, sowohl beim aktiven, als auch beim passiven Kontakt diverse Möglichkeiten. Im Schnitt geht der Kontaktimpuls in 56 Prozent der Fälle vom Unternehmen aus, am häufigsten per E-Mail oder Post.
Chatoptionen werden noch wenig wahrgenommen
Auf der Kundenseite hingegen ist der Anruf am beliebtesten, gefolgt von E-Mail und einem persönlichen Vor-Ort-Gespräch. Seltener nehmen die Kunden Kontaktmöglichkeiten per Chat wahr. Nur fünf Prozent der befragten Energiekunden haben diese Kommunikationsform via Website oder Social Media beim letzten Kontakt gewählt.
Unterschiede in der Kundenstruktur
Die Untersuchung zeigt auch Unterschiede in der Kundenstruktur von Kommunalwirtschaft und privaten Energieversorgern auf. Die Kunden der Stadtwerke weisen hier das höchste Durchschnittalter auf. Unter den großen vier Energiekonzernen sei die Spanne beim Durchschnittsalter mit zwölf Jahren überraschend breit, RWE-Kunden zählten dabei zu den Jüngeren, heißt es in der Pressemitteilung von Research Tools. (hoe)
